Le aziende fintech stanno dando del filo da torcere alle banche tradizionali.
I consumatori apprezzano il digital banking e i portafogli che offre. Sempre più diffuse, le banche digitali sono in grado di offrire servizi finanziari più veloci, più comodi e più convenienti rispetto alle banche tradizionali. Inoltre, vantano standard elevati per le esperienze cliente personalizzate. Le banche tradizionali si trovano davanti a una scelta semplice: tenere il passo o uscire dalla competizione.
Jeroen Das, Product Owner of Conversational AI presso il gigante bancario olandese ABN AMRO Bank N.V., è ben consapevole del cambiamento del settore. "Abbiamo molti nuovi operatori nel settore finanziario", spiega. “Hanno un vantaggio competitivo rispetto alle banche più classiche di dimensioni maggiori, che sono ancora in fase di transizione per diventare vere e proprie banche digitali. Se le banche non abbracciano la digitalizzazione, credo che perderanno rilevanza per i clienti molto rapidamente”.
Bob van Groningen, IT Engineering Lead di ABN AMRO, è d'accordo: “La trasformazione digitale per le banche è davvero importante. Ritengo che dobbiamo diventare più digitali, senza perdere la connessione con i nostri clienti. Se non saremo in grado di farlo, la soddisfazione dei clienti calerà rapidamente e, se ciò accadrà, inizieremo a perdere rapidamente clienti a favore di tutte le alternative specializzate che sono nate negli ultimi anni in questo settore".
Oggi ABN AMRO è sulla via della digitalizzazione. Tuttavia, non molto tempo fa, i suoi clienti retail dovevano contattare il call center o inviare un'e-mail per ottenere risposte alle proprie domande. Il processo era antiquato e molto dispendioso in termini di tempo. Nel 2017, quando la tecnologia di intelligenza artificiale conversazionale era ancora relativamente nuova nel mercato olandese, la banca ha sperimentato i servizi di chatbot per valutare la risposta dei clienti. Nel complesso, i clienti hanno apprezzato la tecnologia. La banca, tuttavia, ne vedeva i limiti, soprattutto quando le domande o le richieste dei clienti si discostavano dagli scenari previsti.
Il problema era la mancanza di personalizzazione: la tecnologia iniziale del chatbot non aveva la scalabilità e l'intelligenza necessarie per anticipare le esigenze dei clienti. Das commenta: “Avevamo bisogno di flessibilità per la nostra soluzione NLP/NLU [elaborazione del linguaggio naturale e comprensione del linguaggio naturale] in modo da poter modificare i dialoghi e le interazioni e rispondere alle nuove esigenze dei clienti in quel giorno specifico"."
Per ABN AMRO, la soluzione ideale fornirebbe tale flessibilità, oltre a supportare i requisiti di conformità e sicurezza del settore. Inoltre, trarrebbe vantaggio dagli investimenti IT della banca.
Van Groningen riassume il concetto: "La sfida è assicurarsi che ci sia la giusta combinazione tra una buona esperienza per i clienti e una soluzione digitale veloce, utilizzabile e scalabile per le banche, che funzioni anche con tutti i sistemi che la banca ha già".
Capacità ampia
Anna ha più di 1 milione di conversazioni con i clienti ogni anno
Multilingue
Anna risponde al 90% delle richieste dei clienti in olandese o inglese
Dopo un processo completo di RFP nel luglio 2018, ABN AMRO ha scelto IBM® Consulting per implementare una piattaforma di AI conversazionale basata sul software IBM watsonx Assistant. Collaborando a stretto contatto con il team tecnico della banca, i consulenti IBM hanno fornito l'esperienza, le competenze e le risorse necessarie per sviluppare e implementare le migliori soluzioni in base alle esigenze aziendali. Successivamente, nel 2020, ABN AMRO ha anche sottoscritto crediti IBM Watson® Cloud, ottenendo l'accesso a più di 130 servizi.
Secondo Das, la tecnologia IBM Watson fornisce la flessibilità, la scalabilità e le funzionalità di sicurezza di cui la banca ha bisogno, e non solo. "La tecnologia IBM Watson non è solo Watson", afferma Das. "Parliamo anche dei servizi complementari a Watson che soddisfano tutti i criteri che stiamo cercando. Abbiamo implementato questa tecnologia in modo tale da poter abilitare un chatbot per un nuovo scopo in un giorno e da una prospettiva estremamente sicura e conforme."
L'impegno prevedeva la creazione di due assistenti virtuali. La prima, chiamata Abby, è un agente virtuale interno disponibile attraverso i portali della banca e offre un supporto a team dei servizi tecnologici. La seconda, di nome Anna, è un agente virtuale del servizio clienti esterno che assiste i clienti delle banche al dettaglio e commerciali.
Anna ricava la sua formazione dai dati raccolti dal contact center della banca. Disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 sul canale di chat della banca, fornisce risposte valutando le esigenze del cliente e tenendo conto del suo profilo.
