Keharusan API: Meletakkan dasar untuk masa depan yang terhubung dengan baik

Dengan laju digitalisasi yang kian pesat, industri asuransi dituntut untuk beradaptasi dan memperbarui sistemnya agar tetap relevan dan kompetitif. Perusahaan asuransi perlu mengintegrasikan teknologi mutakhir untuk mempercepat transformasi digital, menghadirkan layanan pelanggan tanpa henti, dan menjalin kolaborasi strategis agar dapat menciptakan nilai maksimal di era ekonomi ekosistem. Peran penting dalam transformasi ini dijalankan oleh antarmuka pemrograman aplikasi (API), yang berfungsi membuka akses data secara aman dan memperluas jangkauannya—khususnya dalam integrasi dengan sistem milik pihak ketiga.

"Ketika Crédit Agricole Assurances mengambil alih penuh MUDUM pada 2020, perusahaan pun memutuskan memodernisasi sistem bisnis inti melalui platform integrasi yang dapat diskalakan berbasis API modern, menggantikan solusi lama yang sudah tidak relevan," jelas Mara Ferreira, Kepala Data, Teknologi & Transformasi (CIO dan CDO) di MUDUM.

Salah satu agenda terpenting bagi MUDUM adalah proses pemisahan yang kompleks dari perusahaan asuransi afiliasinya terdahulu. Proses tersebut menuntut MUDUM untuk memisahkan berbagai integrasi rumit antara mitra, sistem, dan data yang tersebar di sejumlah alat internal serta middleware yang lama. “Kami memiliki daftar persyaratan dalam RFI kami untuk berbagai fungsi, keamanan, kegunaan, dan skalabilitas,” kenang Ferreira.  “Kami mencari mitra independen yang menggunakan teknologi berstandar terbuka dan mampu mempercepat konektivitas bagi sistem bisnis modern kami.”

Tantangan utamanyameliputi:

• Pemisahan TI sebagai tindak lanjut dari restrukturisasi struktur kepemilikan perusahaan
• Mengganti empat platform integrasi internal dengan satu middleware terpadu
• Menskalakan kemampuan digital dan omnichannel melalui komunikasi real-time
• Memungkinkan integrasi arsitektur penuh di seluruh komponen internal dan eksternal untuk tampilan pelanggan 360 derajat
• Memanfaatkan API untuk meluncurkan layanan baru dengan siklus time-to-market yang rendah

Setelah mengevaluasi beberapa opsi, MUDUM memilih MuleSoft dan IBM®. Keduanya menawarkan platform Integrasi berfitur lengkap dengan API management, tetapi IBM webMethods Hybrid Integration menonjol karena kemampuannya untuk mengakses data lama, portal pengembang yang berkembang pesat, dan mitra implementasi lokal tepercaya. MUDUM dengan cepat membuat keputusan mereka.

"Bersama dengan Findmore Digital," jelas Paulo Sousa, Kepala Pengembangan di MUDUM, "tim mulai bekerja, mulai dari instalasi dan konfigurasi platform, kemudian beralih ke migrasi antarmuka yang sudah ada dan mengembangkan antarmuka baru."

Langkah selanjutnya menjadi fase paling menarik, yaitu mengoptimalkan konektivitas menyeluruh di lingkungan MUDUM untuk membangun pandangan menyeluruh terhadap pelanggan (360°) sekaligus menghadirkan layanan baru yang dapat dimonetisasi melalui mitra pihak ketiga. Kurang dari setahun setelah transformasi, sudah ada contoh penggunaan untuk keduanya.

Mari kita lihat terlebih dahulu bagaimana solusi ini memungkinkan pengelolaan klaim yang lebih cerdas.

Pengajuan klaim adalah titik kontak layanan pelanggan yang penting dan harus dikelola secara efisien. Melalui Program Transformasi Klaim mereka, MUDUM merestrukturisasi tim untuk dukungan lintas fungsi dan memperkenalkan kemampuan teknologi baru. Sebelum hadirnya Pusat Interaksi Pelanggan (tampilan pelanggan 360°), manajer klaim harus berpindah-pindah antar sistem atau mencari di berbagai menu dalam satu aplikasi untuk mendapatkan data pelanggan yang lengkap. Panggilan masuk tidak memiliki konteks, sehingga sulit untuk mempersonalisasi layanan.

