Cara meningkatkan pengalaman pelanggan telekomunikasi

Sementara harga dan layanan aktual adalah komponen kunci apakah pelanggan akan setia dengan penyedia telekomunikasi, memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik adalah cara lain untuk menjaga bisnis mereka. Oleh karena itu, penyedia layanan telekomunikasi yang berpusat pada pelanggan cenderung tetap unggul dalam persaingan.

Sebuah studi ICD menemukan bahwa 54% pengambil keputusan telekomunikasi¹ mengatakan bahwa meningkatkan pengalaman pelanggan (CX) adalah inisiatif transformasi teratas. Penyedia telekomunikasi semakin meluncurkan inisiatif sebagai bagian dari latihan transformasi digital untuk meningkatkan semua aspek bisnis mereka, termasuk pengalaman pelanggan.

Setiap interaksi pelanggan dalam industri telekomunikasi memberikan peluang bagi perusahaan telekomunikasi untuk memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Dari interaksi pelanggan hingga dukungan pelanggan, penyedia telekomunikasi yang berinvestasi dalam melayani pelanggan cenderung meningkatkan profitabilitas.

Satu masalah mungkin bahwa tidak cukup banyak perusahaan telekomunikasi yang secara proaktif merencanakan masa depan. Sebuah studi IBM Institute for Business Value yang menganalisis rencana tahun 2030 menemukan bahwa hanya 26% organisasi telekomunikasi yang merangkul teknologi baru untuk memberi energi pada pertumbuhan."

Para eksekutif industri telekomunikasi memperkirakan adanya pergeseran besar di dunia pada tahun 2030, namun banyak CSP yang mungkin tidak merefleksikan realitas baru ini dalam perencanaan strategis mereka.  Penelitian IBM Institute for Business Value menunjukkan bahwa banyak CSP berharap untuk fokus pada adaptasi kemampuan untuk kebutuhan masa depan daripada secara proaktif mengejar pertumbuhan. Pendekatan ini mungkin membuat mereka rentan terhadap risiko kompetitif dan buta terhadap peluang layanan baru.

Sangat penting untuk memperhitungkan situasi di mana pelanggan memerlukan bantuan secara khusus karena mereka mengalami masalah konektivitas. Pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah cara terbaik untuk menjaga kepuasan pelanggan dan meminimalkan churn.

Pelanggan ingin hubungan mereka dengan perusahaan di industri telekomunikasi menjadi sederhana dan memuaskan. Meningkatkan pengalaman pelanggan dapat menjadi pembeda yang dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan, meminimalkan tingkat perpindahan pelanggan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Pengoptimalan pengalaman pelanggan dapat membantu beberapa metrik bisnis penting seperti nilai seumur hidup pelanggan (CLV) dan pendapatan berulang bulanan.

Perusahaan-perusahaan di industri telekomunikasi memiliki beberapa alat yang dapat digunakan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Organisasi harus bertujuan untuk tidak pernah mengejutkan pelanggan, kecuali dengan sesuatu yang baik. Banyak pelanggan sebelumnya mengalami kekagetan dengan kelebihan atau biaya data lainnya. Perusahaan telekomunikasi modern harus menghindari mengulangi kesalahan tersebut.

Sebagai contoh, penyedia layanan dapat memberi tahu pelanggan ketika mereka mendekati batas data mereka dan menyediakan cara yang hemat biaya untuk meningkatkan paket mereka daripada harus mengeluarkan biaya yang lebih mahal untuk kelebihan data. Mereka juga harus memberi tahu pelanggan ketika mereka bepergian ke luar negeri dan dikenakan biaya roaming.²

Penyedia telekomunikasi dapat segera meningkatkan pengalaman pengguna dengan menawarkan kepada konsumen aplikasi mobile yang dapat merampingkan akses ke informasi yang relevan dan memberikan cara sederhana untuk terhubung dengan perwakilan pelanggan. Memenuhi kebutuhan pelanggan mengharuskan mereka untuk mengkomunikasikan titik masalah mereka dengan sederhana.

Aplikasi mobile juga menyediakan opsi layanan mandiri seperti fungsi chatbot bagi pelanggan untuk mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan di seluruh perjalanan pelanggan omnichannel menyeluruh.

