Con oltre 3,3 milioni di datori di lavoro individuali, il lavoro a domicilio è direttamente influenzato dai cambiamenti e dalle problematiche sociali, come la longevità della popolazione.
Il gruppo IRCEM, esperti nazionali in materia di protezione sociale per i lavori presso nuclei familiari, è consapevole di queste sfide e inserisce giustamente la solidarietà e l'innovazione nella propria strategia, al fine di fornire il miglior servizio possibile al suo pubblico di riferimento. Il suo progetto aziendale «Quintessence 2030" integra quindi big data e AI per adattare i suoi servizi alle nuove sfide del futuro.
Nel settore dell'assistenza personale, l'esigenza di informazioni da parte dei clienti è in crescita e le informazioni fanno parte della missione di IRCEM.
In primo luogo, perché sia i datori di lavoro che i dipendenti sono dei privati. A differenza delle aziende, quindi, è necessario un maggiore supporto, perché nessuno è esperto di normative.
In secondo luogo, perché le questioni pensionistiche, previdenziali e assicurative sono complesse e soggette a molti cambiamenti, per non parlare del fatto che la pandemia ha accentuato questa complessità.
"Al fine di soddisfare tutte queste richieste, avevamo già fatto uno sforzo notevole per documentare i nostri siti, ma abbiamo riscontrato che questa documentazione non veniva consultata abbastanza... Già partner di IRCEM in termini di infrastrutture, IBM si è offerta di supportarci su questo tema in modo diverso rispetto alle ESN tradizionali" afferma Ludovic Decarpigny, Transverse IT Service Manager di IRCEM. IBM Cloud Expert Labs (ex IBM Garage for Cloud), un centro di innovazione che lavora nella co-creazione agile su tecnologie all'avanguardia, ha accettato la sfida.
Sono state inizialmente organizzate sessioni di Design Thinking per identificare come meglio rispondere alle richieste dei clienti, consentendo loro di trovare facilmente le risposte da soli oppure consentendo a IRCEM di rispondere in modo più accurato e rapido. Ricorda Ludovic Decarpigny: "Non conoscevamo Design Thinking prima del 2018, hanno partecipato circa dieci persone, da professionisti delle relazioni con i clienti agli specialisti IT dell'azienda. Sono state presentate tutte le idee discusse. Non si trattava solo di tecnologia, perché le innovazioni riguardavano anche i cambiamenti organizzativi sui quali i responsabili operativi e IT si sono trovati d'accordo".
Il chatbot alleggerisce i team di relazioni con i clienti di 4.000 conversazioni ogni mese
Il tasso di successo delle conversazioni chatbot che forniscono una risposta al cliente è pari al 90%
Alla fine è stato scelto il progetto del chatbot. Il suo obiettivo: automatizzare determinate risposte e indirizzare alla documentazione online dei siti IRCEM.
Il progetto è stato diviso in due parti: una parte sull'intelligenza artificiale e una più tecnica, collegata alla GUI del chatbot e alla sua integrazione nel sito. Per ciascuna di queste attività è stato creato un team composto da uno sviluppatore IRCEM e uno sviluppatore IBM Cloud Expert Labs. Il team era guidato da un responsabile di progetto. Questa organizzazione di co-sviluppo era particolarmente adatta all'azienda: "Poiché la nostra attività si basa sulla gestione di dati riservati, IRCEM ha una forte cultura di internalizzazione e controllo del proprio sistema informativo, quindi volevamo acquisire tutte le competenze su questi sviluppi in modo da poter continuare a gestire e far crescere questi progetti da soli" spiega Ludovic Decarpigny.
Per arricchire la knowledge base, il team è partito da tutte le e-mail già ricevute. L'aspetto dell'azione sociale (supporto ai clienti in situazioni difficili come malattie gravi, disabilità, indebitamento) è stato scelto come priorità perché rappresenta un gran numero di domande e dispone di molta documentazione online. IBM Cloud Expert Labs ha fornito ai i team di IRCEM la formazione per watsonx Assistant. "L'interfaccia fornita da IBM Cloud semplifica l'utilizzo, la configurazione e il test di watsonx Assistant, verificando che funzioni correttamente. Possiamo identificare rapidamente il modo in cui interpreta i messaggi degli utenti, correggerli se necessario e migliorare la comprensione attraverso il machine learning. Tutto ciò rende l'uso dell'AI molto accessibile, il che è un vero punto di forza, in quanto ci consente di concentrarci sulla nostra applicazione piuttosto che sulla configurazione dei servizi" afferma Alexis Flouw, Software and Development Engineer.
