Mengotomatiskan alur kerja Meja Bantuan dan SRE
Mempercepat resolusi insiden untuk DevOps & IT Ops
Ikhtisar
IBM On Call Manager memberdayakan tim SRE dan meja bantuan untuk beroperasi dengan percaya diri dengan mengotomatiskan alur kerja yang mengubah sinyal menjadi tindakan. Alat ini secara cerdas menghubungkan peringatan, mengurangi informasi tidak relevan, dan mengatur jadwal panggilan, pemberitahuan, dan eskalasi sehingga insiden mencapai insinyur atau responden dukungan yang tepat pada saat yang tepat. Terintegrasi dengan lancar ke dalam observabilitas modern, operasi TI, dan ekosistem kolaborasi, On Call Manager membantu tim memulihkan layanan lebih cepat, merampingkan respons lini pertama, meminimalkan waktu henti, dan mempertahankan keandalan dalam skala besar tanpa kekacauan.
Fitur utama
- Otomatisasi dan Optimalisasi Peringatan
- Integrasi Lebih Dalam
- pemberitahuan
- Laporan
- Aplikasi seluler
- Pusat Komando Insiden
Otomatisasi dan Optimalisasi Peringatan
Singkirkan informasi tidak relevan dan berfokus pada apa yang benar-benar penting. On Call Manager memanfaatkan otomatisasi cerdas untuk memperkaya peringatan dengan konteks, menekan duplikat, dan memprioritaskan insiden berdasarkan dampak dan urgensi. Dengan mengurangi kelelahan peringatan dan menyoroti masalah yang memerlukan perhatian segera, tim dapat merespons lebih cepat, membuat keputusan yang lebih baik, dan menyelesaikan insiden dengan lebih efisien—tanpa kewalahan oleh pemberitahuan yang tidak perlu.
Integrasi Lebih Dalam
On Call Manager berintegrasi dengan lancar dengan alat pemantauan dan operasi yang sudah diandalkan SRE & Ops. Dengan lebih dari 30 integrasi siap pakai—termasuk platform seperti Instana, Jira, Salesforce, dan ServiceNow, serta berbagai alat operasional dan observabilitas—On Call Manager bertindak sebagai lapisan peringatan dan koordinasi pusat di seluruh tumpukan teknologi Anda.
pemberitahuan
Berikan peringatan yang tepat kepada orang yang tepat, pada waktu yang tepat. On Call Manager memberikan pemberitahuan di berbagai saluran melalui email, perutean langsung, notifikasi push aplikasi mobile, Slack, SMS, dan panggilan suara, memastikan responden langsung mendapat informasi di mana pun mereka berada. Ini menjamin kesadaran yang cepat, penurunan waktu respons, dan kolaborasi yang mulus di seluruh tim dan alat.
Laporan
Ubah insiden menjadi wawasan. On Call Manager memungkinkan tim untuk menghasilkan, mempratinjau, dan mengunduh laporan insiden terperinci, membantu Anda menganalisis kinerja respons, mengidentifikasi tren, dan terus-menerus meningkatkan kesiapan operasional. Ideal untuk audit, tinjauan setelah insiden, dan transparansi operasional.
Aplikasi seluler
Tetap terhubung saat bepergian. Aplikasi mobile On Call Manager, tersedia di Android dan iOS, memberdayakan responden untuk menerima peringatan, tetap mendapat informasi, dan mengambil tindakan kapan saja, di mana saja—memastikan operasi tanpa gangguan bahkan saat mereka berada di luar kantor
.Jalankan insiden besar dari tampilan perintah tunggal
Saat terjadi insiden yang berdampak pada klien, Pusat Komando Insiden On-Call Manager memberi tim Anda satu ruang kerja terkoordinasi. Kelola insiden, tetapkan peran dan tugas, kelola responden, kirim komunikasi ke pemangku kepentingan, dan dokumentasikan semuanya selama proses berlangsung — dengan otomatisasi yang menangani langkah-langkah proses berulang sehingga tim Anda tetap berfokus pada penyelesaian.
