Chatbot dapat membantu pelanggan dan calon klien Anda menemukan atau memasukkan informasi dengan cepat dengan langsung merespons permintaan yang menggunakan input audio, input teks, atau kombinasi keduanya, sehingga tidak memerlukan campur tangan manusia atau penelitian manual.
Chatbot ada di mana-mana, yang memberikan dukungan layanan pelanggan dan membantu karyawan yang menggunakan speaker pintar di rumah, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Slack, dan berbagai aplikasi lainnya.
Chatbot kecerdasan buatan (AI) terbaru, juga dikenal sebagai asisten virtual cerdas atau agen virtual, tidak hanya memahami percakapan alami berkat model bahasa canggih tetapi juga secara proaktif mengotomatiskan berbagai tugas menggunakan teknologi AI percakapan. Lewatlah sudah hari-hari perintah seperti “Tekan 6 untuk terhubung ke layanan pelanggan". Keuntungan chatbots mengelilingi kita.
Pelanggan Anda menikmati banyak manfaat, banyak di antaranya juga menguntungkan perusahaan Anda. Jika Anda bertanya kepada pelanggan Anda apa yang mereka perhatikan dan hargai tentang chatbot, hal-hal berikut ini kemungkinan akan menjadi yang teratas dalam daftar mereka. Chatbot dapat:
Tidak ada yang suka menunggu jawaban. Kebanyakan orang takut mendengar, "Saya akan segera menghubungi Anda". Dengan banyaknya sumber informasi yang tersedia bagi pelanggan dan banyaknya pilihan pembelian, pelanggan Anda mungkin tidak akan sabar menunggu jawaban. Chatbots menjawab pertanyaan-pertanyaan itu dengan cepat, sepanjang waktu.
Chatbot tidak hanya merespons dengan cepat tetapi juga mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menyampaikan pesan yang bermanfaat, dan merekomendasikan produk baru. AI menganalisis interaksi pelanggan untuk memberikan rekomendasi dan menyarankan langkah selanjutnya. Kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dapat meningkatkan nilai pelanggan Anda.
Pemasaran percakapan (tautan berada di luar ibm.com) dapat diterapkan di berbagai platform dan alat untuk bertemu dengan pelanggan Anda di tempat dan cara yang mereka sukai. Anda dapat berinteraksi dengan mereka melalui halaman web, iklan digital, aplikasi seluler atau perpesanan, telepon, kios di dalam toko, media sosial, atau SMS. Pendekatan omnichannel ini memungkinkan Anda untuk terhubung dengan pelanggan di tempat yang paling aktif dan nyaman bagi mereka.
Pelanggan Anda dapat menghubungi chatbot Anda dari hampir semua negara secara global. Alih-alih memaksa pelanggan untuk berkomunikasi dalam bahasa asal Anda, chatbot tingkat perusahaan dapat mendukung berbagai bahasa dan bahkan dapat membuat tebakan prediktif berdasarkan input awal, baik dalam obrolan, teks, atau suara. Pasar potensial Anda ada di seluruh dunia.
Pelanggan sering kali lebih suka menyelesaikan tugas-tugas sederhana secara independen. Chatbot Anda dapat memberi perintah pada mereka dan menyediakan lebih banyak opsi layanan mandiri serta arahan sumber daya, sehingga menghemat waktu pelanggan dan mengurangi kebutuhan staf Anda.
Platform beroperasi sepanjang waktu, membantu memastikan bahwa pelanggan dapat mengakses informasi dan dukungan di luar jam kerja reguler. Chatbots memberikan respons instan terhadap pertanyaan, yang mengarah pada resolusi kueri yang lebih cepat dan perjalanan pelanggan yang lebih baik.
Chatbot tingkat perusahaan dapat merekam percakapan pelanggan dan semua detail yang relevan. Ketika obrolan dialihkan ke tim layanan pelanggan Anda, pelanggan tidak perlu lagi menjawab pertanyaan yang sama yang memakan waktu. Hal ini mengurangi rasa frustrasi dan gangguan bagi pelanggan Anda.
Chatbot AI merespons dengan cepat, secara akurat memproses bahasa alami manusia, dan mengotomatiskan pengalaman yang dipersonalisasi, menawarkan banyak manfaat dan peluang baru bagi organisasi Anda. Chatbot dapat:
Sebelum chatbot, sebagian besar pertanyaan, kekhawatiran, atau keluhan pelanggan membutuhkan sentuhan manusia. Namun, chatbots sekarang dapat mengotomatiskan alur kerja, membebaskan karyawan dari tugas yang berulang. Mereka dapat menghilangkan waktu tunggu yang berkepanjangan dalam dukungan pelanggan berbasis telepon dan dukungan email atau obrolan langsung. Chatbots langsung dapat diakses oleh banyak pengguna, meningkatkan pengalaman pelanggan dengan segera menangani minat dan kekhawatiran mereka.
