La tecnofinanza sta mettendo in difficoltà le banche tradizionali.

I consumatori stanno esprimendo il loro apprezzamento per il digital banking con i loro portafogli. Sempre più popolari, le banche digitali possono offrire servizi finanziari più veloci, comodi e convenienti rispetto alle banche tradizionali. Fissano inoltre standard elevati per le esperienze dei clienti personalizzate. Le banche tradizionali sono di fronte a una scelta semplice: tenere il passo o tirarsi fuori.

Jeroen Das, Product Owner dell'AI conversazionale presso il gigante bancario olandese ABN AMRO Bank N.V., è ben consapevole della piega presa dal settore. "Ci sono molti nuovi concorrenti nel settore finanziario"", spiega. "Hanno un vantaggio competitivo sulle banche più grandi e classiche che sono ancora impegnate nella transizione per diventare vere banche digitali. Se le banche non adottano la digitalizzazione, penso che perderanno rilevanza per i clienti abbastanza rapidamente."

Bob van Groningen, IT Engineering Lead di ABN AMRO, concorda: "La trasformazione digitale per le banche è davvero importante. Penso che dobbiamo diventare più digitali, senza perdere la connessione con i nostri clienti. Se non siamo in grado di farlo, la soddisfazione del cliente calerà rapidamente e, se succede, cominceremo a perdere clienti a vantaggio di tutte le alternative specializzate comparse nel settore negli ultimi anni".

Oggi, ABN AMRO è sul percorso verso la digitalizzazione. Tuttavia, non troppo tempo fa, i suoi clienti al dettaglio dovevano contattare il call center o inviare delle email per avere risposte alle domande. Il processo era antiquato e dispendioso in termini di tempo. Nel 2017, quando la tecnologia AI conversazionale era ancora relativamente nuova nel mercato olandese, la banca ha sperimentato i servizi di chatbot per misurare la risposta dei clienti. Nel complesso, i clienti apprezzavano questa tecnologia. La banca, però, ne ha visto i limiti, soprattutto quando le domande o le richieste dei clienti si discostavano dagli scenari prestabiliti.

Il problema era la mancanza di personalizzazione; la tecnologia di chatbot iniziale non aveva la scalabilità e l'intelligenza necessarie per anticipare le esigenze dei clienti. Das commenta: "Avevamo bisogno di flessibilità nella nostra soluzione di elaborazione e comprensione del linguaggio naturale per consentirci di modificare i dialoghi e le interazioni e occuparci delle nuove esigenze dei clienti in quella specifica giornata".

Per ABN AMRO, la soluzione doveva fornire tale flessibilità, nonché supportare i requisiti di conformità e sicurezza del settore. Doveva inoltre avvalersi degli investimenti IT della banca.

van Groningen sintetizza così il tutto: " La sfida consiste nell'assicurarsi che per le banche sia disponibile esattamente la giusta combinazione di una buona esperienza per i clienti e di una soluzione digitale utilizzabile e scalabile che la supporti, che funzioni anche con tutti i sistemi di cui la banca già dispone".

Anna ha più di

1 milione

di conversazioni con i clienti annualmente

Anna risponde al

90%

delle richieste dei clienti in lingua olandese o inglese

Da Watson arrivano Abby e Anna

Dopo un processo RFP completo nel luglio del 2018, ABN AMRO ha scelto IBM® Consulting per implementare una piattaforma di AI conversazionale basata sul software IBM® Watson Assistant. Lavorando a stretto contatto con il team tecnico della banca, i consulenti IBM hanno fornito le competenze, le capacità e le risorse necessarie per sviluppare e implementare le migliori soluzioni in base alle esigenze dell'azienda. In seguito, nel 2020, ABN AMRO ha anche eseguito la registrazione per i crediti IBM Watson Cloud, ottenendo l'accesso a più di 130 servizi.

Secondo Das, la tecnologia IBM Watson fornisce la flessibilità, la scalabilità e la sicurezza di cui la banca ha bisogno e anche di più. "La tecnologia IBM Watson non riguarda solo Watson", afferma Das. "Riguarda anche i servizi che acquisisci intorno a Watson stesso che soddisfano tutti i criteri che stiamo cercando. L'abbiamo implementata in modo tale che in sostanza possiamo abilitare un chatbot per un nuovo scopo in un giorno e da una prospettiva molto sicura e conforme".

Logo del chatbot Anna

L'impegno prevedeva la creazione di due assistenti virtuali. Il primo, denominato Abby, è un agente virtuale interno disponibile tramite i portali della banca per supportare i suoi team di servizi tecnologici. Il secondo, denominato Anna, è un agente virtuale di servizio clienti rivolto all'esterno che assiste i clienti al dettaglio e commerciali della banca.

Anna ottiene il suo addestramento e la sua formazione dai dati acquisiti dal contact center della banca. Disponibile 24x7 sul canale di chat della banca, fornisce risposte sia valutando le esigenze di un cliente che tenendo conto del suo profilo.

"Lo chiamiamo riconoscimento degli intenti", afferma van Groningen. "In questo modo, Anna può fornire a un cliente la soluzione di cui ha bisogno in tempi rapidi. Qualora fosse necessaria una consulenza più complessa, trasferirà il cliente direttamente a un agente esperto della chat dal vivo. In questo modo, il cliente ottiene sempre la risposta di cui ha bisogno".

