Apa itu pemantauan pengalaman pengguna akhir (EUEM)?

Tim TI terlibat dalam pemantauan kinerja aplikasi (APM) dan pemantauan kinerja jaringan untuk mengevaluasi operasi teknis layanan mereka. Namun, memahami sudut pandang pengguna akhir adalah kunci untuk menganalisis fungsionalitas produk dan fitur. EUEM membantu membuat aplikasi lebih andal dan efisien sekaligus memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik.

Untuk mendapatkan pemahaman yang komprehensif tentang pengalaman pengguna akhir, alat EUEM mengumpulkan dan menggabungkan data yang berhubungan dengan seluruh perjalanan pengguna, termasuk kinerja perangkat, aplikasi, dan jaringan pengguna akhir. Pengguna akhir dapat berupa pelanggan eksternal yang menggunakan produk, aplikasi, atau fitur atau karyawan. Sangat penting untuk mengingat perbedaan ini.

Alat manajemen pengalaman pengguna akhir menawarkan dasbor dengan analitik real-time yang membantu departemen TI mendapatkan visibilitas menyeluruh tentang pengiriman layanan. Alat ini menyediakan kemampuan untuk pemantauan kinerja real-time, pemantauan konektivitas jaringan, analisis akar penyebab masalah kinerja, dan remediasi otomatis masalah tersebut.

Dengan pemahaman yang lebih kuat tentang pengalaman pelanggan eksternal dan karyawan dengan sumber daya TI perusahaan, organisasi mendapatkan observabilitas yang lebih besar atas operasi bisnis. Hal ini membantu mengidentifikasi hambatan dan masalah kinerja lainnya, memantau produktivitas pekerjaan jarak jauh, menawarkan produk dan layanan yang lebih baik, dan pada akhirnya meningkatkan hasil bisnis, adalah beberapa manfaatnya.

EUEM adalah bagian dari ekosistem pemantauan pengalaman digital (DEM) yang lebih besar. Sementara DEM berfokus pada kinerja aplikasi dan pengalaman pengguna, EUEM memprioritaskan metrik kinerja dan strategi pemantauan yang mencerminkan pengalaman pengguna akhir. Strategi ini termasuk latensi jaringan, waktu henti aplikasi, pemantauan gateway, pemantauan aplikasi web, pemantauan kinerja perangkat, pemantauan regional, dan pemantauan SaaS.

Ada berbagai alat dan pendekatan manajemen pengalaman pengguna yang dapat digunakan organisasi untuk memantau layanan TI. Semua alat bantu tersebut dirancang untuk memberikan informasi yang dibutuhkan oleh departemen TI untuk menyelesaikan masalah back end dan menjaga layanan tetap berjalan dengan lancar. Hal ini termasuk data tentang penggunaan dan kinerja aplikasi, lalu lintas dan kecepatan jaringan, kinerja titik akhir, dan banyak lagi—semua faktor yang pada akhirnya memengaruhi pengalaman pengguna akhir.

Platform yang dapat menggabungkan pendekatan pemantauan aktif dan pasif, serta wawasan tentang kinerja aplikasi, perangkat, dan jaringan, membantu membangun gambaran yang lebih komprehensif tentang pengalaman pengguna akhir.

Pemantauan pengguna nyata mencatat interaksi pengguna nyata dengan aplikasi, halaman web, atau layanan. Jenis pemantauan ini memberi tim TI visibilitas tentang perilaku pengguna dan waktu pemuatan halaman. Ini melacak tingkat pentalan yang merupakan jumlah pengguna yang meninggalkan situs segera setelah mendarat di halaman. Hal ini juga membantu mengidentifikasi halaman atau aplikasi teratas yang digunakan dan apakah ada bagian dari proses bisnis yang tidak berfungsi seperti yang diharapkan. Pemantauan pengguna nyata menggunakan kode JavaScript untuk memicu pengumpulan data berdasarkan metrik yang ditetapkan.

Keuntungan dari pemantauan pengguna nyata yaitu organisasi berurusan dengan data nyata dari pengguna nyata. Dibandingkan dengan pemantauan sintetis, pemantauan pengguna nyata dapat memberikan representasi yang lebih akurat tentang perjalanan pengguna. Di sisi lain, karena metode ini menggunakan data real-time, organisasi sering kali bereaksi terhadap masalah setelah terjadi peristiwa, alih-alih menerapkan solusi proaktif yang mengatasi masalah hipotetis yang disorot dalam tes pemantauan sintetis.

Pemantauan kinerja aplikasi melacak layanan TI melalui kinerja aplikasi web, aplikasi mobile, dan aplikasi SaaS. Alat bantu APM membantu melacak metrik seperti tingkat kesalahan, waktu henti, dan waktu respons. Metrik ini memberikan insight kepada penyedia layanan tentang kinerja dan ketersediaan aplikasi, serta seberapa cepat mereka memecahkan masalah saat masalah terjadi.

