La sfida di business
Quando si è reinventata come rivenditore digitale, Buffalo Jeans ha puntato a incrementare i ricavi dell'e-commerce. Come poteva individuare le preferenze dei singoli clienti e coinvolgerli a livello individuale?
Trasformazione
Buffalo Jeans ha collaborato con KPI Digital per implementare una piattaforma integrata di soluzioni di IBM® Watson Customer Engagement, che le ha permesso di raggiungere i clienti con contenuti personalizzati e coerenti su ogni canale.
Risultati
Fino all'89%
di aumento dell'ottimizzazione del tasso di conversione, aiutando Buffalo Jeans a promuovere le vendite>70%
di aumento dei ricavi per i siti di e-commerce di Canada e Stati Uniti nell'arco di 24 mesiSupporta
la trasformazione digitale di Buffalo Jeans e abilita la crescita continuaLa sfida di business
Abbracciare la trasformazione digitale
La popolarità dell'e-commerce continua a crescere e per i rivenditori con una superficie significativa di negozi fisici, soddisfare le richieste dei consumatori in continua evoluzione può rappresentare una sfida difficile. Questa era la situazione in cui si trovava Buffalo Jeans, un prestigioso rivenditore di abbigliamento internazionale con sede centrale a Montreal, Canada. In risposta alle nuove esigenze, l'azienda ha deciso di chiudere i negozi fisici e di concentrarsi esclusivamente sul canale digitale.
Stephen White, Senior Director Business Process and Operations per Buffalo David Bitton, afferma: “Poiché il marchio è di proprietà di una società quotata, è fondamentale mantenere le nostre prestazioni di vendita. Eravamo certi che la trasformazione digitale ci avrebbe permesso di raggiungere questo obiettivo e ci siamo posti l'obiettivo di aumentare le vendite online di dieci volte entro 24 mesi".
Buffalo Jeans sapeva che i clienti millennial rappresentavano una parte significativa del suo pubblico digitale. Per incoraggiare questi potenziali clienti ad acquistare e promuoverne la fidelizzazione a lungo termine, l'azienda doveva offrire esperienze semplificate e personalizzate in grado di rispondere alle loro aspettative di qualità del servizio.
In passato, l'azienda non disponeva di una piattaforma centralizzata per il marketing digitale. Di conseguenza, era estremamente difficile costruire una visione a 360 gradi delle preferenze uniche di ciascun cliente in base alle sue interazioni su diversi canali e punti di contatto.
"Sul canale in uscita, il nostro obiettivo era quello di inviare messaggi mirati che rimanessero impressi nel nostro pubblico e lo ispirassero a impegnarsi con il marchio", continua Stephen White. "Volevamo inoltre portare questa esperienza personalizzata nel canale in entrata, presentando ai clienti contenuti pertinenti e convincenti e consigli sui prodotti sui nostri siti di e-commerce in Canada e negli Stati Uniti. L'obiettivo era quello di creare un'esperienza coerente e personalizzata in ogni punto di contatto lungo il percorso del cliente".
“ Le nostre soluzioni IBM di KPI Digital ci consentono di comprendere meglio i nostri clienti, il che ci permette di aumentare il traffico, le conversioni e i ricavi sul canale digitale. ”
— Stephen White, Senior Director Business Process and Operations, Buffalo David Bitton
Storia della trasformazione
Creazione di una piattaforma per gli insight di marketing
Per realizzare la sua visione di trasformazione digitale, Buffalo Jeans si è rivolta al suo Gold Business Partner IBM di fiducia, KPI Digital. Buffalo Jeans ha scelto la soluzione di trasformazione digitale omnicanale di KPI Digital, una piattaforma integrata che include l'analytics del comportamento dei clienti, l'automazione del marketing via e-mail e le soluzioni di suggerimento dei prodotti in tempo reale del portfolio IBM Watson Customer Engagement.
"Fin dall'inizio del nostro progetto, abbiamo chiarito che volevamo adottare il modello cloud per tenere sotto controllo i nostri costi operativi, e la soluzione IBM di KPI Digital ci ha permesso di fare esattamente questo", ricorda Stephen White. "Per raggiungere i nostri obiettivi di marketing one-to-one su larga scala, sapevamo che l'automazione sarebbe stata fondamentale. Come clienti IBM dal 2006, sapevamo di voler continuare sulla piattaforma IBM. IBM è leader nel settore dell'AI e del machine learning, ed eravamo certi che la piattaforma IBM ci avrebbe permesso di identificare e agire sui profili individuali e sulle preferenze dei nostri clienti".
Sul canale in uscita, Buffalo Jeans utilizza IBM Campaign e IBM Watson Campaign Automation per creare, eseguire e analizzare i risultati di un'attività di sensibilizzazione via e-mail altamente mirata. Per offrire la personalizzazione sul canale in entrata, l'azienda ha implementato IBM Interact con IBM Watson Real-Time Personalization, che le consente di presentare dinamicamente offerte e contenuti rilevanti quando i clienti navigano sui propri siti di e-commerce. E per fornire insight più approfonditi del comportamento dei clienti, Buffalo Jeans si affida a IBM Watson Marketing Insights per rivelare nuovi pubblici di riferimento e aiutare i suoi esperti di marketing a creare interazioni più efficaci.
