Mendapatkan 3 ½ jam ulang setiap hari

"Prioritas utama kami adalah layanan nasabah yang kami berikan kepada mitra agen, pemegang polis, dan karyawan mereka," kata Roberta De Bruijn, Direktur Inovasi & Analytics di New Mexico Mutual. "Bersama dengan para profesional kesehatan, kami membantu para pekerja untuk pulih dan kembali bekerja setelah mereka mengalami cedera di tempat kerja. Kami juga memberikan panduan dan pelatihan untuk membantu pemilik usaha agar tempat kerja mereka menjadi lebih aman."

Sebagai perusahaan asuransi kompensasi pekerja, New Mexico Mutual memahami pentingnya menghadirkan empati manusia yang sejati dalam interaksi dengan pelanggan. Itulah sebabnya perusahaan baru-baru ini bekerja sama dengan IBM Business Partner PMsquare untuk mengimplementasikan bot, berdasarkan peranti lunak IBM® Robotic Process Automation, yang mengotomatiskan proses pembaruan polis asuransi, secara dramatis mempercepat waktu pemrosesan, dan yang terpenting, membebaskan waktu yang dapat diberikan kembali kepada pelanggan.

Ketika mereka tiba di tempat kerja di pagi hari, para underwriter New Mexico Mutual menghadapi antrian polis yang akan diperbarui. "Bisa jadi lima sampai sepuluh polis selama periode volume yang lebih rendah, dan sampai 30 polis selama puncak musiman," jelas Cynthia Luna, Direktur Penjaminan Emisi dan Layanan Pelanggan New Mexico Mutual. "Setiap pembaruan membutuhkan waktu 20 menit hingga satu jam, tergantung pada kompleksitas akun." Rata-rata, perpanjangan menyumbang 80% dari hari kerja setiap penjamin emisi, dan penjamin emisi mengalokasikan sisanya untuk hal-hal seperti mengunjungi agensi dan menangani pertanyaan layanan pelanggan lainnya-tugas-tugas yang sangat berharga meskipun waktu yang tersedia terbatas.

Ketika New Mexico Mutual baru-baru ini berencana menaikkan batasan polis untuk pembaruan di unit Penjaminan Usaha Kecilnya, Luna dan Wakil Presiden Penjaminan Kristen Carey mengetahui bahwa perubahan tersebut akan menghasilkan lonjakan pembaruan polis untuk unit tersebut, dan mereka menyadari pentingnya mengotomatiskan sebagian proses pembaruan. De Bruijn, pada gilirannya, merasa bahwa mereka dapat memenuhi tantangan tersebut dengan menggabungkan RPA dengan mesin analitik berbasis aturan yang didasarkan pada gudang data perusahaan.

Namun, penting untuk menentukan perpaduan yang tepat antara otomatisasi dan pekerjaan manusia — untuk memutuskan apa yang harus diotomatisasi untuk memaksimalkan nilai yang dibawa staf manusia ke bisnis dan pelanggan. Misalnya, De Bruijn menjelaskan bahwa sebelum kebijakan dapat diperbarui, penjamin emisi harus menilai tingkat risiko kebijakan tersebut. Ini termasuk meninjau riwayat klaim serta prosedur keselamatan pengusaha saat ini. Ini bukan tugas standar dan berulang. Dan kesalahan penilaian dapat merugikan perusahaan jutaan dolar hanya dalam satu klaim. Dengan demikian, penilaian risiko akan terus bergantung pada keahlian manusia.

Namun pembaruan juga bergantung pada banyak tindakan sederhana. "Para underwriter harus mengumpulkan informasi dari sumber-sumber yang telah ditentukan dan diformat, mereka harus mendokumentasikan perubahan polis, dan mereka dapat menghabiskan waktu hingga 10 menit untuk satu kali perpanjangan hanya untuk melampirkan dokumen," kata Luna. Tugas-tugas seperti inilah yang dicari oleh tim Analisis & Innovation ketika menilai bagaimana otomatisasi dapat menghasilkan nilai.

De Bruijn dan tim menganalisis proses pembaruan dan mengidentifikasi tugas yang memakan waktu dan berulang, serta dampak keseluruhan pada penghematan waktu untuk bisnis. Kemudian De Brujin dan tim mulai mencari solusi otomatisasi yang tepat.

Tim New Mexico Mutual membuat titik untuk menjangkau PMsquare, konsultan strategis yang mengkhususkan diri dalam solusi data dan analitik. Setelah bekerja dengan New Mexico Mutual selama hampir 10 tahun di berbagai proyek, PMsquare memahami bahwa New Mexico Mutual memiliki selera yang lebih kuat untuk inovasi daripada banyak perusahaan asuransi lainnya. Seperti Kevin Emanuel, Wakil Presiden Penjualan PMsquare, mengatakan: "Beberapa perusahaan masih perlu diyakinkan bahwa analitik dan otomatisasi adalah cara yang harus dilakukan. New Mexico Mutual lebih seperti, 'Bantu kami menemukan jalan yang benar'.

Cara yang tepat, dalam hal ini, adalah IBM Robotic Process Automation.