Chatbot menghadirkan opsi untuk mengurangi biaya staf 24x7 atau bahkan menghilangkan biaya staf setelah jam kerja, asalkan chatbot Anda dapat menangani sebagian besar pertanyaan secara efektif. Anda dapat mengoptimalkan proses yang sebelumnya mengandalkan interaksi manusia, menguntungkan staf Anda dengan meningkatkan pengalaman pengguna mereka dengan pelanggan dan mengurangi pergantian karyawan.
Staf layanan pelanggan dapat kehilangan antusiasme jika mereka menghabiskan waktu berlebihan untuk menjawab pertanyaan yang berulang-ulang. Dengan menggunakan chatbot untuk menangani pertanyaan rutin dan meneruskannya saat dibutuhkan insight lebih dalam, Anda dapat melibatkan staf Anda saat kreativitas dan inisiatif paling berharga, sehingga membuat upaya mereka lebih bermanfaat.
Chatbot dapat berfungsi sebagai jalur dukungan awal, membantu tim dukungan Anda selama periode puncak atau meringankan beban pertanyaan yang monoton dan berulang, sehingga memungkinkan agen manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks. Meskipun perusahaan luar negeri menawarkan opsi alih daya untuk beberapa fungsi ini, menggunakannya mungkin memiliki biaya dan risiko yang signifikan, sehingga mengurangi kendali Anda atas interaksi pelanggan merek Anda.
Chatbot yang didukung AI menghasilkan prospek (tautan berada di luar ibm.com), mendorong konversi dan penjualan silang. Pengunjung situs web mungkin menanyakan tentang fitur, atribut atau paket. Chatbot secara efisien mempercepat waktu respons, memandu pelanggan untuk melakukan pembelian. Untuk pembelian yang kompleks dengan saluran penjualan multilangkah, chatbot dapat mengajukan pertanyaan kualifikasi dan menghubungkan pelanggan secara langsung dengan agen penjualan terlatih untuk meningkatkan tingkat konversi Anda.
Chatbot beroperasi tanpa batasan waktu dan energi manusia, sehingga memungkinkan mereka menjawab pertanyaan dari pelanggan di seluruh dunia kapan saja. Mereka dapat melayani basis pelanggan yang luas sekaligus, sehingga tidak perlu lagi menambah tenaga kerja manusia. Chatbot tingkat perusahaan menawarkan skalabilitas cepat, menangani beberapa percakapan secara bersamaan. Seiring dengan pertumbuhan basis pelanggan Anda, implementasi chatbot dapat mengakomodasi peningkatan interaksi tanpa menimbulkan kenaikan biaya atau kebutuhan staf.
Interaksi pelanggan pertama dengan chatbot Anda memungkinkan mereka untuk meminta informasi pelanggan, memberikan perolehan prospek bagi tim pemasaran Anda. Pertanyaan-pertanyaan ini juga dapat memprakualifikasi pelanggan sebelum mentransfernya ke tim penjualan Anda, memungkinkan tenaga penjualan untuk segera menentukan tujuan mereka dan strategi yang tepat untuk digunakan.
Chatbots machine learning dapat mengumpulkan data (tautan berada di luar ibm.com) dan insight baru tentang audiens target Anda. Mereka mengumpulkan data manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang berharga, termasuk masukan pelanggan, preferensi dan perilaku interaksi, alamat email, dan nomor telepon. Mereka juga dapat menemukan minat dan perilaku pelanggan utama, memungkinkan penyempurnaan kampanye pemasaran, personalisasi pesan, dan peningkatan penawaran produk atau layanan, semuanya tanpa menggunakan cookie.
Chatbots dapat mendorong proses pengasuhan prospek Anda dengan secara aktif mengirim pesan tindak lanjut dan kampanye drip, membantu pelanggan potensial menavigasi melalui saluran penjualan.
Chatbot dapat diprogram untuk berkomunikasi dengan pelanggan (tautan berada di luar ibm.com) pada saat kedatangan mereka, mendorong interaksi yang berbeda dan dipersonalisasi. Dengan menggunakan riwayat interaksi pelanggan, chatbot dapat memberikan saran yang benar-benar berguna dan membuat penawaran.
