Beranda
Studi kasus
The Works - Interaksi Pelanggan Watson - Otomatisasi Penjualan Melalui Email
The Works
Konsumen memiliki kehidupan yang lebih sibuk dari sebelumnya dan bagi peritel, menawarkan fleksibilitas kepada pelanggan untuk berbelanja sesuai keinginan mereka dapat menjadi pembeda yang kuat. Untuk mendorong pertumbuhan yang berkelanjutan dalam layanan pengantaran ke rumah dan layanan klik-dan-ambil, peritel bernilai The Works membentuk kampanye pemasaran yang ditargetkan dengan baik dengan IBM Watson® Campaign Automation.
Seiring dengan semakin kuatnya bisnis klik-dan-ambil dan bisnis online-nya, The Works melihat adanya peluang untuk menggunakan pemasaran yang dipersonalisasi guna mendorong interaksi pelanggan yang lebih dalam, tetapi bagaimana caranya?
The Works menggunakan IBM Watson Campaign Automation untuk mengidentifikasi preferensi pelanggan individu dan menjangkau dengan pesan, penawaran, dan promosi yang sangat relevan dengan cepat dan dalam skala besar.
Hasil
Membangun interaksi pelanggan
Konsumen memiliki lebih banyak pilihan daripada sebelumnya mengenai kapan dan bagaimana mereka berbelanja. Dan untuk bisnis fisik, menambahkan saluran baru bisa menjadi sangat penting untuk bersaing. The Works, rantai ritel nilai terkemuka di Inggris, tahu secara langsung bahwa menawarkan fleksibilitas kepada pelanggan untuk berbelanja dengan persyaratan mereka sendiri adalah strategi yang kuat untuk pertumbuhan.
Simon Joseph, Direktur Multi-Channel di The Works, memulai: "Selama beberapa tahun terakhir, kami telah melihat perubahan yang signifikan dalam misi pembelanja. Untuk memanfaatkan popularitas model pemenuhan digital yang semakin meningkat, kami melihat adanya peluang untuk melakukan sesuatu yang unik di bidang ritel bernilai di Inggris pada saat itu: mendorong pelanggan untuk membeli secara online untuk pengiriman ke rumah atau pengambilan di toko."
Selama beberapa tahun, The Works telah mengandalkan IBM® WebSphere® Commerce untuk memberikan pengalaman e-commerce yang mulus kepada para pelanggan di seluruh Inggris, termasuk layanan klik-dan-ambil yang inovatif. Saluran digital kini menjadi bagian integral dari strategi pertumbuhan jangka panjang perusahaan, yang juga mencakup pembukaan 50 toko ritel baru per tahun di seluruh negara.
"Bisnis kami terus berkembang dari waktu ke waktu, dan baru-baru ini kami telah menjadi perusahaan publik," lanjut Joseph. "Seiring dengan terus berkembangnya jejak ritel kami, interaksi pelanggan sangatlah penting, baik untuk mendorong kunjungan ke toko fisik kami maupun untuk menarik pendapatan tambahan melalui situs e-commerce kami."
Di masa lalu, The Works mengandalkan proses manual untuk membangun dan meluncurkan kampanye email ke pelanggannya. Karena banyaknya waktu yang diperlukan untuk membuat kampanye, perusahaan terbatas pada pesan-pesan umum. The Works yakin bahwa meningkatkan personalisasi jangkauan akan memicu perhatian pelanggan dan mendorong keterlibatan, tetapi platform pemasaran email sebelumnya menyulitkan mereka untuk mengirimkan konten yang dinamis.
Segmentasi berdasarkan perilaku
Untuk meningkatkan kemampuan pemasaran digitalnya, The Works memilih IBM Watson Campaign Automation, menempatkan kampanye email multigelombang yang dipersonalisasi di ujung jari para pemasar untuk pertama kalinya.