Contoh penggunaan
- Pemberitahuan & Eskalasi
- Otomatisasi Insiden
- Respons Insiden SRE
- Koordinasi Insiden Besar
Penjadwalan & Eskalasi On-Call Cerdas 24 × 7
Selalu hubungi pakar yang tepat, di mana saja di dunia
Target pengguna utama Manajer operasi, manajer SRE, pimpinan operasi TI
Masalah Mengelola cakupan panggilan global rapuh dari sudut operasional:
- Rotasi kompleks di seluruh wilayah dan zona waktu
- Pemeliharaan dan penggantian jadwal manual
- Peringatan yang terlewat atau tertunda saat jadwal tidak akurat
- Visibilitas terbatas tentang “siapa yang sedang berada dalam panggilan sekarang
Bagaimana IBM On Call Manager membantu On Call Manager menyediakan orkestrasi notifikasi sesuai jadwal yang canggih:
- Kepemilikan berbasis grup dengan rotasi yang diselaraskan dengan zona waktu
- Pola giliran kerja khusus (panggilan vs saat bertugas)
- Eskalasi otomatis terjadi ketika konfirmasi terlewat
- Visibilitas real-time tentang status panggilan (“siapa yang berada dalam panggilan”)
- Konfirmasi dan penggantian yang diprioritaskan untuk perangkat seluler saat Anda bepergian
Nilai bisnis
- Cakupan andal 24x7 tanpa upaya manual
- Penurunan risiko peringatan penting yang terlewat
- Peningkatan akuntabilitas dan kepercayaan responden
- Keseimbangan antara kehidupan-pekerjaan yang lebih baik melalui rotasi yang dapat diprediksi
Otomatisasi Insiden Operasi Meja Bantuan & TI
Dari peringatan hingga tindakan tanpa serah tangan manual
Target pengguna utama Tim operasi TI, manajer meja bantuan, insinyur meja layanan
Masalah Tim dukungan lini pertama kewalahan dengan:
- Volume tinggi peringatan dan tiket berkualitas rendah
- Pembuatan dan pengarahan tiket secara manual
- Terputusnya hubungan antara alat dengan pemantauan, ITSM, dan kolaborasi
- Visibilitas yang buruk tentang kepemilikan dan kemajuan insiden
Bagaimana IBM On Call Manager membantu IBM On Call Manager menjembatani alat pemantauan, ITSM, dan kolaborasi dengan:
- Menghubungkan peristiwa menjadi insiden sebelum tiket dibuat
- Secara otomatis mengarahkan insiden ke grup atau responden yang tepat
- Integrasi dua arah dengan platform ITSM (misalnya, ServiceNow)
- Mengaktifkan kolaborasi dua arah melalui Slack atau Teams
- Menyediakan jejak audit, jadwal, dan pelaporan untuk kepatuhan
Nilai bisnis
- Respons yang lebih cepat dengan menghilangkan triase manual
- Mengurangi jumlah tiket dan eskalasi yang tidak perlu
- Menghapus kepemilikan dari peringatan pertama hingga resolusi
- Peningkatan efisiensi meja layanan dan pengalaman pelanggan
Respons Insiden SRE pada Skala Perusahaan
Singkirkan peringatan tidak relevan dan pulihkan layanan lebih cepat
Target pengguna utama Insinyur Keandalan Situs, pimpinan SRE Platform, tim NOC
Masalah Dalam lingkungan yang besar dan kompleks, satu kegagalan infrastruktur atau aplikasi dapat menghasilkan ratusan atau ribuan peringatan di seluruh alat pemantauan. Tim SRE menghadapi kesulitan dalam:
- Kelelahan peringatan dan sinyal duplikat
- Identifikasi lambat dari insiden yang sebenarnya
- Triase manual, panggilan, dan eskalasi
- Penyelesaian yang tertunda dan peningkatan waktu henti
