Oncoclínicas & Co memberikan integrasi layanan yang cepat dan terhubung dengan IBM watsonx
Menskalakan komunikasi yang dipersonalisasi merupakan tantangan bagi jaringan perawatan kesehatan besar mana pun, tidak terkecuali Oncoclínicas&Co, kelompok yang berfokus pada onkologi terbesar di Amerika Latin.
Mengoperasikan lebih dari 140 unit dan melayani ratusan ribu pasien setiap tahunnya, organisasi ini menghadapi kompleksitas yang makin meningkat dalam mengelola interaksi yang sering dan sensitif terhadap waktu. Pasien mengharapkan kedekatan dan perhatian pribadi dari perawatan di klinik, tetapi saluran digital tidak memberikan pengalaman yang sama. Sistem yang terfragmentasi dan proses manual menyebabkan penundaan dan tingkat pemutusan sambungan yang tinggi, sehingga lebih sulit untuk mempertahankan layanan yang lancar dan berempati yang diharapkan pasien.
Untuk menjaga sentuhan manusia dan reputasi mereka untuk aksesibilitas, Oncoclínicas perlu menyatukan komunikasi, mengotomatiskan tugas rutin, dan memungkinkan koneksi yang lebih cepat dan lebih andal—tanpa menambah kompleksitas operasional.
"Di Oncoclínicas&Co, misi kami melampaui perawatan teknis. Saya sangat percaya bahwa setiap pasien tidak hanya berhak mendapatkan keunggulan klinis tetapi juga perawatan manusiawi, tangkas, dan penuh perhatian,” kata Paula Soares, Manajer CX di Oncoclínicas & Co.
Oncoclínicas bekerja sama dengan IBM dan IBM Business Partner, PROA.AI—sebuah perusahaan terkemuka di Brasil dalam bidang kecerdasan buatan percakapan dan otomatisasi cerdas—untuk merancang ulang model keterlibatan digital mereka dan memberikan dukungan yang cepat dan konsisten di semua saluran. Dengan bantuan PROA.AI, Oncoclínicas mengintegrasikan AI generatif (gen AI) dan kemampuan otomatisasi ke dalam saluran digital mereka. PROA.AI juga membantu mereka mengkonsolidasikan portofolio produk IBM watsonx® dan tumpukan teknologi IBM Cloud Pak® di bawah kerangka kerja terpadu.
Solusinya memanfaatkan IBM® watsonx.ai® studio untuk pemrosesan bahasa alami dan gen AI. Implementasinya juga termasuk IBM Cloud Pak for Business Automation dengan Robotic Process Automation (RPA) untuk otomatisasi alur kerja, dan IBM Cloud Pak for Integration untuk menyatukan WhatsApp, obrolan, dan email di bawah kerangka kerja tunggal yang aman. Oncoclínicas juga menerapkan pendekatan tata kelola untuk membantu memenuhi persyaratan peraturan seperti LGPD Brasil dan untuk memperkuat kepercayaan.
Arsitektur solusi memungkinkan respons real-time, penjadwalan otomatis, dan pembaruan proaktif, yang membantu merampingkan proses dan meningkatkan keterlibatan dalam skala besar. Selain peningkatan efisiensi, inisiatif ini membantu memulihkan waktu dan kepercayaan pada interaksi, mendukung keterlibatan pasien yang lebih baik melalui teknologi. “Berkat upaya tim kami dan penerapan solusi inovatif, kami mengoptimalkan proses dan memastikan pasien merasa didukung di setiap langkah,” tambah Soares.
Solusi ini memberikan dampak yang terukur di setiap interaksi untuk Oncoclínicas.
- Mengurangi waktu tunggu rata-rata hingga 98% melalui penjadwalan otomatis dan saluran terpusat menggunakan IBM Cloud Pak for Integration dan IBM Cloud Pak for Business Automation, memungkinkan konfirmasi dan pembaruan yang hampir instan
- Mengurangi tingkat pemutusan sambungan sebesar 75%, menurunkannya menjadi 10% dari 40%, berkat saluran terpadu yang diaktifkan oleh IBM Cloud Pak for Integration
- Meningkatkan kehadiran janji temu sebesar 38% melalui pengingat proaktif yang didukung oleh IBM Cloud Pak for Business Automation
- Mengurangi waktu penanganan rata-rata sebesar 45% dan membebaskan sekitar 2.000 jam operasional setiap tahun melalui IBM Cloud Pak for Business Automation dan RPA, memungkinkan tim untuk berfokus pada dukungan dan keterlibatan bernilai lebih tinggi
- Mencapai tingkat keberhasilan 90%-100% dalam alur layanan mandiri menggunakan kemampuan percakapan watsonx.ai
- Meningkatkan kepuasan pasien hingga 93%, melampaui target 80%, berkat interaksi digital yang ditingkatkan—didukung oleh IBM watsonx.ai untuk natural language understanding dan pendekatan tata kelola yang memperkuat keamanan dan kepercayaan
- Mencapai tingkat resolusi 86% untuk interaksi berbasis teks, meminimalkan kebutuhan akan intervensi manusia
Disampaikan dalam kemitraan dengan IBM dan PROA.AI, transformasi ini menunjukkan cara AI dan otomatisasi dapat meningkatkan aksesibilitas dan daya tanggap, membawa kedekatan dan kepastian interaksi tatap muka ke setiap titik kontak digital. “Berkat dedikasi tim kami dan penerapan solusi inovatif, kami tidak hanya dapat mengoptimalkan proses tetapi juga memastikan bahwa pasien kami merasa benar-benar disambut dan dijaga di setiap tahap perawatan mereka,” simpul Soares.
Didirikan pada tahun 2010, Oncoclínicas&Co adalah jaringan onkologi terintegrasi terbesar di Amerika Latin, mengoperasikan lebih dari 140 unit di 40 kota di Brasil. Perusahaan ini melakukan hampir 700.000 perawatan setiap tahun dan diakui industri karena mampu menggabungkan keunggulan klinis dengan inovasi dan perawatan yang berpusat pada pasien.
Didirikan pada tahun 2016 di São Paulo, PROA.AI adalah pemimpin Brasil dalam AI percakapan dan otomatisasi cerdas. Solusi mereka untuk layanan pelanggan dan orkestrasi proses didukung oleh teknologi IBM, memberikan pengalaman digital yang aman, dapat diskalakan, dan manusiawi.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2025. IBM, logo IBM, IBM Cloud Pak, IBM watsonx, dan watsonx.ai adalah merek dagang dari IBM Corp., terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia.
Contoh disajikan hanya sebagai ilustrasi. Hasil aktual akan bervariasi berdasarkan konfigurasi dan kondisi klien dan, oleh karena itu, hasil yang diharapkan secara umum tidak dapat diberikan.