Apa itu SAP CX?
Jelajahi solusi pengalaman pelanggan SAP CX
Seorang wanita menjelajahi ponselnya di toko yang diterangi sinar matahari, berbelanja sepatu

Diterbitkan: 14 Desember 2023
Kontributor: Molly Hayes, Amanda Downie

Apa itu SAP CX?

SAP Customer Experience (CX) adalah ekosistem manajemen layanan berbasis cloud yang ditawarkan oleh SAP. Ini membantu bisnis mengelola hubungan pelanggan mereka dan mencakup solusi untuk pemasaran, perdagangan, data pelanggan, penjualan, dan layanan.

Produk ini difokuskan untuk menyediakan fungsionalitas menyeluruh untuk seluruh proses penjualan dan pemasaran. Dengan menggunakan SAP CX, organisasi dapat meningkatkan perjalanan pelanggan dengan menstandarisasi komunikasi, mengumpulkan data secara etis dan memastikan tim penjualan tetap konsisten di seluruh saluran. Organisasi dapat mengonfigurasi rangkaian solusi, memilih dan menentukan modul mana yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka.   

SAP CX, juga dikenal sebagai SAP Customer Experience Suite, terdiri dari beberapa solusi yang dikembangkan oleh SAP, serta platform yang diakuisisi oleh perusahaan antara tahun 2013 dan 2018. Ini berjalan pada SAP HANA dan didasarkan pada antarmuka pengguna SAP Fiori. Platform ini memanfaatkan machine learning dan kecerdasan buatan (AI) untuk mengotomatiskan tugas-tugas rutin dan menyediakan analisis peramalan dan prediktif tingkat lanjut untuk tim penjualan dan pemasaran. Rangkaian produk ini juga mencakup berbagai alat bantu layanan mandiri untuk mendorong interaksi pelanggan dan menginformasikan operasi bisnis.   

Seperti produk SAP lainnya, SAP CX biasanya diterapkan di cloud, tetapi dapat diinstal sebagai bagian dari hybrid cloud atau solusi on premises jika bisnis memiliki persyaratan penyimpanan data peraturan atau geografis tertentu.   

Wawasan tentang SAP

Baca laporan ini yang membahas apa yang menjadi fokus konsumen dan organisasi untuk mencapai kesinambungan dan fleksibilitas.

Konten terkait

Berlangganan buletin IBM

Sejarah SAP CX

Hybris, perusahaan yang nantinya akan menjadi SAP CX, didirikan di Jerman pada tahun 1997.1 Selama dekade berikutnya, platform e-commerce omnichannel menjadi sangat terkenal karena kemampuan bisnis ke bisnis (B2B) yang canggih.2 SAP, di antara perencanaan sumber daya perusahaan (ERP) terkemuka di dunia, mengakuisisi Hyrbis pada tahun 2013 dan mengubah namanya menjadi SAP Hybris. Hingga tahun 2015, platform SAP Hybris dan SAP Customer Relationship Management (CRM) on premises keduanya dioperasikan di bawah payung perusahaan.   

Pada tahun 2015, SAP meluncurkan SAP S/4HANA, database generasi berikutnya dari raksasa ERP ini, dan mulai memindahkan lini bisnis intinya ke platform baru tersebut.3 Perusahaan ini segera mengakuisisi sejumlah solusi CRM pihak ketiga untuk menambah produk yang sudah ada, termasuk Coresystems, CallidusCloud, dan Gigya. Pada tahun 2018, SAP mengumumkan SAP C/4HANA, platform manajemen pengalaman pelanggan unggulan, yang akan berjalan pada S/4HAHA.   

Di tahun yang sama, perusahaan ini juga mengakuisisi Qualtrics, sebuah perusahaan manajemen pengalaman berbasis cloud. Menurut SAP, akuisisi dan inisiatif berikutnya yang dinamai SAP Customer Experience merupakan bagian dari upaya untuk mengenali "revolusi pengalaman pelanggan" yang sedang berkembang di mana masukan pelanggan akan semakin mendorong pengambilan keputusan.4 Pada tahun 2020, perusahaan mengganti nama SAP C/4HANA menjadi SAP Customer Experience. Mereka juga mengakuisisi Emarsys, sebuah platform pemasaran omnichannel berbasis cloud yang akan diintegrasikan ke dalam platform SAP CRM.   

