Metrik layanan pelanggan utama yang perlu Anda ukur

Metrik layanan pelanggan adalah satuan yang digunakan perusahaan untuk melacak tingkat kebahagiaan pengalaman pelanggan dan, pada gilirannya, mengoptimalkan layanan dan tim dukungan pelanggan organisasi.

Indikator kinerja utama (Key Performance Indicator, KPI) adalah metrik yang dapat membantu mengevaluasi kinerja agen dukungan, kualitas interaksi pelanggan, dan proses dukungan penting lainnya, seperti pengalaman pengguna. Proses ini adalah kunci perjalanan pelanggan dan jalur terbaik untuk mengatasi masalah pelanggan.

Ada dua jenis KPI layanan pelanggan: metrik operasional dan metrik organisasi. Keduanya berperan penting dalam memahami gambaran lengkap perjalanan pelanggan dengan mengukur kinerja layanan pelanggan secara holistik.

Metrik operasional: Metrik ini mengukur seberapa efisien dan efektif tim layanan pelanggan menangani proses dukungan dan alur kerja. Metrik ini didasarkan pada analisis kuantitatif, seperti angka dan data. Hal-hal yang mungkin diukur antara lain email yang diterima, panggilan yang diterima, tingkat respons, dan lain-lain.

Metrik organisasi: Tidak seperti metrik operasional, metrik yang juga disebut sebagai data pengalaman ini menyoroti konteks pengalaman nyata pelanggan terhadap barang atau layanan yang disediakan oleh perusahaan kepada mereka. Dengan kata lain, ini adalah masukan manusia tentang hal yang dirasakan pelanggan terhadap suatu perusahaan serta letak kesenjangan antara perusahaan dan pengalaman yang sebenarnya.

Ketika perusahaan menjadi makin berfokus pada pengalaman pelanggan dan mempelajari seluk-beluk tindakan, perasaan, dan kebutuhan pelanggan, metrik layanan pelanggan berperan penting dalam menentukan kesuksesan dan kelangsungan perusahaan.

Menurut penelitian dari McKinsey, terdapat hubungan nilai yang nyata bagi mereka yang merasa “puas dan senang”.¹ Penelitian tersebut menemukan bahwa pelanggan yang merasa puas dan senang terhadap barang atau layanan yang disediakan cenderung melakukan cross-selling dan up-selling, serta kecil kemungkinannya untuk melakukan down-selling. Contoh yang diberikan adalah dalam bidang asuransi. Jika perusahaan dapat membuat pelanggan yang sudah puas makin puas, pendapatan akan berpotensi meningkat sebesar 8% hingga 12%.

Alasan mendasar lain yang membuat metrik layanan pelanggan merupakan hal penting adalah korelasi langsung dengan kepuasan pelanggan. Dengan mengukur metrik seperti waktu respons rata-rata, waktu resolusi, dan skor masukan pelanggan, perusahaan mendapatkan insight tentang seberapa efektif mereka memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Tingkat kepuasan yang tinggi tidak hanya menumbuhkan loyalitas pelanggan, melainkan juga meningkatkan reputasi merek, yang menghasilkan transaksi bisnis berulang serta rekomendasi positif dari mulut ke mulut.

Selain itu, metrik layanan pelanggan menyediakan data yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan efisiensi operasional dan menangani masalah pelanggan. Metrik seperti tingkat resolusi kontak pertama dan tingkat retensi pelanggan menyoroti area-area yang memerlukan perampingan proses dan pengurangan gesekan dalam interaksi dengan pelanggan.

Contohnya adalah tingkat penyelesaian kontak pertama yang rendah, yang dapat mengindikasikan kebutuhan akan staf yang lebih terlatih atau akses yang lebih baik ke sistem informasi. Dengan mengidentifikasi hambatan tiket dukungan ini dan menanganinya dengan segera, perusahaan dapat mengoptimalkan sumber daya dan memberikan layanan yang lebih cepat dan lebih efektif. Efisiensi ini tidak hanya bermanfaat bagi pelanggan dengan mengurangi waktu tunggu dan meminimalkan frustrasi, tetapi juga meningkatkan semangat dan produktivitas karyawan.

