Memperhatikan tren layanan pelanggan terbaru memastikan bahwa organisasi siap untuk memenuhi harapan pelanggan yang terus berubah.
Loyalitas pelanggan menurun, didorong oleh pandemi COVID 19, pengaruh sosial, dan kemudahan dalam berpindah merek. Terlebih lagi, organisasi harus selalu mengikuti perubahan dalam pengalaman layanan pelanggan demi meningkatkan kepuasan pelanggan dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang kian meningkat.
Sebuah studi Gartner tahun 2023 menemukan bahwa 58% pemimpin (tautan berada di luar ibm.com) mengidentifikasi pertumbuhan bisnis sebagai salah satu tujuan terpenting mereka. Layanan pelanggan adalah komponen penting dari strategi ini. Layanan pelanggan yang baik dapat meningkatkan loyalitas merek dan layanan pelanggan yang buruk dapat merusak retensi pelanggan. Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa adalah cara terbaik untuk mempertahankan keunggulan kompetitif organisasi.
Layanan pelanggan yang hebat mengharuskan organisasi untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan di mana pun mereka berada.
Interaksi pelanggan terus terjadi di berbagai saluran. Dengan demikian, kesuksesan pelanggan membutuhkan tim dukungan pelanggan untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui pusat panggilan, teks, media sosial, dan email. Organisasi harus mendedikasikan sumber daya yang sesuai untuk setiap saluran seperti yang ditentukan oleh preferensi pelanggan mereka.
Organisasi telah membangun pustaka konten dan basis pengetahuan mereka, sehingga lebih banyak pelanggan yang lebih memilih opsi layanan mandiri daripada berkomunikasi dengan agen dukungan. Kendati beberapa pelanggan menginginkan interaksi manusia melalui panggilan telepon atau pesan, yang lain lebih suka menyelesaikan masalah mereka sendiri jika memungkinkan.
Teknologi baru akan mendorong masa depan layanan pelanggan. Penggunaan kecerdasan buatan (AI) memiliki potensi untuk mengubah cara kerja setiap departemen dalam sebuah organisasi, tetapi perubahan yang paling besar terjadi di bagian dukungan pelanggan. Misalnya, organisasi saat ini menanamkan chatbot (atau bot) mereka dengan AI generatif untuk menaikkan tingkat keberhasilan interaksi.
Organisasi juga dapat menggunakan machine learning untuk menganalisis data historis seputar masalah pelanggan dengan lebih baik untuk membuat Pertanyaan Umum yang lebih berharga, meningkatkan skrip panggilan, dan mengidentifikasi masalah yang muncul yang dapat diselesaikan organisasi secara proaktif. Machine learning membantu menciptakan alur kerja yang lebih cerdas, sehingga perwakilan layanan pelanggan dapat memanfaatkan teknologi dengan lebih baik untuk menyelesaikan masalah pelanggan secara lebih efisien.
Banyak tugas layanan pelanggan dapat dan harus diotomatisasi dibandingkan mengharuskan pelanggan berbicara dengan agen layanan pelanggan. Misalnya, chatbot sederhana sering kali dapat menangani pengembalian langsung dari produk yang rusak. Atau pelanggan dapat mengisi formulir yang mengajukan beberapa pertanyaan dan memberikan jawaban seperti penawaran harga atau permintaan informasi lebih lanjut. Otomatisasi sederhana ini menjawab kebutuhan pelanggan sekaligus menghemat waktu mereka—mereka tidak perlu menelepon dukungan pelanggan dan menunggu perwakilan manusia.
Pada tahun 2010-an, pelanggan ramai menggunakan media sosial untuk memosting pertanyaan atau masalah mereka dan berkomunikasi dengan perwakilan layanan pelanggan organisasi. Munculnya aplikasi perpesanan seperti WhatsApp dan layanan pelanggan berbasis SMS merupakan perkembangan berikutnya bagi konsumen yang tertarik dengan komunikasi asinkron dengan organisasi. Meskipun beberapa pelanggan akan selalu lebih suka berbicara di telepon daripada agen langsung di tim layanan pelanggan, pelanggan lain akan mengirim pesan teks atau pesan ke tim dukungan sebagai cara yang lebih disukai untuk berinteraksi dengan organisasi tersebut.