Anda dapat melakukan tes A/B pada chatbot Anda untuk mengidentifikasi pesan yang paling efektif. Pelanggan dapat berinteraksi dengan berbagai variasi instruksi dan saran hingga Anda memilih kata-kata yang paling menarik. Setelah itu, Anda dapat menilai kinerja chatbot, dengan mempertimbangkan faktor-faktor seperti pemahaman mereka tentang permintaan, waktu respons, dan penyelesaian layanan mandiri pelanggan yang berhasil.
Dalam organisasi, departemen sumber daya manusia (SDM) mungkin kesulitan untuk mengelola tugas-tugas rutin secara efisien, yang dapat menyebabkan pemborosan waktu karena mereka berulang kali menjawab pertanyaan yang sering diajukan (FAQ) karyawan. Hal ini menguras waktu dan energi personel SDM, mengalihkan perhatian mereka dari kegiatan yang lebih berharga seperti perekrutan, retensi dan motivasi, pengembangan kepemimpinan, dan pembentukan budaya perusahaan. Chatbot dapat secara efektif mengurangi sebagian besar beban kerja ini.
Chatbot menyediakan informasi dan pesan yang konsisten, membantu memastikan bahwa setiap pelanggan menerima tingkat layanan yang sama. Konsistensi ini, yang berasal dari basis pengetahuan, membantu menjaga integritas merek dan keakuratan dalam komunikasi pelanggan. Tanpa itu, berbagai agen mungkin keliru memberikan arahan atau informasi yang berbeda kepada beberapa pelanggan, yang berpotensi menimbulkan kesalahpahaman dan ketidakpuasan pelanggan.
Siapa pun dapat mengalami hari yang buruk, yang dapat menyebabkan agen layanan pelanggan bereaksi dengan cara yang mungkin mereka sesali di kemudian hari. Selain itu, panggilan layanan pelanggan sering kali dimulai dengan pelanggan melampiaskan rasa frustrasi mereka dari pengalaman sebelumnya. Hal ini memungkinkan chatbot layanan pelanggan yang disusun untuk menyerap sebagian besar rasa frustrasi. Hasilnya, ketika agen langsung mengambil alih, sebagian besar kemarahan telah mereda, mencegah potensi kekasaran atau pelecehan.
Chatbots dapat mengambil manfaat dari industri apa pun tetapi ada beberapa contoh penggunaan yang menonjol.
Dalam industri transaksional, chatbot yang didukung AI dapat memberikan jawaban yang cepat dan akurat, menghilangkan waktu tunggu, menyederhanakan pencarian web untuk informasi, dan memfasilitasi interaksi pelanggan yang bermakna.
Anda dapat memberdayakan pelanggan untuk melayani diri sendiri, secara akurat mengarahkan pertanyaan ke agen manusia, dan memberikan pengalaman belanja yang sangat personal dan relevan secara kontekstual.
Memberdayakan semua orang untuk mengakses informasi dasar tentang pembayaran tagihan dan acara mendatang dengan menggunakan chatbot. Mereka memberikan respons yang efisien dan akurat, meningkatkan pengalaman pengguna sekaligus menghemat biaya dan memberikan pengembalian investasi yang cepat.
Memberdayakan pasien dan menyederhanakan pengalaman mereka dengan otomatisasi cerdas. Chatbot dapat secara efisien membantu para profesional medis yang terampil sambil memungkinkan pasien untuk dengan cepat menangani pertanyaan sederhana, termasuk memesan janji temu, mengisi ulang resep, dan menerima pemberitahuan kapan harus minum obat.
Chatbot HR pemrosesan bahasa alami dan machine learning (ML) dapat memahami, berkomunikasi, dan mengotomatiskan berbagai tugas untuk mendukung kandidat dan karyawan, termasuk orientasi, menangani FAQ, menangani permintaan cuti dan memeriksa sisa saldo cuti.
Pelanggan Anda mencari tanggapan real-time, dipersonalisasi, dan akurat apakah mereka meminta penawaran, mengajukan klaim asuransi, atau melakukan pembayaran. Memberikan jawaban yang cepat dan akurat membantu membangun hubungan pelanggan jangka panjang.
Chatbots dengan cepat mengumpulkan persyaratan untuk membuat profil, menjawab pertanyaan ketersediaan properti, dan menjadwalkan janji temu. Mereka juga menanyakan tentang preferensi properti klien selama pembuatan profil untuk menumbuhkan hubungan yang lebih dalam.
Untuk menikmati manfaat ini, Anda memerlukan IBM watsonx Assistant, platform chatbot bertenaga AI tingkat perusahaan. Hal ini menghilangkan hambatan dukungan tradisional, memberikan pengalaman luar biasa dan memungkinkan integrasi yang mulus dengan alat bisnis Anda saat ini untuk agen suara dan chatbot yang didukung AI.
Jelajahi IBM watsonx Assistant