Metrik seperti tren keluhan pelanggan, skor promotor bersih (NPS), dan skor upaya pelanggan (CES) memberikan insight berharga tentang preferensi pelanggan dan titik masalah yang berkembang. Masalah tersebut mungkin termasuk volume tiket, backlog tiket, dan permintaan dukungan yang belum diselesaikan. Metrik ini menyediakan data yang memenuhi syarat tentang kepuasan pelanggan, efisiensi operasional, dan tren yang muncul, sehingga memungkinkan perusahaan untuk membuat keputusan yang tepat dan mendorong peningkatan berkelanjutan.

Berinvestasi dalam metrik layanan pelanggan bukan sekadar mengukur kinerja, tetapi juga akan menumbuhkan budaya keunggulan dan daya tanggap yang selaras dengan pelanggan dan mendorong pertumbuhan berkelanjutan dari waktu ke waktu.

Skor kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Score, CSAT) mengukur seberapa puas pelanggan atas barang atau jasa perusahaan, serta memberikan gambaran sentimen pelanggan pada titik kontak penting. Survei kepuasan pelanggan membantu perusahaan mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dalam layanan pelanggan mereka, sehingga memungkinkan peningkatan sesuai target. Dengan melacak CSAT dari waktu ke waktu, perusahaan dapat mengakses dampak perubahan dan inisiatif terhadap pengalaman pelanggan.

Cara mengukur: Perusahaan biasanya mengukur skor CSAT melalui survei yang meminta pelanggan untuk menilai kepuasan mereka pada skala, misalnya 1 hingga 5 atau 1 hingga 10, setelah melakukan interaksi atau pembelian. Metrik ini dapat berkisar dari sangat puas hingga sangat tidak puas. Skor kemudian dihitung dengan membagi jumlah pelanggan yang puas (pelanggan yang memberi penilaian di atas ambang batas tertentu) dengan jumlah total responden, lalu mengalikannya dengan 100 untuk mendapatkan persentase.

Skor upaya pelanggan (Customer Effort Score, CES) mengukur seberapa mudah atau sulitnya bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan, terutama ketika menyelesaikan masalah atau transaksi. Metrik ini membantu organisasi memahami titik-titik gesekan dalam perjalanan pelanggan dan menyoroti area yang memerlukan perampingan proses untuk meningkatkan pengalaman secara keseluruhan. Skor upaya yang lebih rendah menunjukkan bahwa pelanggan merasa lebih mudah untuk memenuhi kebutuhan mereka, yang dapat memberikan kepuasan dan loyalitas lebih tinggi.

Cara mengukur: Perusahaan biasanya akan mengajukan pertanyaan langsung kepada pelanggan secara real-time, seperti ‘Seberapa mudahkah masalah Anda diselesaikan?’ menggunakan skala dari 1 hingga 7, atau yang serupa, dengan 1 sangat sulit dan 7 sangat mudah. Skor tersebut kemudian ditemukan dengan menghitung rata-rata respons, sehingga perusahaan dapat melacak perubahan dari waktu ke waktu dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Skor promotor bersih (Net Promoter Score, NPS) menilai loyalitas pelanggan dengan mengukur kemungkinan bahwa pelanggan akan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain. NPS membagi responden menjadi tiga kelompok: pendukung, pasif, dan pengkritik, untuk memberikan insight tentang sentimen pelanggan secara keseluruhan dan potensi pertumbuhan. Dengan menganalisis NPS, perusahaan dapat mengidentifikasi kekuatan yang dapat dimanfaatkan dan kelemahan yang perlu diatasi, yang pada akhirnya mendorong retensi dan advokasi pelanggan.

