借助认知虚拟助理,实现客户互动转型

作者:S. Yousef Hashimi(英文)

消费者一年内平均与客服人员互动 65次。这意味着每年有超过 2700亿次服务电话。再乘以平均每通电话 1美元的成本,看上去全球企业似乎面对着很大的麻烦。此外,在千禧一代中,有 33%愿意等待 1-3分钟来得到他们想要的回应,52%会挂断客服电话,而 56%会因为一家公司的客服没能给出令人满意的服务而选择另一家公司。

如果客户服务电话可以成为建立忠诚和信任的途径,并超越服务而成为销售渠道,那将会创造出一个独创性的环境,企业可以从中寻找新的收入来源。技术的发展最终将支持数字助理使用人类语言、以人性化的方式与人类对话,而这样的现实将会从根本上改变客户互动。

认知虚拟助理与聊天机器人

语音应答单元能够理解我们所说的内容,以便为我们分配合适的客服代表,而聊天机器人则在回答问题方面表现突出。但是像 IBM Watson 这样的认知系统现在可以参与各种对话,并且具备处理多个相关主题的能力。因此,我们可以创造完全满足客户需求的虚拟对话,无需与人类交谈,因为事实上,我们已经将系统训练地可以像人一样进行对话。

这些虚拟助理是积极的问题解答者、富有责任心的工作者,致力于为客户提供真正满意的体验。我们目前正在研究客服助理成功的要素,并且复制他们最优秀的属性,用于创造人们会喜欢并且信任的数字人物角色。这将为企业带来诸多潜在效益,包括:

建立客户忠诚度:认知助理不仅支持企业简化业务执行流程,而且还提供了热诚的、能够帮助建立信任的个性化客户体验。统计数据显示,客户希望能够与企业沟通。此外,客户来电恰好是企业与客户互动的最经济有效的方式。如果首次联系解决的效率很高,那么客户服务电话或者交谈将有可能成为业务增长的关键驱动因素。

深化客户关系:认知助理正在不断发展完善,甚至进入销售领域,这有可能为那些在早期投资和改进这项技术的领先企业带来意外收获。一旦我们完善了认知客户服务技术,客户就会对这些虚拟助理产生信任。企业将能够在复杂产品和服务的销售中应用它们,满足在消费者购买此类产品和服务之前获取咨询和建议的需求。

未来始于今天

如今,认知助理已经投入实际应用,IBM Watson 已经在帮助多个行业的多家企业提升首次联系解决率,并转移高成本渠道的客户互动。企业使用认知助理来开展协作、辅助决策以及与客户交易的水平,将成为决定竞争优势的关键。认知助理将改变人们对客户服务的认知。

您是否希望与 IBM 银行业专家对话?

免费咨询热线(工作日 9:00-17:00400-810-1818 转 2397