Fitur-fitur utama dari SAP CX

Solusi cloud SAP CX terdiri dari apa yang disebut SAP sebagai lima "pilar" manajemen hubungan pelanggan berbasis cloud. Setiap pilar dapat diimplementasikan secara terpisah atau sebagai satu kesatuan solusi pengalaman pelanggan, yang memungkinkan penyesuaian berdasarkan model bisnis dan kebutuhan harga. Pilar-pilar ini dapat digunakan bersama solusi SAP lainnya seperti SAP Manajemen Layanan Lapangan (menyediakan alat bantu seluler untuk teknisi lapangan) dan SAP CPQ (alat bantu untuk mengutip penawaran bisnis yang kompleks). Fitur-fitur utama dari SAP CX meliputi:  

SAP Marketing Cloud: SAP Cloud Pemasaran memfasilitasi semua kebutuhan bisnis yang terkait dengan mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Solusi ini menangkap insight pelanggan dari aktivitas pemasaran. Dan juga mengukur dan mengevaluasi dampak kampanye, dan membantu bisnis membuat keputusan berdasarkan data tentang cara terbaik untuk terhubung dengan audiens.   

SAP Commerce Cloud: Commerce Cloud SAP CX difokuskan pada manajemen produk dan solusi e-commerce. Ini memberikan solusi untuk manajemen pesanan dan dirancang untuk merampingkan konten produk dan manajemen pengalaman.  

SAP Customer Data Cloud: SAP Customer Data Cloud memungkinkan organisasi untuk mengumpulkan informasi dari pelanggan secara aman dan etis. Perangkat lunak ini secara khusus memfasilitasi pengumpulan data pribadi melalui formulir online dan memungkinkan pengguna untuk mengontrol informasi mereka sesuai dengan Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR).   

SAP Sales Cloud: SAP Sales Cloud menyediakan solusi untuk tim penjualan. Sistem ini menggunakan AI untuk meramalkan kebutuhan penjualan dan inventaris, serta memberikan pandangan holistik tentang data pelanggan untuk memastikan proses penjualan berjalan lancar.   

SAP Service Cloud: SAP Service Cloud mengelola dan mengatur permintaan layanan, mulai dari pesan media sosial hingga percakapan pusat panggilan. Solusi ini berfokus pada memastikan konsistensi lintas komunikasi dengan pelanggan.   

Manfaat SAP CX

Analisis dan pelaporan tingkat lanjut: Alat-alat analitik dan pelaporan real-time yang kuat dari SAP CX memungkinkan bisnis untuk mengungkap insight tentang perilaku pelanggan, efektivitas pemasaran, dan kinerja penjualan sehingga para pengambil keputusan dapat terus mendapatkan informasi.  

Manajemen data pelanggan yang konsisten: Ketika organisasi menangani data dalam jumlah yang semakin besar, SAP CX memfilter dan menyortir informasi pelanggan untuk memastikan akurasi dan konsistensi untuk seluruh proses penjualan.  

Fleksibilitas: Platform SAP CX dapat diskalakan dan tangkas. Ini membantu organisasi merespons dengan cepat kebutuhan pelanggan baru atau tantangan yang tidak terduga, sehingga meningkatkan pengalaman pengguna konsumen.  

Layanan dan dukungan yang lebih baik: SAP CX menggabungkan kemampuan layanan pelanggan dan dukungan yang kuat. Solusi ini mencakup alat bantu untuk mengelola permintaan layanan, melacak masalah pelanggan, dan memberikan dukungan yang efisien melalui berbagai saluran.  

Integrasi dengan SAP ERP: Sementara SAP CX dapat digunakan sendiri, itu dirancang untuk diintegrasikan dengan lancar dengan produk SAP lainnya. Ketika digunakan bersama-sama dengan perangkat lunak perencanaan keuangan perusahaan, misalnya, sistem memastikan proses yang menghadap pelanggan dan operasi bisnis back-office selaras.  

Interaksi pelanggan omnichannel: Sebagai perangkat lunak berbasis cloud, SAP CX memungkinkan pelanggan untuk menjangkau organisasi di berbagai titik kontak dan saluran seperti web, seluler, media sosial, dan toko fisik.  

Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi: Dengan menggunakan solusi SAP CX, organisasi dapat memanfaatkan data pelanggan untuk mempersonalisasi interaksi bisnis, penawaran, dan rekomendasi.  