Cara mengukur: Perusahaan kemungkinan akan mengirim survei yang meminta pelanggan untuk memberikan penilaian pada skala dari 0 hingga 10, tentang seberapa mungkin mereka akan merekomendasikan perusahaan kepada teman atau kolega. Skor dihitung dengan mengurangi persentase pengkritik (skor 0–6) dari persentase pendukung (skor 9-10), sehingga menghasilkan skor yang dapat berkisar dari -100 hingga +100.

Metrik media sosial memberikan insight tentang interaksi pelanggan dan sentimen yang diungkapkan di berbagai platform sosial, guna membantu perusahaan memahami seberapa efektif mereka dalam menangani pertanyaan dan kekhawatiran pelanggan. Metrik seperti waktu respons, tingkat interaksi, dan analisis sentimen mengungkapkan kualitas layanan pelanggan dan persepsi keseluruhan merek. Dengan memantau metrik ini, perusahaan dapat menyesuaikan strategi mereka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menumbuhkan hubungan online yang lebih kuat.

Cara mengukur: Perusahaan dapat melacak waktu respons terhadap pertanyaan pelanggan, volume pesan yang diterima, dan sentimen komentar dengan menggunakan alat pengelola media sosial. Selain itu, perusahaan dapat menggunakan survei dan masukan langsung untuk membantu mengukur kepuasan pelanggan terkait interaksi di media sosial, sehingga memberikan gambaran yang lebih jelas tentang kinerja di area ini.

Tingkat churn pelanggan adalah metrik yang mengukur tingkat di mana pelanggan berhenti berhubungan dengan perusahaan, yang merupakan indikator penting dari kepuasan pelanggan dan efektivitas layanan. Dengan menganalisis tingkat churn atau pengurangan jumlah pelanggan, perusahaan dapat mengidentifikasi pola yang menandakan ketidakpuasan, sehingga dapat membantu mengatasi masalah mendasar dan meningkatkan strategi retensi. Memahami churn dalam konteks metrik layanan pelanggan memungkinkan perusahaan menerapkan langkah-langkah proaktif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Cara mengukur: Tingkat churn dihitung dengan membagi jumlah pelanggan yang pergi selama periode tertentu dengan jumlah total pelanggan pada awal periode tersebut. Tingkat ini dapat dinyatakan dalam bentuk persentase, sehingga perusahaan dapat melacak perubahan dari waktu ke waktu dan mengevaluasi efektivitas inisiatif layanan pelanggan mereka.

Waktu respons pertama (First Response Time, FRT) mengukur lama waktu yang dibutuhkan agen untuk memberikan tanggapan awal atas pertanyaan atau keluhan pelanggan. Metrik ini sangat penting karena tanggapan yang lebih cepat terhadap pertanyaan pelanggan sering kali menghasilkan pengalaman layanan pelanggan dan persepsi kualitas layanan yang lebih baik. Dengan memantau FRT, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dalam proses respons mereka dan membantu memastikan bahwa pelanggan merasa dihargai dan didengar dengan segera.

Cara mengukur: Perusahaan melacak stempel waktu saat pertanyaan pelanggan diterima dan stempel waktu saat tanggapan pertama dikirim. Waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk beberapa pertanyaan kemudian dihitung, guna menghasilkan metrik yang jelas dan dapat dianalisis dari waktu ke waktu untuk menilai kinerja dan mengidentifikasi tren.

Tingkat resolusi rata-rata mengukur persentase pertanyaan atau masalah pelanggan yang berhasil diatasi dalam jangka waktu tertentu, yang berfungsi sebagai indikator utama atas efektivitas upaya layanan pelanggan. Tingkat penyelesaian rata-rata yang tinggi menunjukkan bahwa perusahaan secara efektif menangani kebutuhan dan masalah pelanggan, yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas. Dengan menganalisis waktu penyelesaian rata-rata, perusahaan dapat mengidentifikasi tren dalam kinerja layanan dan menentukan area yang mungkin memerlukan lebih banyak pelatihan atau sumber daya.