PMsquare mengambil pendekatan teknologi-agnostik untuk keterlibatan konsultannya dan melihat beberapa solusi otomatisasi dengan New Mexico Mutual.

Tim New Mexico Mutual melihat beberapa pembeda penting dengan solusi IBM. Fleksibilitas beberapa integrasi peranti lunak adalah kuncinya, karena pembaruan polis memiliki banyak langkah. Tim menyukai bahwa mereka dapat menggunakan solusi RPA untuk melakukan scraping web dan—sebagian internal, sebagian eksternal—termasuk membaca/menulis basis data dan banyak lagi.

Kemudahan penggunaan dan kecepatan penerapan juga menonjol. De Bruijn menjelaskan cara Anda bisa memanfaatkan sifat kode rendah dari solusi IBM RPA. Tugas standar dapat diotomatisasi jauh lebih cepat daripada mengkodekan otomatisasi dari awal.

Keahlian PMsquare juga membantu dalam kemudahan dan kecepatan implementasi. "Senang sekali bisa bekerja sama dengan PMsquare," kata Luna. "Prosesnya lancar dan mudah. Kami sangat terkejut dengan waktu yang dibutuhkan dan betapa mudahnya menjalankan otomatisasi ini."

Pada akhirnya, New Mexico Mutual dan PMsquare menggunakan IBM Robotic Process Automation untuk mengotomatiskan 100% tugas-tugas manual yang terlibat dalam pembaruan polis. New Mexico Mutual menamai bot RPA dengan nama Rebel. Menurut Luna: "Rebel saat ini menangani sekitar 10 pembaruan per underwriter selama periode produksi tertinggi kami, menangani semua tugas manual untuk pembaruan tersebut. Hal ini menghemat banyak waktu, dan karena kami menerapkan ambang batas premi yang lebih tinggi, hal ini akan semakin meringankan beban kerja."

Rata-rata waktu perpanjangan polis di New Mexico Mutual dulunya adalah 20 menit. Dengan Rebel, waktu yang dibutuhkan hanya lima menit. Sub proses seperti penugasan kebijakan yang dulunya membutuhkan satu menit waktu seseorang sekarang diselesaikan dalam sepuluh detik atau kurang oleh bot RPA. Dalam satu hari kerja penuh di New Mexico Mutual, peningkatan ini memberikan waktu tiga setengah jam lebih banyak untuk para staf.

Tim Underwriting Luna senang. “Meningkatnya penggunaan Rebel untuk memperbarui perusahaan asuransi multi-tahun dengan kinerja yang baik memungkinkan saya untuk meluangkan lebih banyak waktu dan perhatian pada pembaruan kebijakan yang membutuhkan lebih banyak perhatian,” kata Penjamin Emisi Pengembangan Bisnis Kecil Michael Landgraf.

"Rebel telah menerbitkan lebih dari 700 pembaruan yang membutuhkan banyak jam kerja penjaminan untuk menyelesaikannya," kata Adam Brooks, Penjamin Emisi Usaha Kecil/Analis di New Mexico Mutual. "Otomatisasi perpanjangan yang memenuhi syarat dan berisiko rendah tersebut telah membebaskan tim Underwriting untuk mencurahkan lebih banyak sumber daya pada risiko-risiko yang kompleks dan memberikan lebih banyak waktu untuk memberikan layanan yang prima kepada berbagai pemangku kepentingan kami."

Landgraf sekarang menghabiskan lebih banyak waktu untuk melakukan kunjungan langsung ke mitra agensi, memperkuat hubungan bisnis dan kolaborasi. Brooks dapat lebih fokus pada pelaporan bernilai tinggi yang memberikan wawasan tentang pengajuan bisnis baru-membantu meningkatkan akurasi dan manajemen risiko.

Ke depannya, New Mexico Mutual tidak membatasi RPA untuk pembaruan polis. "Kami juga telah membangun dua bot RPA tambahan untuk departemen klaim kami dan satu bot untuk membantu analisis bisnis," kata De Bruijn. Dan seluruh bisnis telah menyadarinya. "Pada tahun 2022 kami sudah mendapatkan banyak permintaan dari tim bisnis kami. Jadi kami akan melanjutkan pertumbuhan dan otomatisasi tersebut."

New Mexico Mutual adalah penulis asuransi kompensasi pekerja terbesar di negara bagian New Mexico, menyediakan cakupan kompensasi pekerja yang berkualitas dan hemat biaya untuk bisnis di New Mexico selama 30 tahun. New Mexico Mutual memiliki peringkat A-(Sangat Baik) dari A.M. Best. Untuk informasi lebih lanjut, silakan kunjungi www.newmexicomutual.com (tautan berada di luar ibm.com).

IBM Business Partner PMsquare (tautan berada di luar ibm.com) adalah sebuah konsultan strategis yang membantu perusahaan mendefinisikan, mengembangkan, dan memberikan strategi dan solusi data dan analisis. Tim pakar analitiknya berfokus pada tujuan bisnis pelanggan dan membangun solusi menyeluruh dengan pendekatan yang mengutamakan teknologi dan cloud. Kantor pusat PMsquare berada di Chicago, Illinois.