Beroperasi sesuai rencana dengan pemantauan aplikasi yang ditingkatkan dengan AI

Di seluruh industri kereta api, penumpang semakin bergantung pada layanan online untuk merencanakan perjalanan dan memesan tiket. Srbijavoz, perusahaan kereta api penumpang nasional Serbia, mengembangkan sistem tiket internal yang dibuat khusus untuk membuat perjalanan lebih nyaman dari sebelumnya. Melalui situs web atau aplikasi mobile Srbijavoz, pelanggan dapat membeli tiket kereta api untuk rute nasional dan internasional serta menerima pembaruan perjalanan real-time.

Untuk mengaktifkan berbagai fungsi ini, sistem ini didukung oleh jaringan server dan basis data yang besar dan kompleks. Seiring dengan berkembangnya infrastruktur kereta api di Serbia dan dibukanya berbagai jalur kereta api berkecepatan tinggi baru, Srbijavoz mengalami lonjakan jumlah pelanggan, dari 2,6 juta menjadi lebih dari 7 juta pelanggan hanya dalam waktu dua tahun. Pertumbuhan yang cepat ini memberikan tekanan yang sangat besar pada sistem tiket sehingga menyebabkan waktu henti yang berkepanjangan dan berisiko menimbulkan ketidakpuasan pelanggan.

"Sistem tiket kami harus berjalan 24x7, karena saat kami tidak menjual tiket, kami kehilangan pendapatan," ujar Zoran Stevanovic, Manajer Proyek TI di Srbijavoz. Stevanovic menjelaskan kekurangan dari sistem mereka sebelumnya: "Kami sering mengalami waktu henti produksi hingga lima jam. Dengan sistem yang begitu besar dan dinamis, tim saya harus menghabiskan waktu berjam-jam untuk mencari akar masalah bahkan sebelum kami bisa mulai mengerjakan solusinya."

Srbijavoz mencari solusi pemantauan aplikasi yang akan membantu tim TI mendapatkan sumber masalah dengan lebih cepat, menjaga sistem tiket tetap tersedia sepanjang waktu.

Setelah tinjauan pasar menyeluruh, Srbijavoz memilih untuk berkolaborasi dengan Mitra Bisnis Emas IBM, Ibis Solutions. Bersama-sama, mereka menerapkan IBM Instana sebagai solusi observabilitas aplikasi perusahaan kereta api ini.

“Kami mengambil proses seleksi secara perlahan untuk memastikan bahwa kami membuat keputusan yang tepat,” kenang Stevanovic. “Ibis bekerja sangat sabar dengan kami sepanjang waktu dan selalu mudah dihubungi. Tim saya dan mereka menjadi seperti satu unit bersama.”

Bekerja sama dengan erat dengan mitra tepercaya mereka, Srbijavoz menerapkan IBM Instana hanya dalam 30 hari di seluruh tumpukan sistem tiket, termasuk aplikasi web, IIS, dan beberapa basis data. Dengan pemantauan yang diperkaya dengan AI dari Instana, Srbijavoz kini menerima notifikasi instan untuk berbagai masalah, seperti panggilan API yang lambat atau kueri basis data yang gagal.

Dengan Instana, tim TI Srbijavoz sekarang dapat dengan cepat mengidentifikasi dan menyelesaikan beberapa masalah di bagian depan dan belakang sistem tiket yang penting bagi bisnis. Misalnya, ketika pengguna aplikasi mobile melaporkan masalah login, tim dukungan dengan cepat menunjukkan bahwa penyebabnya adalah karakter khusus yang tidak didukung dalam kata sandi. Berkat insight real-time yang ditawarkan oleh Instana, tim pengembangan mengidentifikasi masalah hanya dalam beberapa klik, dengan cepat memulihkan akses dan meningkatkan pengalaman pengguna.

Pada kesempatan lain, pengguna melaporkan kinerja lamban pada aplikasi penting web. Dengan menggunakan Instana, tim segera menemukan bahwa perlambatan tersebut terkait dengan masalah kinerja dalam Oracle database yang mendasarinya. Dengan menganalisis kueri lambat yang diidentifikasi oleh Instana, tim menerapkan pengindeksan yang ditargetkan pada bidang basis data tertentu. Berkat cara ini, waktu eksekusi kueri turun secara signifikan dan kinerja web kembali ke tingkat optimal, memberikan pengalaman yang lancar kepada pengguna.

Instana telah membebaskan banyak waktu bagi tim TI ramping Srbijavoz yang terdiri dari sepuluh orang, sehingga mereka dapat berfokus pada pengembangan pengalaman pelanggan digital yang inovatif. “Memiliki IBM® Instana seperti memiliki pemain tambahan di tim,” tegas Stevanovic.

Yang paling penting, pemantauan proaktif dan penyelesaian masalah yang cepat telah membantu Srbijavoz menghilangkan waktu henti untuk sistem tiket mereka, sehingga penumpang tetap mendapat informasi 24x7. “Dalam setahun sejak menerapkan IBM Instana, kami tidak memiliki satu menit pun waktu henti,” kata Stevanovic.

Karena Srbijavoz terus mendorong peningkatan layanan, mereka berencana untuk bekerja sama dengan Ibis dalam menerapkan Instana di seluruh infrastruktur TI hybrid cloud mereka, termasuk lingkungan SAP dan Amazon Machine Images di AWS. "Kami selalu belajar dan mengumpulkan keahlian yang lebih dalam tentang IBM Instana, dan melihat lebih banyak lagi potensi penggunaannya di Srbijavoz," pungkas Stevanovic.

Dengan sejarah lebih dari 140 tahun, Srbijavoz adalah perusahaan kereta api penumpang nasional di Serbia. Perusahaan ini mengoperasikan kereta api antarkota, regional, dan internasional, serta melayani lebih dari 7 juta penumpang setiap tahun.

Sebagai bagian dari Ibis Group, Ibis Solutions adalah penyedia solusi TI terkemuka di Eropa Tenggara, yang membantu bisnis berkembang dalam era digital.