Cara mengukur: Perusahaan menghitung jumlah masalah yang berhasil diatasi, yang dibagi dengan jumlah total pertanyaan yang diterima selama periode tertentu, kemudian mengalikannya dengan 100 untuk mengubahnya menjadi persentase. Metrik ini dapat dilacak dari waktu ke waktu untuk memantau peningkatan atau penurunan efektivitas resolusi, guna memberikan insight berharga tentang kinerja keseluruhan tim layanan pelanggan. Waktu resolusi rata-rata yang lebih tinggi mungkin menandakan kebutuhan akan basis pengetahuan yang lebih kuat.

Waktu penanganan rata-rata berbeda dengan waktu resolusi rata-rata karena waktu penanganan rata-rata khusus menghitung waktu yang dihabiskan pelanggan saat berbincang melalui telepon selama interaksi layanan. Ini adalah cara lain untuk mengukur efisiensi tim layanan pelanggan. Metrik ini penting untuk pengalaman dukungan pelanggan dan merupakan metrik layanan pelanggan yang penting. Penting juga untuk dicatat bahwa metrik ini tidak memperhitungkan waktu yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu atau dalam antrean.

Cara mengukur: Perusahaan mengukur waktu penanganan rata-rata dengan menambahkan waktu bicara rata-rata, waktu tunggu rata-rata, dan total waktu yang dibutuhkan untuk tugas pasca-panggilan, lalu membagi total waktu tersebut dengan jumlah panggilan yang diterima. Metrik ini rumit karena agen harus mencapai keseimbangan yang tepat antara kecepatan dan kualitas. Metrik ini juga bisa diterapkan untuk email dengan menjumlahkan semua menit (waktu yang dibutuhkan dari membuka email hingga penyelesaian), dengan membaginya dengan jumlah total tiket yang diterima.

Saluran komunikasi pilihan adalah metrik layanan pelanggan operasional yang menunjukkan kepada perusahaan metode mana yang lebih disukai pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan, seperti melalui telepon, email, obrolan langsung, atau media sosial. Memahami preferensi ini sangat penting untuk menyesuaikan strategi layanan pelanggan guna memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan. Dengan menganalisis saluran komunikasi pilihan, perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya secara lebih efektif dan meningkatkan interaksi dengan menjangkau pelanggan melalui platform yang mereka pilih.

Cara mengukur: Perusahaan mungkin memilih untuk melakukan survei terhadap pelanggan untuk menanyakan metode pilihan mereka untuk mengajukan pertanyaan dan meminta dukungan. Selain itu, melacak volume interaksi di berbagai saluran dapat memberikan data kuantitatif tentang pola penggunaan, sehingga membantu perusahaan mengidentifikasi tren dan menyesuaikan pendekatan terhadap layanan pelanggan.

Tingkat retensi pelanggan merupakan indikasi bahwa pelanggan bahagia dan biasanya berarti bahwa perusahaan telah menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan. Metrik ini adalah persentase pelanggan yang terus melakukan bisnis dengan perusahaan selama periode waktu tertentu. Tingkat retensi yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan layanan dan cenderung tetap setia, yang dapat meningkatkan nilai seumur hidup dan mengurangi churn. Dengan memahami metrik ini, perusahaan dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang berkontribusi pada loyalitas pelanggan dan hal-hal yang perlu dilakukan untuk mendatangkan pelanggan baru.

Cara mengukur: Perusahaan menghitung metrik ini dengan menghitung jumlah pelanggan pada akhir periode, dengan mengurangi jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama periode tersebut. Kemudian, hasilnya dibagi dengan jumlah pelanggan di awal periode. Angka ini kemudian dikalikan dengan 100 untuk menyatakannya sebagai persentase, sehingga perusahaan dapat melacak perubahan loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu.