5G (teknologi seluler generasi kelima) menggunakan gelombang radio untuk transmisi data tetapi memberikan kecepatan unduh dan unggah yang lebih cepat daripada teknologi sebelumnya. Menawarkan konektivitas superior kepada pelanggan adalah cara terbaik untuk memenuhi harapan pelanggan dan menghindari keluhan yang tidak perlu. Internet of Things (IOT) menghubungkan elektronik individu satu sama lain untuk mengurangi gesekan dalam menyelesaikan tugas. Sebagai contoh, konsumen dapat menggunakan ponsel pintar untuk mengontrol pemanas atau pendingin ruangan atau mematikan lampu, meskipun mereka jauh dari rumah. Telekomunikasi yang berinvestasi di pasar ini tidak hanya menghasilkan lebih banyak uang, tetapi juga menyediakan layanan yang sangat dibutuhkan kepada pelanggan mereka yang sudah ada, meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kecerdasan buatan (AI) dan otomatisasi cerdas, keduanya membantu operator telekomunikasi untuk memberikan solusi yang lebih efisien dan efektif kepada pelanggan mereka. Menurut Microsoft, 62% penyedia telekomunikasi³ meningkatkan pengalaman pelanggan melalui AI generatif, dengan harapan angka ini akan meningkat menjadi 90% pada tahun 2027.

AI dapat membantu penyedia telekomunikasi mencapai efisiensi yang lebih besar sambil membebaskan karyawan untuk menghabiskan lebih banyak waktu mengerjakan strategi yang lebih dalam.

Misalnya, WINDTRE, sebuah perusahaan telekomunikasi berbasis data dari Italia bekerja dengan IBM untuk mengembangkan "Otomatisasi Cerdas" untuk menangani keluhan pelanggan dengan lebih baik dan untuk mengurangi tugas berulang yang perlu dilakukan oleh karyawan dukungan pelanggan. Perusahaan sekarang menggunakan otomatisasi dan AI untuk menangani lebih dari 10.000 laporan per bulan.

Otomatisasi dan AI dapat mendukung opsi layanan mandiri bagi pelanggan untuk mendapatkan jawaban kapan saja sepanjang hari, memberikan profesional layanan pelanggan jawaban yang lebih cepat sehingga mereka dapat memecahkan lebih banyak masalah pelanggan, dan mengidentifikasi potensi kesenjangan dalam pemberian layanan.

Sebuah studi IBM Institute for Business Value menemukan bahwa sementara 97% responden eksekutif telekomunikasi menilai atau menerapkan AI generatif untuk layanan pelanggan, hanya 3% dari mereka yang mengoptimalkan. Banyak yang masih memiliki pekerjaan di depan mereka untuk benar-benar memanfaatkan AI generatif.

Penyedia telekomunikasi memiliki akses ke banyak data pelanggan yang berharga. Mengandalkan metrik dan analisis data membantu perusahaan membuat keputusan yang lebih cerdas tentang bagaimana menangani masalah pelanggan mereka dan bagaimana memberikan layanan yang lebih baik saat ini dan di masa depan.

Sebagai contoh, penyedia layanan telekomunikasi dapat menggunakan machine learning untuk meningkatkan analisis data mereka melalui beberapa area fokus utama. Mereka dapat menggunakannya untuk mempelajari pola penggunaan untuk mengidentifikasi area terbaik untuk menempatkan menara 5G mereka.

Mereka juga dapat menggunakannya untuk mengumpulkan dan menganalisis data untuk lebih memahami perilaku pelanggan. Mereka dapat menggunakannya untuk deteksi anomali tagihan, seperti potensi penipuan. Mereka juga dapat menggunakan machine learning untuk mengidentifikasi pelanggan yang mungkin berisiko mengalami churning karena mereka kurang menggunakan akun mereka.

Kecerdasan prediktif dapat membantu organisasi dalam beberapa cara. Pertama, mereka dapat memperbaiki pola layanan sehingga mereka dapat menghindari pemadaman yang dapat dicegah. Kedua, mereka dapat mengantisipasi kapan pelanggan cenderung tidak puas dan menelepon, dengan menggunakan apa yang disebut model kecenderungan. Ini dapat membantu mereka menghubungi pelanggan sebelum mereka menerima panggilan masuk.

Penyedia telekomunikasi dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendapatkan kepercayaan pelanggan dengan memberikan pembaruan real-time tentang masalah layanan, termasuk gangguan melalui beberapa titik kontak, seperti email, media sosial, dan situs web mereka. Penyedia layanan telekomunikasi juga harus secara jelas memberikan petunjuk tentang bagaimana pelanggan dapat memulihkan layanan dengan lebih cepat atau memberi mereka opsi alternatif.