Otomatisasi penjualan dan pemasaran: SAP CX meningkatkan efisiensi dengan mengotomatisasi tugas-tugas rutin dalam proses penjualan dan pemasaran, mulai dari mengelola prospek hingga mempersonalisasi kampanye pemasaran.  

Kemampuan e-commerce yang mulus: SAP CX memiliki fitur integrasi yang memungkinkan organisasi untuk membuat dan mengelola etalase online mereka, dengan fitur-fitur seperti manajemen katalog produk dan pemrosesan pesanan.  

Pandangan pelanggan yang terpadu: Karena SAP CX membantu organisasi mengelola seluruh saluran pemasaran dan penjualan dalam satu sistem. Para pemimpin bisnis dapat memperoleh pandangan holistik tentang interaksi dan transaksi pelanggan, sehingga memfasilitasi hubungan pelanggan yang lebih baik.   

Solusi terkait
Solusi pengalaman pelanggan SAP

IBM Consulting adalah penyedia layanan konsultasi SAP terkemuka sebagai SAP CX Platinum Partner sejak tahun 2017, kami merancang dan menerapkan solusi berbasis pengalaman pada rangkaian produk SAP CX. 

Jelajahi solusi pengalaman pelanggan SAP CX

Konsultasi pengalaman pelanggan

Mencapai kecepatan menuju nilai dan mengadopsi teknologi inovatif dengan beragam pakar IBM kami dalam strategi pengalaman pelanggan dan bisnis. 

Jelajahi konsultasi pengalaman pelanggan

AI untuk layanan pelanggan

Berdayakan agen Anda dan puaskan pelanggan dengan strategi AI yang dibangun untuk bisnis Anda dengan IBM Consulting dan watsonx Assistant.

Jelajahi AI untuk layanan pelanggan
Sumber daya Tingkatkan pendapatan yang menguntungkan dengan pengalaman B2B SAP CX yang dipersonalisasi

Pelajari cara mengatur pengalaman pelanggan yang ideal dengan menggunakan insight yang komprehensif dan disesuaikan dengan industri.

Memenuhi permintaan konsumen yang meningkat akan produk dan pengalaman berkelanjutan

Temukan bagaimana IBM dan SAP membantu para peritel membangun kepercayaan dengan membuat belanja menjadi lebih mudah dan transparan.

Mendefinisikan ulang pengalaman konsumen: Diageo bermitra dengan SAP dan IBM dalam transformasi digital global

Pelajari bagaimana pemimpin industri di sektor minuman berkolaborasi dengan IBM dan SAP untuk memodernisasi operasinya.

Panduan CEO untuk AI generatif: Pengalaman adalah segalanya

IBM Institute for Business Value telah mengidentifikasi tiga hal yang perlu diketahui oleh para pemimpin tentang pengalaman pelanggan dan AI.

Bagaimana chatbots dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik

Bisnis semakin melirik vendor chatbot untuk memberikan pengalaman konsumen yang lebih baik kepada pelanggan mereka. Pelajari bagaimana IBM membantu bisnis memberikan layanan pelanggan yang konsisten dan cerdas.

Pembaruan topik pengalaman karyawan dan pelanggan

Temukan cara merancang dan memberikan pengalaman yang lebih cerdas di seluruh perjalanan pelanggan dengan insight langsung tentang pengalaman pelanggan dan AI.

Ambil langkah selanjutnya

Perusahaan yang memanfaatkan kekuatan strategis dari pengalaman pelanggan digital memiliki kendali lebih besar atas janji merek mereka, visibilitas yang lebih besar terhadap kinerja, dan lebih banyak peluang untuk mendorong pertumbuhan. IBM Consulting mengaktifkan solusi CX tingkat perusahaan SAP menggunakan data dan AI untuk menciptakan pengalaman pelanggan kelas dunia yang meningkatkan loyalitas pelanggan dan pertumbuhan bisnis.

Jelajahi solusi pengalaman pelanggan SAP CX Jelajahi digital commerce dan konsultasi e-commerce
Catatan kaki

1 Hybris (tautan berada di luar ibm.com), Crunchbase 

2 SAP to Acquire Hybris - What Does it Mean? (tautan berada di luar ibm.com). Forbes, 5 Juni 2013

3 SAP Customer Experience ( tautan berada di luar ibm.com), SAP Press 

4 SAP Customer Experience ( tautan berada di luar ibm.com), SAP Press