Bagaimana IBM On Call Manager membantu IBM On Call Manager secara otomatis menyerap peristiwa dari platform observabilitas dan menerapkan korelasi cerdas. Peringatan terkait dikelompokkan ke dalam insiden yang dapat ditindaklanjuti, prioritas disesuaikan secara dinamis seiring dengan berkembangnya dampak, dan platform secara otomatis:
- Menetapkan insiden ke grup SRE yang tepat
- Mengikuti jadwal panggilan dan kebijakan eskalasi
- Memberi tahu responden melalui aplikasi mobile, SMS, suara, Slack, atau email
Nilai bisnis
- Penurunan peringatan tidak relevan secara drastis
- Waktu rata-rata yang lebih cepat untuk mengonfirmasi (MTTA) dan memulihkan (MTTR)
- Peningkatan ketersediaan layanan dan keandalan dalam skala besar
Koordinasi Insiden Besar
Target pengguna utama — Manajer Insiden, SRE, Teknisi Dukungan, pimpinan Operasi
Masalah — Ketika insiden besar terjadi, koordinasi itu sendiri menjadi masalah: anggota tim tersebar di berbagai saluran Slack, pembaruan status dilakukan secara manual, ambiguitas peran, pemangku kepentingan tidak mendapat informasi, dan tidak ada satu pun catatan tentang apa yang terjadi dan kapan
Bagaimana ICC membantu — Pusat Komando Insiden memberi setiap responden satu tempat untuk bekerja. Mendeklarasikan insiden, menetapkan Komandan Insiden, melacak tugas, mengirim pembaruan struktur kepada pemangku kepentingan, dan membuat jadwal lengkap, menggunakan perintah slack atau UI.
Nilai bisnis
· Waktu konfirmasi dan resolusi yang lebih cepat
· Catatan insiden yang konsisten dan dapat diaudit
· Penurunan fungsi pendukung pada koordinasi dan kesalahan manusia
· Komunikasi yang jelas di seluruh pemangku kepentingan
· RCA dan jadwal siap untuk tinjauan setelah insiden
Manfaat Utama
IBM On Call Manager mempercepat respons dengan mengotomatiskan seluruh siklus proses pemberitahuan insiden dan eskalasi. Korelasi peringatan cerdas, pemrioritasan yang dinamis, dan perutean sesuai jadwal memastikan insiden mencapai responden yang tepat dengan seketika, sehingga mengurangi MTTA dan MTTR serta meminimalkan dampak bisnis.
Hasil: Lebih sedikit waktu henti, pemulihan layanan lebih cepat, peningkatan keandalan.
Dengan melakukan deduplikasi, menekan, menghubungkan, dan mengelompokkan peristiwa secara otomatis, IBM On Call Manager menyingkirkan banjir peringatan yang disebabkan oleh lingkungan yang kompleks dan terdistribusi. Tim berfokus pada insiden yang dapat ditindaklanjuti alih-alih mengejar peringatan berlebihan atau bernilai rendah.
Hasil: Penurunan kelelahan peringatan dan efektivitas responden yang lebih tinggi.
IBM On Call Manager menggabungkan perutean cerdas dengan penjadwalan panggilan canggih untuk memastikan peringatan dikirimkan ke pakar yang paling sesuai berdasarkan ketersediaan, peran, kepemilikan grup, dan kebijakan eskalasi di seluruh dunia dan lintas zona waktu.
Hasil: Lebih sedikit peringatan yang terlewat dan akuntabilitas yang jelas untuk kepemilikan insiden.
Dengan aplikasi iOS dan Android bawaan serta pemberitahuan di berbagai saluran (mobile, SMS, suara, email, Slack), responden dapat mengenali, mengeskalasi, dan mengelola insiden dari mana saja tanpa terikat ke suatu konsol.