Tingkat resolusi kontak pertama (First Contact Resolution, FCR) mengukur tingkat penyelesaian tiket oleh respons pertama perusahaan terhadap pertanyaan pelanggan. Metrik ini sangat penting karena menunjukkan seberapa efisien tim dapat berkomunikasi, menindaklanjuti dengan pelanggan, dan seberapa baik mereka memahami masalah pelanggan. FCR juga merupakan indikator terkait jumlah informasi yang diminta agen layanan pelanggan dari pelanggan ketika mereka pertama kali menghubungi.

Cara mengukur: Perusahaan menghitung FCR dengan membagi tiket FCR dengan total tiket yang memenuhi syarat FCR dan mengalikannya dengan 100. Hasilnya adalah tingkat FCR dalam bentuk persentase. Perusahaan membutuhkan tingkat FCR yang tinggi, yang akan membuktikan bahwa tim layanan pelanggan dapat menjawab permintaan pelanggan secara tepat waktu dan berkomunikasi dengan jelas dengan pelanggan.

Perjanjian tingkat layanan (Service Level Agreement, SLA) dapat membantu tim menentukan prioritas tiket dan memenuhi harapan pelanggan. SLA adalah perjanjian awal yang dibuat antara perusahaan dan pelanggan yang menetapkan tingkat layanan yang diharapkan oleh perusahaan dan metrik yang digunakan untuk mengukur layanan. Tingkat SLA memberi tahu perusahaan seberapa baik perusahaan memenuhi harapan pelanggan dan apakah perusahaan dapat memenuhi harapan tersebut tepat waktu.

Cara mengukur: Tingkat kepatuhan SLA perusahaan dapat dihitung dengan membagi jumlah perjanjian yang dipenuhi dengan jumlah total perjanjian dan mengalikan angka tersebut dengan 100%. Cara lain untuk mengukur SLA adalah dengan menetapkan metrik tertentu, melalui pengumpulan data menggunakan alat manajemen layanan dan memantau kepatuhan terhadap tolok ukur.

Metrik layanan pelanggan dan teknologi baru seperti otomatisasi, kecerdasan buatan (AI), dan solusi berbasis cloud mengubah cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. Metrik layanan pelanggan tradisional telah dilakukan selama bertahun-tahun dan di banyak industri yang berbeda. Namun, integrasi teknologi canggih tidak hanya meningkatkan metrik ini, melainkan juga menciptakan metrik baru yang lebih mencerminkan lingkungan interaksi pelanggan yang berkembang.

Sistem otomatis dapat menangani pertanyaan rutin, mengurangi beban kerja agen manusia, dan meningkatkan jumlah rata-rata tiket yang dapat ditangani oleh tim. Metrik seperti waktu respons pertama dapat ditingkatkan secara signifikan melalui otomatisasi, karena chatbot dan asisten virtual memberikan tanggapan langsung terhadap pertanyaan pelanggan. Sementara itu teknologi AI generatif menggunakan pemrosesan bahasa alami (natural language processing, NLP) untuk menyusun tanggapan dan saran yang dipersonalisasi, langsung ke pelanggan melalui layanan mandiri.

Perusahaan sering kali beralih ke sistem perangkat lunak untuk membantu mengelola dan memelihara metrik layanan pelanggan, termasuk sistem manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management, CRM). CRM dapat dihosting secara online dan membantu memfasilitasi integrasi teknologi ini dengan mulus, sehingga perusahaan memiliki fleksibilitas dan skalabilitas untuk beradaptasi dengan permintaan pelanggan yang berubah.

Konvergensi metrik layanan pelanggan dan teknologi baru dapat mendorong model layanan yang lebih responsif dan efisien, serta pada akhirnya meningkatkan kinerja tim layanan pelanggan. Evolusi teknologi ini dapat menghasilkan interaksi yang lebih bermakna, yang mampu mendorong loyalitas pelanggan dan pertumbuhan bisnis dalam lingkungan persaingan yang makin ketat.