Merancang pengalaman karyawan yang menarik yang memberikan hasil nyata

Seperti yang telah kami catat sebelumnya, mengelola perubahan secara efektif harus menjadi salah satu prioritas tertinggi bagi para pemimpin bisnis saat ini. Sebagian besar transformasi digital tidak sesuai dengan harapan, sebagian besar disebabkan oleh kurangnya perencanaan seputar adopsi karyawan dan kegagalan untuk meningkatkan skala secara berkelanjutan.

Dalam instalasi pertama seri ini, kami di IBM Consulting melihat empat faktor utama yang sangat memengaruhi keberhasilan transformasi: tingkat kesiapan organisasi, kualitas pengalaman karyawan, keselarasan model operasi, dan efektivitas pelacakan nilai dari waktu ke waktu.

Hari ini, kita akan membahas variabel kedua yang memengaruhi perubahan efektif: pengalaman karyawan (EX). Konsep ini mencakup semua interaksi yang dimiliki karyawan dengan organisasi mereka. Konsep ni dibentuk oleh berbagai faktor, termasuk budaya tempat kerja, teknologi, dan lingkungan, yang semuanya memengaruhi keterlibatan, kinerja, dan kepuasan karyawan secara keseluruhan.

Seiring hilangnya batas tegas antara kehidupan pribadi dan profesional, ekspektasi pekerja dan pemberi kerja berubah. Berbagai perusahaan terkemuka semakin dituntut menciptakan lingkungan kerja yang positif, fleksibel, dan penuh empati untuk memenuhi kebutuhan karyawan sekaligus mempertahankan SDM terbaik. Lebih penting lagi, karyawan yang puas dan terlibat dengan dukungan yang kuat akan lebih produktif dan lebih siap menerima perubahan. Seperti yang telah kami temukan, karyawan 34% lebih sering mengadopsi struktur – dan teknologi bisnis baru – ketika keterlibatan mereka menjadi fokus utama dalam desain transformasi.

Ini menghadirkan tantangan bagi perusahaan: bagaimana merancang pengalaman yang kohesif dan menarik yang menumbuhkan rasa kepercayaan dan kepuasan di seluruh organisasi sementara perubahan adalah hal yang konstan. Namun, pengusaha yang mampu mengatasi tantangan ini berhasil mencapai hasil yang mengesankan. Menurut penelitian terbaru dari IBM Institute for Business Value, organisasi yang memelihara pengalaman karyawan terbaik mencatat pertumbuhan pendapatan 31% lebih tinggi dibandingkan organisasi lain. Data dari Gallup menunjukkan bahwa perusahaan yang menghargai EX melihat keuntungan 23% lebih tinggi daripada yang tidak.

Pada bagian berikut, kita akan mengeksplorasi bagaimana organisasi dapat menciptakan, melaksanakan, dan terus mengoperasikan pengalaman karyawan yang tidak hanya merangkul perubahan dalam waktu dekat, tetapi juga menumbuhkan budaya ketangkasan dan keuletan organisasi, apa pun yang akan terjadi di masa depan.

Tanpa dukungan karyawan yang antusias, transformasi bisnis yang baik pun tidak akan berhasil —oleh karena itu, kami merekomendasikan agar pengalaman karyawan (EX) ditanamkan secara mendalam di setiap tahap desain transformasi, tanpa memandang tujuan utama. Strategi EX yang efektif berfokus pada manusia dan menggunakan teknologi utama untuk mengurangi beban administrasi sambil tetap menjaga keaslian. Menerapkan program dinamis seperti itu selama transformasi mengharuskan organisasi untuk mengubah model pengiriman layanan mereka dari proses back-office yang tersilo menjadi proses proaktif.

Mengubah model SDM untuk merangkul perubahan terjadi di setiap tahap bisnis dan transformasi digital, mulai dari desain awal hingga iterasi. Pada fase desain dan perencanaan, perusahaan harus mengidentifikasi dan menilai sistem yang berkontribusi terhadap pengalaman karyawan (EX) saat ini, termasuk melakukan analisis sentimen karyawan. Mereka dapat mengidentifikasi dan memprioritaskan inisiatif yang selaras dengan visi jangka panjang dan rencana strategis organisasi.