"Salah satu aspek dari penawaran IBM yang paling mengesankan kami adalah dukungannya," lanjut Joseph. "Kami tahu dari pengalaman kami dengan IBM WebSphere Commerce bahwa IBM memiliki sumber daya terampil yang kami butuhkan untuk mendapatkan hasil maksimal dari investasi kami."
Elizabeth McNab, Manajer Pemasaran Email dan Sosial di The Works, menambahkan: "Dari perspektif teknologi pemasaran, IBM Watson Campaign Automation mengungguli solusi lain yang kami pertimbangkan. Kami melihat banyak sekali manfaat dari kemampuan untuk menyegmentasikan pelanggan kami berdasarkan data perilaku penelusuran dari situs web kami, dan untuk mengoptimalkan pesan-pesan kami untuk platform seluler. IBM Watson Campaign Automation juga memudahkan untuk mengintegrasikan data dari platform pihak ketiga, yang memungkinkan kami untuk memanfaatkan data dari sistem loyalitas pelanggan kami."
Saat ini, The Works menggunakan IBM Watson Campaign Automation untuk menyegmentasikan pelanggan berdasarkan perilaku penelusuran dan riwayat pembelian mereka, serta menjangkau dengan konten, penawaran, dan promosi yang relevan.
"Sebagai bisnis multisaluran, kami perlu menemukan cara-cara inovatif untuk berbicara dengan semua pelanggan kami, bukan hanya dengan pembeli online," kata Joseph. "Saat ini, setiap pelanggan di dalam toko yang mendaftar untuk mendapatkan kartu loyalitas diberi kesempatan untuk memilih komunikasi dari database IBM Watson Campaign Automation. Dengan melakukan pendekatan yang lebih proaktif dalam pengumpulan data, kami mendapatkan insight yang lebih dalam mengenai profil pelanggan secara individual, yang membantu kami membentuk pesan yang lebih menarik."
The Works kini dapat menggunakan analitik yang didukung AI di IBM Watson Campaign Automation untuk memvisualisasikan bagaimana pelanggan bereaksi terhadap email dan mengidentifikasi peluang untuk menyempurnakan kampanye di masa mendatang.
"Di masa lalu, kami tidak memiliki cara yang mudah untuk menentukan apa yang bekerja dengan baik dalam kampanye kami dan apa yang tidak, tetapi sekarang, semua itu telah berubah," komentar McNab. "Dengan peta panas klik-tayang di IBM Watson Campaign Automation, kami bisa melihat dengan jelas bagian mana dari email kami yang paling menarik perhatian. Dan kami sudah mulai membuat perubahan sebagai hasilnya. Sebagai contoh, baru-baru ini kami melihat bahwa promosi mainan dengan animasi GIF memiliki interaksi yang jauh lebih tinggi daripada promosi dengan gambar statis. Dengan memberikan insight ini kepada para desainer kami, kami telah melihat peningkatan yang signifikan dalam rasio klik-tayang untuk kampanye-kampanye ini."
The Works juga telah sukses menggunakan kemampuan Watson Marketing Assistant dari IBM Watson Campaign Automation. Sebagai pengguna awal solusi ini, The Works kini telah melatih asisten dalam terminologi internalnya dan menggunakannya setiap minggu untuk menyiapkan metrik interaksi pelanggan bagi dewan direksi perusahaan.
Mendorong pertumbuhan bisnis
Dengan IBM Watson Campaign Automation yang mendorong strategi keterlibatan digitalnya, The Works menarik lebih banyak pengunjung ke toko-tokonya dan lebih banyak pengunjung ke situs e-commerce mereka, mendukung pertumbuhan pendapatan dari tahun ke tahun.