Durante la fase di accettazione, sono stati chiamati esperti commerciali e di relazioni con i clienti per testare il chatbot. Quindi, una volta che la comprensione dell'AI è stata ritenuta sufficiente, il decision tree è stato spostato in produzione per il lancio pubblico. "Gli strumenti di feedback di IBM basati sul cloud ci hanno permesso di monitorare immediatamente l'adozione del chatbot e di identificare eventuali problemi di comprensione. Abbiamo insegnato alle persone a correggere il processo di apprendimento e questo è avvenuto con il passare del tempo" spiega Ludovic Decarpigny. Una volta approfondito il primo argomento, IRCEM ha esteso le conoscenze del chatbot ad altre aree, come l'assicurazione pensionistica e previdenziale. Durante questa fase di sviluppo, e grazie al successo del trasferimento delle conoscenze, IRCEM ha lavorato in modo autonomo, rivolgendosi raramente a IBM.
Il chatbot conta attualmente quasi 4.000 conversazioni al mese, per un centinaio di scopi diversi. Sono stati implementati aggiornamenti specifici, come le domande relative al Covid. Nonostante questo successo, i team di IRCEM si sono resi conto che il numero di e-mail continuava a crescere... Il chatbot ha davvero i suoi limiti: alcuni clienti non vogliono parlare con quello che considerano un robot, mentre altri preferiscono scrivere e-mail per essere più precisi.
Una nuova sessione di Design Thinking ci ha permesso di immaginare un altro uso dell'AI all'interno di un sistema di messaggistica assistita. Il principio: quando il cliente inserisce il contenuto della sua e-mail in una finestra dedicata, l'AI analizza i suoi testi per fornirgli, in tempo reale, informazioni generali o personali tratte dai suoi dati IRCEM. Alla fine, se il cliente non ottiene informazioni soddisfacenti al momento dell'ingresso, il suo messaggio viene gestito in modo tradizionale da parte di un consulente. "Dal lancio di questo servizio 9 mesi fa, abbiamo osservato che l'assistente si attiva 7 volte su 10. In seguito al suo intervento, il 5-10% delle persone decide che inviare un messaggio non è più necessario" afferma Ludovic Decarpigny.
La ricerca di personale per gestire le relazioni con i clienti sta diventando sempre più complessa. Sebbene l'AI possa aiutare a ridurre i flussi di richieste in entrata e quindi a controllare i workload, dovrebbe anche consentirci di andare oltre.
Questa è l'ambizione a medio termine di IRCEM, che vuole "aumentare" i consulenti grazie all'AI, facilitando loro la ricerca di documenti nel database e l'estrazione dei dati... Questo li libererà dalle attività più ripetitive, dando loro più tempo per attività a più alto valore aggiunto. Spiega Ludovic Decarpigny: "Si tratta una doppia opportunità per offrire un servizio clienti più preciso, rapido ed efficiente, offrendo al contempo ai nostri consulenti un lavoro più interessante".
Groupe IRCEM è un gruppo di protezione sociale senza scopo di lucro a gestione congiunta, operante nel settore del lavoro domestico e familiare. Fondato nel 1973, protegge i suoi soci dai rischi della vita e aiuta i più vulnerabili mettendo la sua ragion d'essere, ovvero "ottimizzare l'aspettativa di vita senza disabilità dei suoi soci", al centro delle sue 3 istituzioni: IRCEM Retraite, IRCEM Prévoyance e IRCEM Mutuelle. La missione di IRCEM è quella di tutelare più di 1,4 milioni di assistenti all'infanzia e dipendenti di singoli datori di lavoro, così come 750.000 pensionati.
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Prodotto in Francia, luglio 2022.
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