Sebagian besar organisasi perlu membangun infrastruktur yang memungkinkan respons hampir real-time terhadap teks dan pesan untuk memenuhi harapan pelanggan tentang waktu respons. Penggunaan pesan juga memungkinkan organisasi untuk menemukan peluang yang baik dalam menindaklanjuti dengan pelanggan untuk memastikan mereka tetap puas dengan produk mereka.
Kini organisasi dapat melacak pelanggan mereka, kebiasaan, dan riwayat pembelian mereka lebih baik dari sebelumnya melalui alat manajemen hubungan pelanggan (CRM). Mereka telah membangun penyimpanan data pelanggan yang luar biasa dari waktu ke waktu. Dengan menggunakan teknologi seperti machine learning, yang menjadikannya lebih mudah dan lebih cepat untuk mengurai data ini secara real time, perusahaan dapat membangun pengalaman yang lebih personal di seluruh perjalanan pelanggan.
Misalnya, sebuah merek dapat mengirimkan email penawaran eksklusif kepada pelanggan berdasarkan preferensi mereka atau mengirimkan produk gratis atau kode diskon pada hari ulang tahun mereka. Perwakilan layanan pelanggan juga dapat mengakses informasi tentang pelanggan yang mereka bantu dan menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
Organisasi tidak bisa lagi menunggu masukan dari pelanggan jika mereka ingin menghadirkan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Sebaliknya, mereka harus berinvestasi dalam cara-cara yang dapat menjangkau pelanggan sebelum masalah terjadi untuk memastikan bahwa mereka puas dengan produk dan menggunakannya dengan benar. Sebagai contoh, organisasi bisa mengirimkan tutorial melalui email ke basis pelanggan mereka untuk membantu mereka memahami cara menggunakan produk mereka.
Menyediakan layanan pelanggan yang unggul mengharuskan organisasi untuk selalu mengikuti perkembangan tren utama agar dapat memenuhi harapan pelanggan. Dengan kian banyaknya organisasi yang menerapkan teknologi canggih seperti AI generatif dan machine learning, mereka yang gagal melakukan hal yang sama akan tertinggal dari persaingan.
Penting untuk diingat bahwa pelanggan memiliki interaksi dengan banyak perusahaan yang berbeda sepanjang hidup mereka dan dapat dengan mudah membedakan antara perusahaan yang menyediakan layanan pelanggan yang baik dan perusahaan yang meremehkan atau kurang berinvestasi di dalamnya.
Mayoritas profesional layanan (60%) (tautan berada di luar ibm.com) mengatakan bahwa harapan pelanggan telah meningkat sejak sebelum pandemi. Oleh karena itu, layanan pelanggan yang buruk menjadi hambatan utama untuk pertumbuhan bisnis dan retensi pelanggan. Para CEO sangat memahami hal ini, itulah sebabnya mereka telah mengidentifikasi layanan pelanggan sebagai prioritas nomor satu untuk menggabungkan investasi AI generatif, menurut Panduan CEO IBV untuk AI Generatif untuk Layanan Pelanggan.
IBM telah membantu perusahaan menerapkan AI tepercaya di bidang ini selama lebih dari satu dekade, dan AI generatif memiliki potensi lebih lanjut untuk secara signifikan mengubah layanan pelanggan dan layanan lapangan dengan kemampuan untuk memahami pertanyaan yang kompleks dan menghasilkan respons percakapan yang lebih mirip manusia.
IBM Consulting menawarkan kemampuan konsultasi menyeluruh dalam hal desain dan layanan pengalaman, data, dan transformasi AI. Dengan menggunakan IBM watsonx, platform AI dan data yang siap pakai untuk perusahaan, dan IBM watsonx Assistant, solusi AI percakapan yang terdepan di pasar, kami bermitra dengan Anda melalui proses penciptaan nilai AI untuk meningkatkan AI percakapan, meningkatkan pengalaman agen, serta mengoptimalkan operasi dan data pusat panggilan.