Saat ini, manajer klaim memiliki konteks penuh di ujung jari mereka—data pelanggan agregat, klaim berkelanjutan, dan riwayat layanan—memungkinkan layanan pelanggan yang lebih cepat dan lebih responsif. "Agen kami tahu kapan pelanggan terakhir menelepon, dan detail pasti dari klaim yang sedang berlangsung," kata Ferreira.

"Dampaknya terasa nyata, kualitas layanan pelanggan meningkat pesat, sementara waktu yang dibutuhkan untuk menyampaikan informasi kini berkurang secara drastis. Pada akhir tahun 2022, gelombang klaim memuncak ketika musim sibuk bulan Desember bersamaan dengan periode cuaca buruk yang berkepanjangan. Yang mengejutkan, jumlah permintaan yang dapat ditangani langsung pada panggilan pertama melonjak drastis, jauh melampaui capaian di tahun-tahun sebelumnya. Tarif kami melonjak dari kurang dari 80% menjadi 97%," kata Vanda Caetano, Manajer Departemen Layanan Pelanggan. Statistik ini tidak semata-mata disebabkan oleh API management, tetapi merupakan “bagian penting dari keseluruhan keberhasilan,” kata Ferreira.

Sekarang, mari kita fokus pada perjalanan omnichannel MUDUM dan inovasi business-to-business-to-consumer (B2B2C).

Dalam upaya transformasi bisnis dan pengembangan layanan omnichannel, MUDUM merancang berbagai paket asuransi baru yang dapat diakses secara terpadu melalui API. Melalui portal pengembang, mitra MUDUM dapat memaparkan data kepada pihak ketiga—seperti mitra bisnis lainnya—yang kemudian dapat menjual layanan MUDUM secara langsung melalui platform mereka sendiri. “Ambil asuransi rumah sebagai contoh,” Ferreira menjelaskan. "Sekarang pelanggan akhir dapat mengunjungi situs web pihak ketiga—secara online, melalui aplikasi atau ke bank—dan mendapatkan kuotasi, harga, atau penawaran. Dahulu, nasabah hanya bisa memperoleh polis akhir dengan datang ke cabang mitra atau menghubungi layanan langsung melalui telepon. Sousa menambahkan, “Kini, baik prospek maupun pelanggan kami dapat menikmati berbagai layanan digital baru seperti yang satu ini.” Sousa menyimpulkan, “dalam waktu dekat, kami berencana untuk menskalakan layanan serupa ke berbagai lini asuransi lainnya, termasuk asuransi kendaraan, kesehatan, dan jenis lainnya.”

MUDUM baru saja memulai transformasi luar biasa. MUDUM terus mengaktifkan layanan dan kemitraan baru. IBM® kini mendukung perusahaan dengan kemampuan transfer file terkelola (managed file transfer/MFT) untuk melacak dan mencatat semua pertukaran file mitra. Dan untuk masa depan, MUDUM tidak akan berhenti dalam waktu dekat.

“API memainkan peran besar dalam ambisi MUDUM ke depan. Kami tahu bahwa masih banyak lagi layanan dan produk yang dapat kami tawarkan, tetapi bukan hanya teknologi yang memungkinkan hal ini. Tanpa dukungan dari orang-orang kunci sejak awal, inisiatif apa pun di perusahaan tidak akan bisa dimulai dengan baik.

Ferreira menegaskan, “Keberhasilan kami bergantung pada pemilihan mitra integrasi dan pelaksana yang tepat agar seluruh tim dapat berkolaborasi dan melangkah dengan visi yang sejalan.”

MUDUM menawarkan berbagai produk asuransi non-jiwa, termasuk asuransi rumah, mobil dan kesehatan. Didirikan pada tahun 1996, perusahaan menjadi anak perusahaan yang dimiliki sepenuhnya dari Crédit Agricole Assurances pada tahun 2020. Crédit Agricole Assurances adalah pemain asuransi-perbankan terkemuka di Eropa, yang beroperasi di 8 negara dengan lebih dari 5.100 karyawan.