Hasil: Konfirmasi yang lebih cepat dan operasi yang responsif, bahkan saat Anda tengah bepergian.
IBM On Call Manager dibuat untuk skala perusahaan, menawarkan pemberitahuan terverifikasi, autentikasi aman (SSO), kontrol akses granular, log audit, dan pelaporan komprehensif untuk persyaratan tata kelola dan kepatuhan.
Hasil: Kepercayaan, transparansi, dan manajemen insiden siap audit.
Dengan lebih dari 30 integrasi masuk, lebih dari 10 integrasi keluar, dan API yang dapat diperluas sepenuhnya, IBM On Call Manager secara alami cocok dengan SRE, DevOps, ITSM, dan ekosistem kolaborasi modern tanpa memaksa penggantian alat.
Hasil: Time to value lebih cepat dan perlindungan investasi yang ada.
Dengan mengotomatiskan berbagai tugas berulang seperti triase peringatan, penugasan, eskalasi, dan pemberitahuan, IBM On Call Manager memungkinkan tim operasi SRE, meja bantuan, dan TI berfokus pada pekerjaan bernilai lebih tinggi daripada koordinasi manual.
Hasil: Peningkatan efisiensi operasional dan biaya operasional yang lebih rendah.
Dari jadwal insiden terperinci dan log pemberitahuan hingga jejak audit Pusat Komando Insiden lengkap, IBM On Call Manager menangkap semua yang dibutuhkan tim untuk menganalisis efektivitas respons, menjalankan tinjauan setelah insiden, dan terus meningkatkan. Dokumentasi RCA terintegrasi — jadi pembelajaran dari insiden hari ini menginformasikan respons pada kemudian hari.
Hasil: Kematangan operasional dan ketahanan yang lebih kuat seiring waktu
Ketika insiden yang berdampak pada klien terjadi, Pusat Komando Insiden menjaga setiap responden tetap selaras dalam satu ruang kerja — deklarasi insiden, penugasan peran, pelacakan tugas, komunikasi pemangku kepentingan, dan jadwal langsung. Otomatisasi menangani fungsi pendukung proses, seperti membuat saluran slack untuk memfasilitasi komunikasi dan membuat tautan rapat Teams secara otomatis dan memosting di saluran slack yang dibuat secara otomatis, sehingga tim tetap berfokus pada resolusi.
Hasil: Manajemen insiden dan waktu resolusi yang lebih cepat
Pertanyaan Umum
Alat ini ideal untuk tim operasi TI, insinyur DevOps, dan organisasi apa pun yang perlu mengelola insiden secara efektif dan menjaga layanan tetap andal.
Anda dapat mengonfigurasi kebijakan eskalasi sehingga jika orang yang dipanggil pertama tidak merespons dalam jangka waktu tertentu, peringatan akan secara otomatis beralih ke orang berikutnya dalam antrean.
Pusat Komando Insiden (ICC) adalah kemampuan bawaan di IBM On Call Manager yang dirancang khusus untuk manajemen insiden besar. Fitur ini memberi tim satu ruang kerja terkoordinasi untuk mengelola insiden, menetapkan peran dan tugas, mengelola komunikasi responden, mengirim pembaruan kepada pemangku kepentingan, dan mendokumentasikan jadwal lengkap — semuanya tanpa meninggalkan platform.
Pemberitahuan on-call memanggil orang yang tepat. ICC mengambil alih setelah orang tersebut dan tim mereka terlibat — fitur ini mengelola koordinasi, komunikasi, dan dokumentasi hingga resolusi dan RCA. Bayangkan hal ini seperti peralihan dari 'siapa yang berada dalam panggilan?' ke 'bagaimana kita mengotomatiskan manajemen dan resolusi insiden?'
Terutama Manajer Insiden, SRE, Insinyur Dukungan, dan pimpinan Operasi — siapa pun yang terlibat dalam respons aktif terhadap insiden yang berdampak pada klien.