Penyedia telekomunikasi mengelola informasi pelanggan yang sensitif, seperti catatan perbankan dan riwayat panggilan. Mereka harus berinvestasi dalam keamanan siber tingkat lanjut dan kebijakan yang tepat untuk melindungi informasi tersebut dari calon penyerang. Data pelanggan yang dicuri atau diretas dapat menyebabkan denda dan kerusakan reputasi organisasi. Layaknya industri lainnya, industri telekomunikasi terlibat dalam perlombaan senjata AI antara pelaku kejahatan dan tim keamanan siber. Secara khusus, AI dapat meningkatkan kecepatan para profesional TI dalam mengonfigurasi dan mengelola jaringan serta mendeteksi dan mengatasi serangan.⁴

Organisasi dapat menggunakan data pelanggan tersebut untuk menyediakan paket yang disesuaikan dan membuat rekomendasi perangkat⁵, misalnya. Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dapat meningkatkan skor kepuasan pelanggan sebesar 20% hingga 40%. Organisasi berbasis data dan berfokus pada pengalaman pelanggan dapat membuat segmen yang berbeda dan membuat penawaran khusus yang relevan dengan audiens tersebut. Misalnya, mereka dapat menargetkan orang-orang yang pindah dari rumah mereka dan menawarkan transfer layanan gratis. Organisasi juga harus memberikan pengalaman ini kepada pelanggan dalam lingkungan omnichannel, sehingga pelanggan dapat memperoleh pengalaman dan informasi melalui media apa pun yang mereka sukai.

Pelanggan tidak ingin melalui beberapa langkah untuk membayar tagihan atau mempelajari tentang akun mereka. Organisasi yang menyediakan beberapa opsi, seperti penagihan otomatis atau sekali klik.

Pemberitahuan dan penagihan yang disederhanakan dan otomatis juga memungkinkan penyedia layanan telekomunikasi untuk menawarkan peluang upsell dan cross-sell. Sebagai contoh, penyedia layanan telekomunikasi dapat mengirimkan peningkatan akun kepada pelanggan yang terus-menerus melampaui batas penggunaan data mereka.

Salah satu cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan retensi pelanggan adalah dengan tidak hanya mendengarkan pelanggan tetapi menggunakan masukan itu untuk meningkatkan layanan mereka. Dubber, sebuah perusahaan yang merupakan bagian dari ekosistem mitra IBM, menangkap 40 juta menit percakapan setiap bulan. Menggunakan Watson AI, Dubber menerjemahkan panggilan telepon dan konferensi ke dalam teks, menciptakan peluang untuk menambang data untuk insight yang dapat ditindaklanjuti.

Lingkungan bisnis modern menyediakan beberapa cara bagi perusahaan individu untuk bermitra dengan orang lain dalam membangun ekosistem yang memberikan manfaat bagi pelanggan telekomunikasi. Industri telekomunikasi merangkul blockchain untuk berpotensi memfasilitasi transaksi volume tinggi yang terjadi pada perangkat mobile. McKinsey mengutip contoh di mana perusahaan telekomunikasi yang mengetahui bahwa seseorang menghabiskan banyak waktu untuk aplikasi seluler kebugaran dapat membuat promosi khusus digital untuk langganan kebugaran berdiskon⁶.

Seluruh industri telekomunikasi tunduk pada potensi churn jika perusahaan tidak memperlakukan pelanggan mereka dengan benar. Mereka perlu menyediakan layanan jaringan yang patut dicontoh dan menawarkan teknologi terbaru, tetapi mereka juga perlu mendengarkan kebutuhan pelanggan mereka. Mereka dapat memberikan layanan pelanggan yang patut dicontoh dengan berkomunikasi secara proaktif, mendengarkan kritik dan keluhan, serta menyediakan alat bantu yang mudah digunakan untuk mengelola akun mereka.

Penyedia telekomunikasi dapat mengharapkan perubahan sosial dalam beberapa tahun ke depan yang disebabkan oleh teknologi dan bagaimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan. Hanya 25% penyedia telekomunikasi yang mendorong "modernisasi teknologi sebagai jalur utama menuju pertumbuhan," menurut IBM Institute for Business Value.

Merangkul teknologi dan memprioritaskan pengalaman pelanggan adalah pertahanan terbaik penyedia telekomunikasi terhadap persaingan dan perubahan sosial untuk berkembang di masa depan yang tidak pasti.