Per creare la sua piattaforma di AI conversazionale, ABN AMRO è stata assistita dai consulenti IBM locali e dagli esperti tecnologici degli IBM Client Innovation Center in Lituania e nella Repubblica Ceca.

"Fin da quando abbiamo selezionato Watson, il team IBM è stato presente per formare il nostro personale su come implementarlo correttamente", afferma van Groningen. " Ora abbiamo istituito una vera partnership che vede il personale ABN AMRO e quello IBM lavorare fianco a fianco e acquisire conoscenze gli uni dagli altri.... È assolutamente fantastico vedere che possiamo collaborare in questo modo e che al momento i risultati stiano arrivando molto rapidamente".

Nel 2021, ABN AMRO e IBM hanno lanciato congiuntamente due programmi per migliorare le risposte di Anna, ossia Linguistic Modeling Approach e User Journey Optimization. Sulla base di questi programmi, sono stati apportati enormi miglioramenti ad Anna ogni settimana e la qualità delle conversazioni con i clienti è migliorata ulteriormente.

A partire dal 2022, IBM Watson Discovery è dal vivo e viene utilizzato per la soluzione "a coda lunga" di ABN AMRO per affrontare domande e risultati di diverso tipo che non è possibile anticipare facilmente e per cui non è agevole approntare delle ottimizzazioni. Gli elementi della roadmap per questa fase successiva includevano, tra gli altri, il chiarimento degli intenti, l'ottimizzazione del percorso dei clienti e dei miglioramenti strategici utilizzando l'approccio di modellazione linguistica. Andando avanti, ABN AMRO prevede di estendere l'utilizzo dell'AI conversazionale ai suoi clienti di area commerciale e privata.

Anna, al tuo servizio

In media, Anna conversa in chat con più di 1 milione di clienti ABN AMRO ogni anno. Nell'ultimo trimestre del 2021, ha fornito risposte al 90% dei 250.000 clienti con cui ha interagito.

"Anna ha totalizzato un punteggio NPS [Net Promoter Score] superiore a 50 dai clienti che cercavano specifiche risposte, il che penso sia ottimo", afferma van Groningen. Presso ABN AMRO, viene considerata uno dei dipendenti più produttivi e che apprendono più rapidamente.

Das concorda. "Quello che è molto importante in questo percorso è combinare sempre l'assistenza virtuale con il supporto umano in modo che il cliente non si ritrovi mai in un vicolo cieco", afferma, "In un panorama digitale, Anna è una sorta di intermediario tra quello di cui il cliente ha bisogno e l'ampio numero di specialisti che lavorano nella banca e che possono essere di aiuto"

Anche se ABN AMRO constata ben presto che Anna consente ai consulenti dal vivo di disporre di più tempo per concentrarsi sui clienti con quesiti complessi, il vero valore dell'AI conversazionale è di gran lunga maggiore. Come primo passo in una più ampia iniziativa di trasformazione digitale, Anna giustifica gli investimenti tecnologici della banca e ispira l'utilizzo dell'AI in più casi di business, come ad esempio l'onboarding dei clienti.

Interessante in egual misura, la tecnologia sta già offrendo degli insight che ABN AMRO sta utilizzando per migliorare l'esperienza del cliente in altre aree dell'organizzazione. Ad esempio, le analisi delle conversazioni di Anna hanno rivelato come la banca potrebbe modificare delle impostazioni e del contenuto sul suo sito web per consentire ai clienti di trovare le informazioni più facilmente.

"Non lo avevamo previsto ma, poiché Anna archivia e analizza tutte le conversazioni che intrattiene con i clienti, accanto al nostro canale di chat iniziamo a osservare i problemi di più ampia portata delle nostre applicazioni digitali", spiega Das. "Invece di limitarci a interpretare i clic e le visualizzazioni di pagine, possiamo comprendere perché il cliente sta facendo quello che sta facendo, il che ci offre un quadro molto più completo di come innovare il nostro panorama digitale".

In ABN AMRO, Anna è più di un semplice agente virtuale. È una parte centrale della sua strategia che dà la priorità al digitale. "Non è solo questione di digitalizzare i vecchi processi", conclude van Groningen. “È anche questione di assicurarci che questa nuova esperienza sia migliore di quella di un tempo e che vi stiamo apportando miglioramenti ogni giorno. Anna è perfettamente in linea con la nostra strategia per diventare una banca personale in un'era digitale".

Logo ABN AMRO

Informazioni su ABN AMRO Bank N.V.

ABN AMRO (link esterno), con sede ad Amsterdam, ha 19.000 dipendenti in cinque continenti che condividono una visione comune: essere una banca personale nell'era digitale. Persegue l'obiettivo di utilizzare servizi e dati digitali per comprendere meglio i suoi clienti al dettaglio, privati e aziendali e migliorarne l'esperienza. Come terza banca più grande dei Paesi Bassi, ABN AMRO offre, tra le altre cose, una gamma di servizi bancari, assicurazioni, mutui, risparmi, investimenti e carte di credito tramite dispositivi mobili, via internet e di persona.

Componenti della soluzione
IBM® Consulting
IBM® Watson Assistant
IBM Watson Discovery

© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Watson, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Prodotto negli Stati Uniti d'America, marzo 2022.

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