Selama pelaksanaan, saat perusahaan menyiapkan dan meluncurkan sistem baru, bisnis dapat memprioritaskan sumber daya manusia dengan mengaktifkan model akuntabilitas untuk alur kerja baru dan menetapkan program pelatihan yang sesuai dengan rencana strategis masa depan. Dan selama penerapan, dasbor analitik tenaga kerja dapat memantau nilai dan tingkat adopsi sistem, sehingga para pemimpin dapat merespons secara dinamis cara karyawan menggunakan sistem tersebut. Setelah sistem aktif, analitik yang sama membantu para pemimpin melakukan iterasi guna memastikan nilai yang berkelanjutan. 

Dalam setiap fase ini, para pemimpin harus secara proaktif berkomunikasi dengan karyawan tentang transformasi yang terjadi di seluruh perusahaan dan bagaimana hal itu akan berdampak pada mereka secara individu —dengan menyelenggarakan balai kota, forum kepemimpinan, atau melalui cara-cara lain yang relevan.

Sepanjang tahapan ini, kami menemukan Tactics berikut membantu karyawan menerima perubahan:  

1.      Melibatkan seluruh diri pekerja

2.      Merangkul personalisasi di tempat kerja

3.      Pelatihan untuk masa depan

4.      Mengukur interaksi dinamis

Rasa kepuasan kerja, tingkat keterlibatan, dan kesejahteraan karyawan saling terkait erat karena aspek pribadi dan profesional mereka saling memengaruhi melalui tempat kerja dan faktor eksternal. Ini berarti perencanaan perubahan yang efektif dan tanpa hambatan harus mempertimbangkan keseluruhan kondisi pekerja — termasuk berbagai faktor yang memengaruhi seperti budaya dan kebijakan tempat kerja, hubungan antar karyawan, serta keterampilan profesional.

Untuk menempatkan seluruh diri karyawan di pusat desain pengalaman secara efektif, kami menyusun visi pengalaman yang kohesif dengan peta jalan yang dapat ditindaklanjuti. Peta jalan ini fokus pada hasil masa depan yang diharapkan bagi karyawan dan manajer. Penerapan model “diri seutuhnya” didukung oleh pendekatan gabungan antara integrasi teknologi dan tenaga kerja manusia.

Mengingat mandat untuk melibatkan seluruh diri karyawan, sangat penting bagi perusahaan untuk menyesuaikan pengalaman sebanyak mungkin berdasarkan faktor-faktor individual seperti pekerjaan, peran, serta pengalaman kerja dan kehidupan. Saat ini, 56% pemimpin SDM mengatakan bahwa karyawan mereka mengharapkan pengalaman yang lebih personal daripada yang saat ini dapat mereka berikan dalam skala besar. Sering kali, hal ini berarti mengantisipasi kebutuhan karyawan secara dini, apakah itu kesempatan pelatihan baru atau dokumen yang diperlukan berdasarkan peristiwa kehidupan.  

AI generatif, dengan kemampuannya menyerap dan menganalisis data terstruktur maupun tidak terstruktur, telah membuka peluang baru yang kuat untuk personalisasi di tempat kerja. Dan melalui kombinasi AI generatif dan AI agen, berbagai kelompok karyawan dapat menerima bimbingan dan komunikasi proaktif yang disesuaikan dengan preferensi, peristiwa kehidupan, atau kebutuhan informasi mereka secara spesifik.

Agentic AI, yang muncul pada momen penting seperti liburan atau kelahiran anak, mampu mengantisipasi tindakan terbaik berikutnya berdasarkan niat yang diungkapkan maupun yang tersirat, sehingga memberikan rekomendasi dan panduan yang dipersonalisasi sesuai kebutuhan individu. Sementara itu, AI generatif menciptakan komunikasi yang disesuaikan dengan preferensi dan riwayat kerja pengguna.

Yang terpenting, teknologi ini dapat menyediakan komunikasi yang simultan dan hiperpersonal dalam skala global, memastikan pengalaman yang tidak berbelit-belit, spesifik, dan konsisten bagi setiap karyawan, apa pun kondisinya. 

Dan karena teknologi ini membuat penyelesaian tugas di tempat kerja menjadi lebih lancar, staf departemen SDM dapat fokus pada pembuatan sumber daya dan lingkungan yang disesuaikan dengan kebutuhan karyawan agar mereka dapat beradaptasi dan berkembang —serta tetap tersedia untuk menangani situasi mendesak atau sensitif secara pribadi. Terbebas dari beban administratif dan gesekan yang tidak perlu, karyawan memiliki lebih banyak waktu untuk mengembangkan diri secara profesional dan terlibat secara tulus dengan tempat kerja mereka.

