Pelanggan tidak selalu benar

Seorang tamu restoran menghabiskan makanannya, lalu mengeluh tentang kualitas makanan dan meminta diskon. Seorang pelanggan mengembalikan perangkat elektronik yang rusak karena air, bersikeras agar toko tersebut memberikan garansi dan mengabaikan penyalahgunaan yang nyata. Seorang penumpang pesawat pindah ke kursi kosong di bagian pesawat yang lebih mahal, meskipun belum membayar untuk peningkatan layanan.

Untuk bisnis, apa saja batasan permintaan pelanggan? Tujuh puluh lima persen CEO percaya bahwa memahami kebutuhan pelanggan adalah faktor terpenting untuk mendorong pertumbuhan bisnis.¹ Namun, berpegang teguh pada filosofi "pelanggan selalu benar" bukanlah model bisnis yang praktis atau menguntungkan. Hal ini adalah aturan yang dapat menimbulkan masalah yang signifikan dan mendorong perilaku yang tidak masuk akal atau kasar. 

Ungkapan "pelanggan selalu benar," yang berasal dari peritel London awal abad ke-20, Harry Gordon Selfridge, muncul ketika layanan pelanggan masih jauh dari prioritas seperti sekarang ini. Pada akhir abad ke-19 dan awal abad ke-20, aktivitas belanja sebagian besar bersifat transaksional, dipandu oleh caveat emptor—"pembeli harus selalu berhati-hati saat membeli." Pengecer sering menjual barang yang cacat, membuat klaim yang berlebihan, dan menawarkan sedikit dukungan, sehingga pembeli harus menanggung risiko ini sendiri

Selama era ini, para pedagang sering menjual produk berkualitas rendah atau imitasi, salah mengartikan kain murah dan bahan lainnya sebagai produk kelas atas atau eksotis. Klaim sebagai "disetujui dokter" atau "terbukti secara ilmiah" adalah hal yang umum—tonik kesehatan yang dijanjikan dapat menyembuhkan penyakit dari sakit kepala hingga tuberkulosis, tetapi sering kali tidak memiliki keabsahan secara medis dan terkadang dicampur dengan zat berbahaya seperti morfin dan kokain. Para pekerja Tiongkok memperkenalkan minyak ular ke AS sebagai obat antiinflamasi tradisional, tetapi para penjual di AS sering menggantinya dengan minyak yang lebih murah atau bahkan opium. Hal ini menyebabkan "minyak ular" menjadi istilah untuk obat palsu dan "penjual minyak ular" untuk penjual yang menjajakan produk palsu.

Lingkungan yang tidak diatur ini menciptakan peluang bagi Selfridge dan perintis retail lainnya, termasuk Marshall Field di Chicago dan John Wanamaker di Philadelphia, untuk membedakan diri mereka dengan berfokus pada kepuasan pelanggan.

Gagasan di balik "pelanggan selalu benar" sangat revolusioner karena hal ini menandakan pergeseran dalam cara bisnis memperlakukan pelanggan mereka. Selfridge, Field, dan Wanamaker memahami bahwa kesuksesan jangka panjang bergantung pada membangun kepercayaan dan loyalitas, yang berarti menangani keluhan pelanggan dan memperlakukan pelanggan dengan bermartabat dan penuh rasa hormat, bahkan ketika keluhan pelanggan tampak tidak masuk akal. Para karyawan didorong untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih ramah. Pergeseran ini membantu mengantarkan era baru perdagangan yang didasarkan pada kepercayaan dan bisnis yang berulang.

Seiring berjalannya waktu, filosofi "pelanggan selalu benar" banyak menghadapi kritik karena memungkinkan adanya tuntutan yang tidak realistis dan bahkan perilaku kasar. Banyak bisnis sekarang lebih menyukai pendekatan yang seimbang, dengan menekankan bahwa "pelanggan berhak untuk didengar." Perspektif ini menjunjung tinggi kepuasan pelanggan sekaligus menghormati karyawan dan menetapkan batasan yang sehat.

Aturan "pelanggan selalu benar" mengabaikan kebutuhan akan batasan yang jelas dalam hubungan dengan pelanggan. Ketika pelanggan percaya bahwa mereka akan selalu menang, mereka terkadang akan memanfaatkannya dengan mengajukan tuntutan yang tidak realistis. Permintaan tersebut dapat berupa pengembalian barang yang sering, keluhan yang tidak beralasan, atau permintaan diskon besar. Memenuhi setiap permintaan dapat menimbulkan kebingungan tentang hal yang secara realistis dapat disediakan oleh bisnis. 