"Per molti anni abbiamo usato IBM® Cognos Analytics e IBM Planning Analytics per le previsioni e la definizione del budget, e apprezziamo la stretta integrazione tra tutte le soluzioni IBM nel nostro stack", commenta Stephen White. "Poiché utilizziamo le soluzioni IBM per supportare sia le funzioni finanziarie che quelle di marketing, è più facile che mai creare report per i responsabili delle decisioni in tutta l'organizzazione. Una reportistica accurata e tempestiva è particolarmente importante per la previsione della domanda. Ora siamo in grado di ottimizzare il nostro inventario per ridurre il rischio di esaurimento delle scorte e contribuire all'evasione degli ordini su tutti i nostri canali".
Anche l'attrito più piccolo ha il potenziale di interrompere un percorso digitale. Per ridurre il rischio di abbandono dei clienti, Buffalo Jeans utilizza IBM Customer Experience Analytics per rilevare automaticamente le difficoltà dei clienti. Riproducendo le sessioni in cui i clienti hanno abbandonato il carrello o lasciato il sito in anticipo, l'azienda può rapidamente individuare e correggere la causa ultima, in modo da salvare le vendite e promuovere la conversione.
"Durante la nostra iniziativa di trasformazione digitale, il team di KPI Digital è sempre stato a disposizione per fornire le indicazioni e le competenze tecniche di cui avevamo bisogno", afferma Stephen White. "KPI Digital si è presa tutto il tempo necessario per comprendere la nostra strategia e ci ha aiutato a definire le priorità del nostro lavoro per ridurre il time-to-value. Implementando per prima la piattaforma di campagne in uscita, abbiamo rapidamente incrementato il traffico verso i nostri siti di e-commerce e iniziato a registrare vendite incrementali".
Storia dei risultati
Promuovere la conversione sul canale digitale
Utilizzando un approccio al coinvolgimento dei clienti basato sull'AI, Buffalo Jeans sta raggiungendo il suo obiettivo di creare esperienze semplificate e personalizzate su tutti i canali, consentendole di costruire un forte marchio digitale di vendita al dettaglio.
"Sappiamo che più riusciamo a personalizzare le nostre comunicazioni con i clienti, più abbiamo la possibilità di ispirare un cliente a compiere un'azione: sia essa fare clic in una e-mail per esplorare una delle nostre collezioni o aggiungere un altro prodotto al suo carrello", spiega Stephen White.
La trasformazione digitale presso Buffalo Jeans sta già producendo risultati. Oltre ad aver incrementato il volume delle transazioni dell'azienda dell'80% in Canada e del 109% negli Stati Uniti, Buffalo Jeans ha registrato un aumento dell'ottimizzazione del tasso di conversione rispettivamente del 60% e dell'89%. Questi miglioramenti hanno incrementato i ricavi del sito canadese del 71% e di quello statunitense del 75%, e il 60% della crescita complessiva dei ricavi è da attribuire alle campagne digitali.
"Il nostro obiettivo iniziale era quello di decuplicare le vendite online entro 24 mesi e, grazie alla partnership con KPI Digital, lo abbiamo raggiunto", continua Stephen White. "Oltre a consentirci di ottenere il pieno ROI in due anni, la soluzione IBM ci sta anche aiutando a mantenere eccellenti prestazioni di vendita per i nostri azionisti".
Sulla base del successo ottenuto, Buffalo Jeans continua a lavorare con KPI Digital per migliorare il proprio marchio e aumentare la personalizzazione. Guardando al futuro, l'azienda prevede di estendere la piattaforma IBM ad altri marchi del suo portfolio.
"Le nostre soluzioni IBM di KPI Digital ci consentono di conoscere meglio i nostri clienti, il che ci consente di aumentare il traffico, le conversioni e i ricavi sul canale digitale", conclude Stephen White. "Grazie al lavoro svolto con KPI Digital, il nostro marchio digitale sta prosperando e intendiamo sfruttare il nostro successo per continuare a far crescere il nostro business".
Buffalo Jeans
Parte della divisione Centric Canada Apparel and Accessories di Centric Denim USA, Buffalo David Bitton (link esterno a ibm.com) è stata fondata a Montreal, Canada, nel 1985. Come marchio leader nel settore della moda, Buffalo vende collezioni di jeans rivolte a uomini e donne di età compresa tra i 18 e i 34 anni in negozi presenti in 18 Paesi e in 3.000 località in tutto il mondo, oltre che online.
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KPI Digital, Gold Business Partner IBM e vincitore dell'IBM Beacon Award 2018, è un fornitore leader di soluzioni, software e servizi di analytics di business, trasformazione digitale e gestione delle prestazioni. Con oltre 30 anni di esperienza nel settore, KPI Digital fornisce continuamente valore ai clienti in tutto il Nord America, alle organizzazioni medio-grandi, in diversi settori, tra cui Vendite, Assicurazioni, Telecomunicazioni, Banking e Produzione. Per scoprire di più sulle soluzioni di KPI Digital visita: www.kpidigital.com (link esterno a ibm.com).