Cara membuat strategi interaksi pelanggan yang sukses

Dalam strategi pemasaran mereka, organisasi perlu memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik untuk meningkatkan penjualan, retensi pelanggan, dan promosi dari mulut ke mulut. Komponen utama dari pengalaman pelanggan adalah interaksi pelanggan, yang merupakan proses interaksi langsung dengan pelanggan.

Evolusi pengalaman pelanggan telah menciptakan beberapa cara baru organisasi dapat melibatkan pelanggan. Namun, mempertahankan interaksi pelanggan yang tinggi di antara seluruh basis pelanggan memerlukan kerja keras dan pemikiran strategis yang matang. 

Organisasi perlu berpikir jernih tentang cara menggaet pelanggan baru, mengubah mereka menjadi pelanggan tetap, dan memberikan alasan bagi pelanggan yang sudah ada untuk tetap tinggal.

Munculnya otomatisasi dan alat kecerdasan buatan seperti AI generatif dan machine learning menciptakan peluang untuk mendorong transformasi di seluruh perjalanan pelanggan. Transformasi ini berkisar dari pemasaran dan penjualan hingga layanan pelanggan, membawa interaksi pelanggan ke tingkat berikutnya.

Strategi interaksi pelanggan yang efektif menggabungkan data dan strategi pemasaran untuk merancang dan memberikan pengalaman yang lebih baik di seluruh perjalanan pelanggan, serta membuka nilai dan mendorong pertumbuhan. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya berdampak pada keuntungan melalui peningkatan profitabilitas.

Jika dilakukan dengan baik, interaksi pelanggan meningkatkan metrik kesuksesan pelanggan seperti skor kepuasan pelanggan (CSAT) dan metrik interaksi pelanggan seperti nilai seumur hidup pelanggan (CLV), skor promotor bersih (NPS), dan tingkat konversi.

Meskipun setiap organisasi mungkin memiliki pendekatan yang berbeda terhadap pengalaman pelanggan, ada beberapa langkah penting yang harus dipertimbangkan:

• Hadirkan produk dan pengalaman yang diinginkan pelanggan
• Asah suara merek
• Prioritaskan orientasi pelanggan
• Ciptakan insentif positif
• Optimalkan dukungan pelanggan melalui optimasi pusat kontak
• Jadilah organisasi yang mengutamakan data
• Dorong masukan pelanggan
• Capai target outsourcing

Hadirkan produk dan pengalaman yang diinginkan pelanggan

Perusahaan dapat membuat pengalaman, produk, dan layanan yang menciptakan kembali hubungan mereka dengan pelanggan dan karyawan. Terkadang, keberhasilan dalam pengalaman pelanggan sesederhana menciptakan produk yang berfokus pada pelanggan yang bekerja dengan baik dan memberikan nilai yang jelas bagi audiens dan segmen yang dituju.

Organisasi harus mengambil pendekatan yang berfokus pada manusia untuk strategi produk, desain, pengembangan, dan layanan. Organisasi-organisasi tersebut dapat mempercepat inovasi dan transformasi, menghasilkan hasil positif bagi pelanggan yang ada dan calon pelanggan, serta menciptakan penyokong merek yang kuat. 

Perusahaan minyak dan gas MOL Group ingin memperluas produk dan layanan intinya ke layanan digital seperti berbagi mobil, manajemen armada, dan lainnya. Bekerja sama dengan IBM Consulting dan Salesforce, MOL Group menciptakan serangkaian produk baru, mendorong peningkatan pendapatan rata-rata 15-30%.

Asah suara merek

Beberapa pelanggan peduli dengan merek perusahaan seperti halnya produk yang sebenarnya. Membeli dari perusahaan di industri tertentu, seperti mode atau barang produk konsumen, bisa jadi sama pentingnya dengan status dan keefektifan produk tertentu.

Meskipun memenuhi kebutuhan pelanggan melalui desain produk yang kuat adalah hal yang penting, tetapi mengembangkan dan mengkomunikasikan perspektif merek perusahaan juga memberikan nilai tambah. Perusahaan harus mempertimbangkan kampanye pemasaran dan merek mereka secara keseluruhan sebagai komponen utama dari rencana interaksi pelanggan.

Prioritaskan orientasi pelanggan

Cara terbaik untuk mengubah pelanggan baru menjadi pelanggan setia adalah dengan menyiapkan mereka untuk sukses melalui proses pengenalan yang solid. Proses orientasi ini dapat mencakup video untuk mendemonstrasikan fungsi produk, daftar Pertanyaan Umum yang mengantisipasi pertanyaan yang mungkin ada, atau webinar di mana karyawan berinteraksi dengan pemangku kepentingan utama.