Berikut adalah beberapa alasan mengapa "pelanggan selalu benar" tidak selalu merupakan kebijakan bisnis yang baik: 

• Keberlanjutan dikompromikan: Terus-menerus berusaha menyenangkan pelanggan, apa pun konteksnya, menciptakan praktik bisnis yang tidak berkelanjutan. Misalnya, jika bisnis secara rutin memberikan diskon atau pengembalian uang sesuai permintaan, meskipun tidak ada alasan yang jelas, hal ini dapat mengurangi pendapatan dan menyebabkan kejenuhan staf. Memprioritaskan permintaan yang masuk akal akan membantu memastikan bahwa bisnis dapat mempertahankan efisiensi operasional dan staf yang lebih bahagia.
  
  
• Tuntutan yang tidak masuk akal akan membuang-buang sumber daya: Bisnis memiliki waktu, uang, dan personel yang terbatas. Melayani pelanggan yang sulit atau tidak masuk akal secara berlebihan akan menguras sumber daya yang mungkin lebih baik digunakan untuk klien yang loyal dan kooperatif. Misalnya, menghabiskan waktu berjam-jam untuk menyelesaikan satu keluhan klien dengan tingkat pemeliharaan tinggi dapat mengalihkan perhatian dari pelanggan yang akan menghargai layanan dan merugikan kinerja bisnis secara keseluruhan.
  
  
• Semangat karyawan menurun: Terus-menerus berpihak pada pelanggan, bahkan ketika mereka salah, dapat menurunkan semangat karyawan. Jika mereka merasa berkewajiban untuk menoleransi perlakuan buruk demi menyenangkan pelanggan, mereka mungkin akan merasa tidak dihargai dan tidak terlibat, yang dapat menyebabkan pelanggan kurang puas secara keseluruhan. Pelanggan yang senang sering kali merupakan hasil dari rekan kerja yang senang—staf yang merasa dihormati dan mendukung atasan mereka. 
  
  
• Pelanggan lain merasa dirugikan: Mengalihkan terlalu banyak sumber daya untuk memenuhi permintaan beberapa pelanggan yang sulit dapat membuat tim menjadi terlalu sedikit, sehingga merugikan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan reputasi bisnis. Jika terlalu banyak waktu staf yang dihabiskan untuk menangani permintaan yang tidak masuk akal, pelanggan lain mungkin akan mengalami gangguan atau merasa diabaikan. Memprioritaskan semua orang secara adil akan meningkatkan kepuasan secara keseluruhan.
  
  
• Pelanggan terkadang salah: Pelanggan tidak selalu mendapat informasi yang cukup dan dapat memiliki harapan yang tidak realistis atau salah memahami produk. Mereka sering kali mencari penawaran terbaik untuk diri mereka sendiri, misalnya, menuntut penggantian produk yang jelas-jelas disalahgunakan. Mencoba memenuhi setiap permintaan mereka, bahkan ketika permintaan tersebut salah atau tidak masuk akal, dapat menjadi bumerang. Lebih baik mendidik dan membimbing mereka daripada hanya menyetujui tuntutan yang berlebihan.
  
  
• Hal ini menyebabkan konflik antara manajemen dan staf: Berpegang teguh pada mentalitas "pelanggan selalu benar" dapat menciptakan ketegangan antara manajemen dan karyawan. Jika staf merasa tidak didukung ketika mereka mengikuti kebijakan perusahaan yang membuat pelanggan kesal, hal ini dapat mengikis kepercayaan terhadap kepemimpinan. Pemilik bisnis yang mendukung karyawannya akan menumbuhkan loyalitas, interaksi yang lebih baik, dan hasil yang lebih baik bagi pelanggan dan perusahaan.
  
  
• Perilaku buruk tidak boleh ditoleransi: Beberapa pelanggan memanfaatkan bisnis yang menganut paham "pelanggan selalu benar" dan berperilaku buruk terhadap staf. Jika seorang pelanggan bersikap kasar secara verbal tetapi bisnis bersikeras untuk membuat mereka senang, maka hal ini menyiratkan kesan bahwa perilaku buruk dapat diterima. Sikap mendukung terhadap staf akan menumbuhkan lingkungan yang aman dan saling menghormati dan mencegah budaya tempat kerja yang tidak sehat.
  
  
• Melebihi ekspektasi lebih baik daripada memenuhinya: Daripada menyetujui permintaan pelanggan secara membabi buta, bisnis harus fokus untuk melampaui ekspektasi dengan menawarkan solusi yang benar-benar memberikan manfaat pada kedua belah pihak. Misalnya, menawarkan alternatif atau peningkatan yang bijaksana dapat membuat pelanggan lebih terkesan daripada memenuhi setiap permintaan. Pendekatan ini menjaga integritas bisnis daripada sekadar memenuhi permintaan jangka pendek.

Ketika pelanggan tidak benar, sangat penting untuk menangani situasi dengan bijaksana dan konstruktif. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda lakukan:

1. Berlatihlah berempati: Biarkan pelanggan mengungkapkan kekhawatiran mereka tanpa gangguan. Tunjukkan empati dan pengertian, bahkan jika Anda yakin bahwa mereka salah. Hal ini akan membantu meredakan situasi.
   