“Questo lo chiamiamo riconoscimento dell’intento”, afferma van Groningen. "In questo modo Anna può fornire loro rapidamente la soluzione di cui ha bisogno. Se si rende necessaria una consulenza più complessa, trasferirà il cliente direttamente a un agente esperto sulla chat live. In questo modo, i clienti ottengono sempre la risposta di cui hanno bisogno".
Per costruire la sua piattaforma di AI conversazionale, ABN AMRO ha ricevuto assistenza dai consulenti IBM locali e dagli esperti tecnologici presso l'IBM Client Innovation Center in Lituania e Repubblica Ceca.
"Da quando abbiamo scelto Watson, il team IBM è stato qui per formare il nostro personale su come eseguire correttamente l'implementazione", afferma van Groningen. "Ora abbiamo creato una vera e propria partnership in cui il personale di ABN AMRO e quello di IBM lavorano fianco a fianco e acquisiscono conoscenze l'uno dall'altro …. È assolutamente fantastico vedere che possiamo collaborare in questo modo e che i risultati stanno arrivando molto velocemente in questo momento."
Nel 2021 ABN AMRO e IBM insieme hanno lanciato due programmi per migliorare le risposte di Anna: Linguistic Modeling Approach e User Journey Optimization. Sulla base di questi programmi, ogni settimana sono stati apportati enormi miglioramenti ad Anna e la qualità delle conversazioni con i clienti è ulteriormente migliorata.
A partire dal 2022, IBM Watson Discovery è attivo e viene utilizzato per la soluzione "long tail" (coda lunga) di ABN AMRO per affrontare varie domande e risultati che non possono essere facilmente anticipati e ottimizzati. I punti della roadmap per questa fase successiva comprendevano, tra gli altri, la chiarificazione degli intenti, l'ottimizzazione del percorso cliente e i miglioramenti strategici con l'approccio della modellazione linguistica. Per il futuro, ABN AMRO prevede di estendere l'utilizzo dell'AI conversazionale ai suoi clienti di area commerciale e privata.
In media, Anna chatta con oltre 1 milioni di clienti ABN AMRO ogni anno. Nell'ultimo trimestre del 2021, ha fornito risposte per il 90% dei 250.000 clienti che hanno interagito con lei.
"Anna ha ottenuto un punteggio di >50 in NPS [net promoter score] da parte dei clienti che cercano determinate risposte, quindi penso che sia un risultato davvero buono", dice van Groningen. In ABN AMRO è considerata uno dei dipendenti più produttivi e in grado di apprendere più rapidamente.
Das è d'accordo. "L'aspetto più importante di questo percorso è integrare sempre l'assistente virtuale con l'assistenza umana, in modo che il cliente non si trovi mai in un vicolo cieco", spiega. "In un panorama digitale, Anna è una sorta di intermediario tra le esigenze del cliente e il gran numero di specialisti che lavorano all'interno della banca e che possono aiutarlo".
Sebbene ABN AMRO riconosca subito che Anna alleggerisce il lavoro dei consulenti dal vivo in modo che questi possano concentrarsi sui clienti con domande complesse, il vero valore dell'AI conversazionale è di gran lunga maggiore. Come primo passo in un'iniziativa di trasformazione digitale più ampia, Anna giustifica gli investimenti tecnologici delle banche e ispira l'uso dell'AI in altre situazioni aziendali, come l'onboarding dei clienti.
Altrettanto interessante è il fatto che la tecnologia sta già fornendo informazioni che ABN AMRO sta utilizzando per migliorare l'esperienza del cliente in altre aree dell'organizzazione. Ad esempio, l'analisi delle conversazioni di Anna ha rivelato come la banca potrebbe modificare alcune impostazioni e contenuti del proprio sito web per facilitare la ricerca delle informazioni da parte dei clienti.
"Non lo avevamo previsto ma, poiché Anna memorizza e analizza tutte le conversazioni che ha con i clienti, iniziamo a osservare i problemi più grandi delle nostre applicazioni digitali accanto al canale di chat", spiega Das. "Invece di limitarci a interpretare i clic e le visualizzazioni delle pagine, possiamo capire perché il cliente sta facendo quello che sta facendo, il che ci fornisce molte più informazioni su come innovare il nostro panorama digitale."
Per ABN AMRO, Anna è più di un semplice agente virtuale. È una parte centrale della sua prima strategia digitale. “Non si tratta solo di digitalizzare i vecchi processi”, conclude van Groningen. “Si tratta anche di garantire che questa nuova esperienza sia migliore di quella precedente e di continuare a migliorarla ogni giorno. Anna si adatta perfettamente al nostro obiettivo di diventare una banca personale nell’era digitale."
Con sede ad Amsterdam, ABN AMRO (link esterno a ibm.com) impiega 19.000 persone in cinque continenti che condividono una visione comune: essere una banca personale nell'era digitale. Si impegna a utilizzare servizi e dati digitali per comprendere meglio i propri clienti retail, privati e aziendali e migliorare l'esperienza del cliente. Come terza banca più grande dei Paesi Bassi, ABN AMRO offre una varietà di servizi bancari mobili, internet e di persona, assicurazioni, mutui, risparmi, investimenti e carte di credito, tra gli altri.
Note
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, marzo 2022.
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