Dalam lingkungan bisnis saat ini, meningkatkan keterampilan karyawan bukan hanya kesempatan untuk menambah kapasitas, tetapi juga menumbuhkan rasa memiliki di seluruh organisasi. Hal ini meningkatkan produktivitas serta membangun kepercayaan dan dukungan budaya. Dengan opsi pembelajaran dan pengembangan yang disesuaikan, karyawan menjadi lebih tangkas dan terbiasa dengan perbaikan serta perubahan.  

Beberapa inovasi pelatihan yang didukung AI secara proaktif melibatkan karyawan. Salah satu contohnya: sistem dapat memindai dan menganalisis posting LinkedIn untuk mengidentifikasi peluang serta merekomendasikan pelatihan. Selain itu, ada peluang pengembangan yang diarahkan sendiri, seperti pasar digital internal di mana pekerja dapat melihat peluang terbuka di perusahaan dan memilih pengembangan jangka pendek di departemen lain.  

Ini merupakan tambahan dari program pengembangan AI yang lebih rutin, yang dapat membuat jalur pembelajaran dan penilaian yang disesuaikan untuk karyawan, beradaptasi dengan gaya dan tujuan pembelajaran individu mereka. Peluang pelatihan yang disesuaikan seperti itu membuat karyawan tetap terlibat dan menumbuhkan rasa momentum ke depan.

Dalam konteks transformasi bisnis, pembelajaran berkelanjutan tidak hanya membekali karyawan agar lebih efektif bekerja di masa depan, tetapi juga memberdayakan organisasi secara keseluruhan. Fokus pada keterampilan baru di tengah perubahan tempat kerja membuka peluang untuk memperkuat dan memperkaya pengalaman karyawan (EX). Dalam transformasi yang kuat, program pelatihan dapat berfungsi sebagai masukan yang membantu para pemimpin menyesuaikan rencana mereka agar lebih responsif terhadap kebutuhan karyawan.

Mengingat sifat hubungan karyawan yang dinamis, menemukan metrik yang dapat diandalkan untuk menilai keterlibatan dan kepuasan secara historis menjadi tantangan tersendiri. Ini adalah faktor yang sangat penting selama transformasi perusahaan, di mana titik-titik sakit dan hambatan harus ditangani secepat mungkin.

Tempat kerja berbasis data modern menyediakan banyak cara untuk mengukur kinerja dan sentimen. Seperti yang telah kami temukan, pemantauan yang konstan merupakan aspek penting dalam meningkatkan EX, terutama mengingat betapa cepatnya dinamika di tempat kerja dapat berubah.  

Profesional SDM dan pemangku kepentingan harus menggunakan pendekatan multi-aspek untuk mengukur efektivitas inisiatif EX. Ini bisa meliputi survei, kelompok fokus tatap muka, statistik adopsi platform, dan analisis interaksi komunikasi digital. Analisis sentimen dari berbagai masukan karyawan juga memberikan masukan penting, yang didukung oleh teknologi AI generatif.

Dengan menambang log sistem, perusahaan dapat lebih memahami bagaimana dan kapan karyawan terlibat dengan berbagai sistem dan alat, sehingga memungkinkan para pemimpin untuk menerapkan intervensi yang ditargetkan. Beberapa organisasi, terutama yang memulai Transformasi, mengadopsi dasbor yang memberikan insight real-time ke dalam metrik seperti adopsi pengguna, efektivitas pelatihan, dan keterlibatan pemangku kepentingan. Dengan mengukur momentum dan adopsi lebih awal, organisasi dapat dengan cepat melakukan penyempurnaan strategi EX mereka untuk menyelaraskan dengan tujuan bisnis mereka yang lebih luas. 

Transformasi hanya seefektif tingkat adopsinya, dan berinvestasi pada Employee Experience (EX) dengan pola pikir perubahan adalah salah satu keputusan paling berharga bagi perusahaan. Dengan memanfaatkan employee voice untuk merancang, menyederhanakan, dan mendorong pengalaman unik, perusahaan tidak hanya menciptakan pekerja yang lebih produktif, tetapi juga lebih tangkas dan tahan banting. Dengan memusatkan perhatian pada keseluruhan kebutuhan pekerja selama masa transisi, mengadopsi pengalaman yang dipersonalisasi, meningkatkan keterampilan secara dinamis, serta menerapkan praktik pengukuran dan perbaikan berkelanjutan, membantu para pemimpin bisnis mempersiapkan karyawan untuk sukses jangka panjang.