Ciptakan insentif positif

Perusahaan memiliki beberapa alat untuk meningkatkan loyalitas, termasuk program loyalitas pelanggan, hadiah gratis, paket VIP, dan layanan pelanggan tingkat premium. Menciptakan pengalaman positif melalui paket loyalitas dapat menyebabkan tingkat retensi yang lebih tinggi dan lebih banyak referensi. 

Personalisasi AI dapat membantu menyesuaikan program loyalitas dengan segmen pelanggan atau bahkan individu. Misalnya, pada hari ulang tahun pelanggan, restoran cepat saji dapat menawarkan menu gratis tertentu yang sering dipesan pelanggan. Penawaran itu mungkin beresonansi lebih dari penawaran generik yang tidak menarik bagi pelanggan itu.

Optimalkan dukungan pelanggan melalui optimasi pusat kontak

Memahami dan mengatasi masalah pelanggan dengan produk dapat membantu menghilangkan churn dan berpotensi mengubah pelanggan yang sudah ada menjadi penyokong yang kuat. Optimalisasi pusat kontak membantu organisasi melayani lebih banyak pelanggan dengan lebih efisien dan mendorong konsistensi interaksi.

Organisasi membutuhkan sumber daya yang cukup untuk menangani masalah pelanggan. Untungnya, teknologi seperti chatbot yang didorong oleh AI, agen virtual, dan bentuk AI percakapan lainnya dapat menjawab pertanyaan pelanggan yang sederhana. Bahkan, IBM Institute for Business Value menemukan bahwa 85% CEO percaya bahwa AI generatif akan berinteraksi langsung dengan pelanggan pada tahun 2026. Ini akan membebaskan agen manusia untuk menangani pertanyaan dan masalah yang lebih kompleks. Sebagai contoh, IBM watsonx Assistant menggunakan model bahasa besar (LLM), model ucapan besar (LSM), pemrosesan bahasa alami (NLP), dan banyak lagi untuk lebih memahami percakapan pusat kontak dengan pelanggan.

Bank Brasil Bradesco ingin memberikan masing-masing dari 65 juta pelanggannya pengalaman pribadi yang disempurnakan. IBM melatih IBM watsonx Assistant dalam bahasa Portugis dan melatihnya pada 62 produk Bradesco. Asisten virtual itu sekarang menjawab 283.000 pertanyaan sebulan dengan tingkat akurasi 95%.

Jadilah organisasi yang mengutamakan data

Data terstruktur dan tidak terstruktur, termasuk data pelanggan, dapat memberi tenaga pada alat bantu baru dan memberikan insight baru yang meningkatkan interaksi pelanggan dalam skala besar dan hampir real-time. Organisasi dapat meminta pelanggan untuk memberikan data mereka melalui survei, formulir, atau koneksi API ke sumber data lain. Mereka juga dapat mengumpulkan data dari kehadiran publik, seperti media sosial dan forum-forum di mana individu mendiskusikan organisasi dan produk mereka. Mereka dapat mengumpulkan informasi ini dalam basis data manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan menggunakan AI untuk menganalisis dan memvisualisasikan data. Data penting ini dapat mempengaruhi keputusan desain produk, segmentasi iklan, dan peluang produk baru.

Dorong masukan pelanggan

Untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan, organisasi harus menawarkan kesempatan untuk memberikan masukan di setiap titik kontak. Pelanggan sering memberikan masukan gratis di platform media sosial. Namun, organisasi juga dapat melakukan penjangkauan kepada pelanggan untuk mempelajari lebih lanjut tentang pengalaman mereka dengan produk tersebut.

Meminta pelanggan memberikan perspektif mereka mungkin akan menghasilkan beberapa kritik tentang fitur produk. Namun, jenis kritik tersebut merupakan masukan yang berharga yang dapat membantu organisasi menghasilkan produk yang lebih baik, dan tindakan mendengarkan menciptakan hubungan emosional yang lebih kuat dengan para pelanggan.

Capai target outsourcing

Organisasi memiliki beberapa opsi untuk melengkapi tenaga kerja dan proses internal mereka demi membebaskan perwakilan SDM internal dan tim kesuksesan pelanggan agar dapat bekerja secara langsung dengan pelanggan. Mereka dapat mengeksplorasi apakah mengalihdayakan beberapa proses manual yang menyita waktu karyawan merupakan strategi yang lebih baik daripada menangani semua tanggung jawab secara internal.