   
2. Nilai situasi: Tentukan apakah keluhan pelanggan berasal dari kesalahpahaman, informasi yang keliru, atau ekspektasi yang tidak masuk akal. Kumpulkan informasi yang relevan untuk mengklarifikasi masalah.
   
   
3. Beri edukasi pada pelanggan: Berikan informasi yang akurat dengan sopan untuk membantu pelanggan memahami situasinya. Gunakan bahasa yang jelas dan tidak konfrontatif untuk menjelaskan kesalahpahaman.
   
   
4. Tetaplah bersikap profesional: Pertahankan sikap tenang dan hormat, terlepas dari bagaimana perilaku pelanggan. Hindari bersikap defensif atau terlibat dalam perdebatan, karena hal ini dapat meningkatkan ketegangan.
   
   
5. Tetapkan batasan: Jika pelanggan bersikap kasar atau mengajukan tuntutan yang tidak masuk akal, penting untuk menetapkan batasan yang jelas. Jelaskan dengan sopan apa yang masuk akal dan apa yang dapat atau tidak dapat dilakukan oleh bisnis Anda.
   
   
6. Carilah solusi kolaboratif: Berfokus untuk menemukan resolusi yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan kebijakan bisnis Anda. Hal ini dapat mencakup produk alternatif, diskon, atau opsi kompensasi lain yang adil.
   
   
7. Ketahui kapan harus berkata tidak: Jika permintaan pelanggan tidak realistis atau merugikan bisnis Anda, bersiaplah untuk menolaknya. Jelaskan dengan tegas tetapi penuh hormat tentang alasan Anda tidak dapat memenuhi permintaan mereka.
   
   
8. Dokumentasikan pertemuan tersebut: Simpan catatan terperinci tentang interaksi, yang dapat mengungkapkan tren dengan pelanggan tertentu dan mendukung peningkatan dalam pelatihan dan kebijakan staf.
   
9. Tinjau dan renungkan: Setelah situasi terselesaikan, renungkanlah interaksi tersebut. Pertimbangkan apa yang mungkin dapat ditingkatkan untuk pertemuan pada masa mendatang, baik dalam hal layanan pelanggan maupun proses internal.
   
   
10. Menindaklanjuti: Setelah berinteraksi, pertimbangkan untuk menghubungi pelanggan untuk mengonfirmasi bahwa masalah mereka telah ditangani dan untuk membangun kembali hubungan baik. Tindak lanjut ini menunjukkan kepedulian yang tulus terhadap pengalaman mereka dan komitmen terhadap peningkatan layanan.

Waktu telah berubah. Untuk bisnis modern, prinsip yang lebih efektif daripada "pelanggan selalu benar" adalah "pelanggan berhak untuk didengar", atau mungkin lebih spesifik lagi, "transaksi bisnis yang sukses membutuhkan rasa saling menghormati dan kolaborasi." 

Pendekatan ini mengakui bahwa meskipun pelanggan harus dihargai dan didengarkan, menghormati martabat dan kesejahteraan karyawan pun sama pentingnya. Mempertahankan pendekatan yang seimbang—di mana kebutuhan pelanggan dan realitas bisnis dipertimbangkan—dapat memungkinkan perusahaan untuk menciptakan pengalaman yang lebih positif, sehingga menghasilkan pelanggan yang setia dan puas, karyawan yang lebih bahagia, dan model bisnis yang lebih berkelanjutan.

Membina lingkungan tempat pelanggan dan staf berinteraksi secara konstruktif memungkinkan bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun kepercayaan dan akuntabilitas.

Inti dari filosofi ini adalah empati. Dengan memprioritaskan pemahaman akan sudut pandang pelanggan, bisnis dapat mengatasi masalah dengan bijaksana tanpa mengorbankan nilai-nilai mereka atau menghabiskan sumber daya secara berlebihan. Memberdayakan karyawan untuk bekerja sama dengan pelanggan menciptakan dinamika kemitraan yang mencari solusi yang menguntungkan kedua belah pihak. 

Menetapkan batasan yang jelas tentang perilaku yang dapat diterima akan membantu memastikan bahwa setiap orang merasa dihormati, melindungi integritas bisnis sekaligus membina hubungan dengan pelanggan yang loyal. Pendekatan yang seimbang ini, yang memperlakukan pelanggan secara adil namun tetap dengan batasan, akan menghasilkan hasil yang lebih baik dan kesuksesan yang berkelanjutan.

Pada akhirnya, strategi bisnis yang sukses tidak hanya berfokus untuk memenangkan setiap pelanggan, tetapi juga pelanggan yang tepat. Strategi ini adalah tentang menumbuhkan kepercayaan dan membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan yang menghargai dan menghormati keahlian bisnis. Strategi ini adalah tentang menyiapkan bisnis dan karyawannya untuk kesuksesan jangka panjang. Dan terkadang hal ini berarti dengan lapang dada mengakui bahwa pelanggan tidak selalu benar.