Pemantauan sintetis memungkinkan tim TI menjalankan pengujian otomatis atas layanan yang disediakan untuk mempertahankan kinerja yang dioptimalkan. Tidak seperti RUM, pemantauan sintetis atau pengujian sintetis tidak bergantung pada pengguna nyata. Sebaliknya, pemantauan ini digunakan untuk membuat pengujian dengan variabel yang berbeda seperti lokasi geografis pengguna, jenis jaringan, dan perangkat berbeda yang dimaksudkan untuk menyimulasikan keterlibatan pengguna yang unik.

Pemantauan sintetis sangat bermanfaat dalam tahap pengembangan dan dapat digunakan untuk menguji beberapa skenario yang membantu dalam pengoptimalan produk sebelum diluncurkan. Data yang dikumpulkan dari pengujian sintetis dapat digunakan untuk secara proaktif mengidentifikasi hambatan kinerja yang mungkin berdampak pada kepuasan pengguna.

Terkadang disebut pemantauan titik akhir, pemantauan kinerja perangkat melibatkan pengumpulan data dari berbagai perangkat pengguna, termasuk komputer, server on premises, dan perangkat mobile. Pemantauan ini juga meluas ke peralatan yang terhubung ke jaringan, seperti perangkat medis atau mesin manufaktur. Pemantauan titik akhir sangat penting untuk memantau masalah seperti potensi pelanggaran data atau risiko keamanan TI lainnya pada perangkat pihak ketiga yang digunakan oleh pelanggan internal atau eksternal.

Pengalaman pengguna akhir diukur menggunakan metrik dan solusi pemantauan yang relevan dengan pengalaman pengguna dan KPI yang melacak kemajuan dalam rangka mencapai standar kinerja yang ditentukan. Produk EUEM memiliki kemampuan pemantauan yang bervariasi, namun metrik yang biasanya dipantau meliputi:

Alat EUEM dapat memantau latensi jaringan, atau jumlah waktu yang diperlukan data untuk melakukan perjalanan dari satu titik ke titik lain di seluruh jaringan. Jaringan latensi rendah memiliki waktu respons yang lebih cepat sehingga menghasilkan kinerja aplikasi yang lebih efisien dan pengalaman pengguna yang lebih positif.

Semua bisnis ingin menjaga latensi seminimal mungkin, meskipun ini lebih penting dalam industri dan contoh penggunaan tertentu dibandingkan yang lainnya. Misalnya, organisasi yang memimpin transformasi digital perlu mempertahankan jaringan latensi rendah untuk menjaga produktivitas di antara karyawan dan pelanggan selama transisi.

Banyak faktor yang menyebabkan pemadaman aplikasi, termasuk gangguan jaringan, kesalahan pengodean, kegagalan vendor cloud, pembaruan terjadwal, dan pelanggaran keamanan. Bagaimanapun juga, waktu henti aplikasi yang diperpanjang dapat berdampak negatif pada pengalaman pengguna (belum lagi kehilangan pendapatan dan klien). Memantau waktu rata-rata untuk deteksi (MMTD), yang mengukur berapa lama waktu yang diperlukan untuk mengidentifikasi masalah, sangat penting untuk meminimalkan waktu henti. Hal yang tidak kalah pentingnya adalah melacak waktu rata-rata untuk remediasi (MTTR), yang mencerminkan waktu yang diperlukan untuk memecahkan masalah ketika kesalahan terdeteksi.

Bandwidth—ukuran volume data yang dapat melewati jaringan pada waktu tertentu—adalah metrik penting saat memantau kinerja aplikasi. Tidak seperti latensi yang mengukur kecepatan sistem, bandwidth mengukur kapasitas. Organisasi harus memastikan bahwa jaringan mereka memiliki kapasitas untuk menangani lalu lintas dan aktivitas pengguna, terutama selama masa penggunaan puncak.

Memahami throughput sering kali lebih berharga. Sementara bandwidth mengukur kapasitas yang memungkinkan, throughput mengukur jumlah rata-rata data yang melewati jaringan dalam jangka waktu tertentu, dengan mempertimbangkan dampak latensi. Hal ini mencerminkan jumlah paket data yang berhasil tiba dan jumlah paket data yang hilang.

Alat pemantauan dapat melacak lalu lintas jaringan dan penyimpanan sistem, yang memungkinkan tim TI untuk mengoptimalkan sistem dan merencanakan ke depan untuk menjaga aplikasi tetap berjalan secara efisien, bahkan selama periode lalu lintas puncak.