“Di masa lalu, kami tidak memiliki kelincahan untuk berinovasi dalam pendekatan kami terhadap keterlibatan digital, tetapi IBM Watson Campaign Automation telah memperkenalkan kecepatan dan fleksibilitas yang kami butuhkan untuk bergerak menuju pemasaran personal,” lanjut Joseph. “Kami sekarang dapat mendukung berbagai kampanye email yang ditargetkan, mulai dari penawaran khusus toko hingga promosi khusus online. Dan meskipun kami telah meningkatkan frekuensi komunikasi kami, tingkat berhenti berlangganan kami sangat rendah, menunjukkan nilai yang dilihat pelanggan dalam konten yang relevan. Bahkan, sejak kami online, kami telah melihat peningkatan rata-rata 3,4 persen dalam rasio buka email dan peningkatan 16 persen dalam rasio klik-tayang, berkontribusi pada peningkatan 41 persen dalam penjualan online."
Alex Beard, Manajer Pemasaran Produk Digital, di The Works, berkomentar: "Karena kami telah memangkas banyak proses manual yang terlibat dalam membangun kampanye, kami memiliki lebih banyak waktu untuk berinvestasi dalam proyek-proyek inovatif. Sebagai contoh, selama Piala Dunia 2018, kami mengubah pertandingan Inggris menjadi kesempatan untuk berinteraksi dengan pelanggan kami dengan menyiapkan dua pesan berbeda untuk dibagikan berdasarkan hasil pertandingan. Kampanye ini merupakan yang pertama kalinya bagi kami, dan tanggapan dari pelanggan kami sangat positif."
The Works menggunakan pemasaran digital untuk mendukung usaha fisik baru: merek seni dan kerajinan yang disebut The Craft Works.
“Kami sedang menguji coba format toko baru yang mengkhususkan diri pada bahan seni dan kerajinan, dan IBM Watson Campaign Automation memungkinkan kami untuk membangun kampanye dan buletin unik yang ditargetkan untuk segmen basis pelanggan kami ini,” jelas McNab. “Meskipun proyek ini dalam tahap awal, kami sudah melihat hasil yang sangat positif seputar interaksi digital. Dan karena kami sekarang dapat menargetkan pelanggan dengan sangat tepat, kami melihat peningkatan minat dalam email dari tim di seluruh bisnis.”
Seiring dengan strategi pertumbuhannya, The Works berencana untuk membangun kesuksesannya dengan platform IBM.
"Melihat ke masa depan, kami tertarik untuk mengeksplorasi potensi solusi yang didukung AI seperti IBM Watson untuk meningkatkan pengambilan keputusan kami, misalnya, dengan membuat model prediktif untuk peralihan pelanggan," pungkas McNab. "Interaksi adalah pilar utama dari strategi ekspansi kami, dan berkat IBM Watson Campaign Automation, kami bisa membagikan konten yang relevan dan menarik kepada setiap pelanggan."
Toko diskon terkemuka di Inggris, The Works (tautan berada di luar ibm.com) menawarkan berbagai macam buku, mainan, seni dan kerajinan, hadiah berkualitas, dan banyak lagi. Dengan 450 toko di seluruh Inggris dan Irlandia, The Works didirikan pada tahun 1981 dan berkantor pusat di Birmingham, Inggris.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2018. 1 New Orchard Road, Armonk, New York 10504-1722 Amerika Serikat. Diproduksi di Amerika Serikat, Oktober 2018.
IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Watson, Watson, dan WebSphere adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM terkini tersedia di web di “Informasi Hak Cipta dan Merek Dagang” di ibm.com/legal/copyright-trademark.
Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu.
Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi tiap-tiap klien. Hubungi IBM untuk melihat apa yang bisa kami lakukan untuk Anda.
Pengguna bertanggung jawab untuk mengevaluasi dan memverifikasi pengoperasian produk atau program lain dengan produk dan program IBM.
Klien bertanggung jawab untuk memastikan kepatuhan terhadap hukum dan peraturan yang berlaku. IBM tidak memberikan nasihat hukum atau menyatakan atau menjamin bahwa layanan atau produknya akan memastikan bahwa klien mematuhi hukum atau peraturan apa pun.
Pernyataan-pernyataan mengenai arah dan maksud IBM di masa depan dapat berubah atau ditarik tanpa pemberitahuan, dan hanya mewakili tujuan dan sasaran.