Esperienze più intelligenti, veloci e personalizzate, su misura per tutti attraverso soluzioni digitali innovative
AGL Energy è una delle più antiche aziende energetiche australiane ed è una pietra miliare del settore energetico della nazione da oltre 180 anni. In qualità di fornitore leader di energia integrata, AGL gestisce un portafoglio diversificato che alimenta milioni di case e aziende in tutto il paese. L'azienda è dedicata alla ricerca di soluzioni energetiche sostenibili e innovative, guidando la transizione dell'Australia verso un futuro a basse emissioni di carbonio.
In qualità di fornitore di servizi essenziali, AGL si impegna a fornire ai clienti aiuto e supporto quando è necessario. AGL Assistant offre ai clienti un'ulteriore opzione di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Il viaggio è iniziato nel 2016, quando è stato concepito un bot rivolto ai clienti con l'obiettivo di aiutarli a servirsi da soli utilizzando i canali digitali di AGL. Nel 2017, è stata rilasciata la prima iterazione di Alfie bot, che utilizza l'AI e l'automazione per aiutare i clienti ad aggiornare i dettagli del proprio account.
All'inizio del 2020, il team di AGL Assist e AI in stretta collaborazione con IBM ha sostituito Alfie Bot con un nuovo assistente virtuale che risponde alle domande frequenti ed è personalizzato tramite le API. Da allora, il team ha continuato a migliorare quello che ora è denominato AGL Assistant. A partire dai contenuti specifici del canale, in modo che i clienti ricevano un aiuto pertinente indipendentemente dal fatto che stiano chattando su AGL.com.au, su My Account (web autenticato) o sull'app mobile AGL. Più recentemente, il team ha creato diversi percorsi transazionali che consentono all'Assistant non solo di assistere, ma di fatto di completare le azioni per il cliente. Questi percorsi sono stati realizzati utilizzando IBM watsonx Assistant integrato con il software ERP dell'azienda. Con l'assistenza di ISW, il team ha anche apportato diversi aggiornamenti di watsonx Assistant, incluso il passaggio a Watson Actions.
Oggi, 125.000 clienti al mese iniziano una chat con AGL Assistant e il 36-38% di queste chat viene gestito con successo senza richiedere l'intervento di un agente in prima linea.
Negli ultimi cinque anni, AGL ha continuato a progettare l'AGL Assistant per soddisfare un'ampia gamma di esigenze dei clienti, compresi i nuovi percorsi per consentire ai clienti di visualizzare e aggiungere le loro tessere sanitarie (concession card) in modo digitale. Il cliente può fornire i dati della propria concession card all'AGL Assistant. L'AGL Assistant convaliderà la card con l'emittente in tempo reale e aggiungerà la card al CRM senza l'intervento dell'agente.
Mentre l'azienda entra nell'era dell'AI generativa, il team di AGL Assist e AI sta esplorando l'aggiunta di funzionalità di AI generativa per migliorare ulteriormente la capacità di AGL Assistant di rispondere alle domande dei clienti e di fornire assistenza per la modalità self-service. Il team si impegna a continuare ad esplorare le nuove tecnologie disponibili per migliorare ulteriormente l'esperienza dei clienti.
In AGL (link esterno a ibm.com), crediamo che l'energia migliori la vita delle persone e ci impegniamo a migliorare il modo in cui gli australiani vivono, si spostano e lavorano. Orgogliosamente australiana da oltre 185 anni, AGL fornisce a circa 4,5 milioni[1] di clienti servizi di energia, telecomunicazioni e servizio clienti Netflix. AGL si impegna a fornire ai nostri clienti servizi essenziali semplici, equi e accessibili, mentre decarbonizzano ed elettrificano il modo in cui vivono, si spostano e lavorano. AGL gestisce il più grande portafoglio privato di generazione di energia elettrica in Australia all'interno del National Electricity Market, che comprende generazione a carbone e a gas, fonti di energia rinnovabile come eolico, idroelettrico e solare, batterie e altre tecnologie e asset di storage. Stiamo facendo leva sulla nostra storia di investitori privati leader in Australia nel settore delle energie rinnovabili per guidare ora il business della transizione verso un futuro energetico a basse emissioni, conveniente e intelligente, in linea con gli obiettivi del nostro Climate Transition Action Plan. Continueremo a innovare nel settore dell'energia e di altri servizi essenziali per migliorare il modo in cui gli australiani vivono e per aiutare a preservare il mondo che ci circonda per le generazioni future.
Per maggiori informazioni, visita agl.com.au
ISW (link esterno a ibm.com) è un integratore di sistemi e fornitore di soluzioni IT australiano pluripremiato, che offre un'ampia gamma di servizi che includono infrastruttura cloud, sviluppo software, integrazione dei dati, sicurezza aziendale e soluzioni con tecnologia AI. Concentrandosi sull'innovazione e sulle soluzioni incentrate sul cliente, ISW utilizza la sua profonda esperienza nel campo della tecnologia per aiutare le aziende a migliorare la propria efficienza operativa e a raggiungere i propri obiettivi strategici. Offrendo una gamma completa di servizi, dalla consulenza e implementazione ai servizi gestiti e al supporto, ISW collabora con i clienti per fornire soluzioni su misura che favoriscano la crescita e il vantaggio competitivo. Rinomata per il suo impegno per l'eccellenza e le storie di successo di clienti, ISW rimane un partner affidabile per le aziende che stanno affrontando le complessità dell'era digitale.
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Gli esempi relativi ai clienti sono presentati a scopo illustrativo di come tali clienti abbiano usato i prodotti IBM e dei risultati che possono aver conseguito. Prestazioni, costi, risparmi o altri risultati effettivi possono variare in altri ambienti operativi.