Beranda

Studi kasus

IRCEM

AI: dukungan keunggulan operasional untuk hubungan pelanggan
Penggunaan layanan pribadi diperkirakan akan meningkat lebih dari 35% pada tahun 2050 menurut INSEE. IRCEM berada di garis depan untuk mendukung karyawan dan pengusaha di sektor ini.
Pembantu menunjukkan ipad kepada wanita lansia

Dengan lebih dari 3,3 juta pemberi kerja perorangan, pekerjaan rumahan secara langsung dipengaruhi oleh perubahan dan tantangan sosial, seperti usia populasi. 

Sebagai pakar nasional dalam perlindungan sosial untuk pekerjaan keluarga dan sadar akan tantangan ini, IRCEM Group dengan tepat menempatkan solidaritas dan inovasi dalam strateginya untuk memberikan layanan terbaik kepada audiensnya. Dengan demikian, proyek bisnis "Quintessence 2030" mengintegrasikan big data dan AI untuk menyesuaikan layanannya dengan tantangan baru di masa depan.

Di sektor bantuan pribadi, kebutuhan akan informasi dari klien semakin meningkat - dan informasi adalah bagian dari misi IRCEM.
Pertama, karena baik pemberi kerja maupun karyawan adalah individu pribadi. Tidak seperti perusahaan, maka ada kebutuhan untuk peningkatan dukungan karena tidak satu pun dari mereka pakar dalam regulasi. 
Kedua, karena masalah pensiun, jaminan hari tua, dan asuransi adalah masalah yang kompleks dan dapat mengalami banyak perubahan - dan pandemi hanya menambah kerumitan ini.

"Untuk memenuhi semua tuntutan ini, kami telah melakukan upaya signifikan untuk mendokumentasikan situs kami", kata Ludovic Decarpigny, Manajer Layanan TI Transverse IRCEM, "tetapi kami menemukan bahwa dokumentasi ini tidak cukup dikonsultasikan... Sebagai mitra IRCEM dalam hal infrastruktur, IBM menawarkan untuk mendukung kami dalam hal ini dengan cara yang berbeda dari ESN tradisional". IBM Cloud Expert Labs (sebelumnya IBM Garage for Cloud), sebuah pusat inovasi yang bekerja dalam kreasi bersama yang tangkas pada teknologi mutakhir, menerima tantangan tersebut.

Sesi Design Thinking pertama kali diselenggarakan untuk mengidentifikasi cara menanggapi permintaan pelanggan dengan lebih baik: baik dengan memungkinkan mereka untuk dengan mudah menemukan jawaban mereka sendiri, atau dengan memungkinkan IRCEM merespons dengan lebih akurat dan cepat. "Kami tidak tahu tentang Design Thinking hingga tahun 2018," kenang Ludovic Decarpigny, "sekitar sepuluh orang ikut ambil bagian, mulai dari para profesional hubungan pelanggan hingga spesialis IT perusahaan. Semua ide yang dibahas disajikan. Ini bukan hanya tentang teknologi, inovasi juga menyangkut perubahan organisasi di mana manajer operasional dan TI menemukan diri mereka sepakat".

4.000 Percakapan per bulan


Chatbot membebaskan tim hubungan pelanggan dari 4.000 percakapan setiap bulan

Tingkat Penyelesaian 90%


Tingkat keberhasilan percakapan Chatbot yang memberikan respons kepada pelanggan adalah 90%

Kami telah melakukan upaya yang cukup besar untuk menempatkan dokumentasi bagi pelanggan kami secara online... tetapi kami menemukan bahwa dokumentasi tersebut jarang dibaca dibandingkan dengan jumlah email yang diterima. Ludovic Decarpigny Manajer Layanan TI Transversal di IRCEM
Chatbot untuk melayani keunggulan pelanggan

Itu adalah proyek chatbot yang akhirnya dipilih. Tujuannya: untuk mengotomatiskan tanggapan tertentu dan menunjuk ke dokumentasi online situs IRCEM.

Proyek ini dibagi menjadi dua bagian: bagian kecerdasan buatan dan bagian yang lebih teknis, terkait dengan GUI chatbot dan integrasinya ke dalam situs. Untuk setiap tugas ini, tim dibentuk yang terdiri dari pengembang IRCEM dan pengembang IBM Cloud Expert Labs. Tim ini dipimpin oleh seorang manajer proyek. Organisasi pengembangan bersama ini sangat cocok untuk perusahaan: "Karena bisnis kami didasarkan pada penanganan data rahasia, IRCEM memiliki budaya internalisasi dan kontrol yang kuat atas IS kami," menegaskan Ludovic Decarpigny, "sehingga kami ingin mendapatkan semua keahlian dalam pengembangan ini agar kami dapat terus mengelola dan mengembangkan proyek-proyek ini sendiri".

Di luar otomatisasi, chatbot juga merupakan cara bagi IRCEM untuk menemukan implementasi teknologi yang tidak terlalu umum dalam IS kami: AI dan koneksi komponen tertentu dari IS kami dengan cloud. Ludovic Decarpigny Manajer Layanan TI Transversal di IRCEM

Untuk memperkaya basis pengetahuan, tim mulai dengan mengeksploitasi kumpulan email yang sudah diterima. Tema aksi sosial (dukungan bagi nasabah dalam situasi sulit seperti penyakit berat, cacat, utang berlebih), dipilih sebagai prioritas karena mewakili banyaknya pertanyaan dan memiliki banyak dokumentasi daring. IBM Cloud Expert Labs melatih tim IRCEM dalam penggunaan watsonx Assistant. "Antarmuka yang disediakan oleh IBM Cloud memudahkan penggunaan watsonx Assistant, mengonfigurasinya, mengujinya, dan memeriksa apakah berfungsi dengan baik. Kita dapat dengan cepat mengidentifikasi bagaimana ia menafsirkan pesan pengguna, memperbaikinya jika perlu, dan meningkatkan pemahaman melalui machine learning. "Semua ini membuat penggunaan AI sangat mudah diakses, yang merupakan kekuatan nyata, karena memungkinkan kami berkonsentrasi pada aplikasi kami alih-alih mengonfigurasi layanan," tegas Alexis Flouw, Insinyur Perangkat Lunak dan Pengembangan.

Selama fase penerimaan, pakar bisnis dan hubungan pelanggan dibawa untuk menguji chatbot. Kemudian, setelah pemahaman AI dianggap cukup, decision trees dipindah ke tahap produksi untuk peluncuran publik. "Alat umpan balik berbasis cloud dari IBM memungkinkan kami untuk melacak adopsi chatbot dengan segera, dan mengidentifikasi masalah pemahaman. Kami melatih orang untuk memperbaiki proses pembelajaran, dan ini dilakukan seiring waktu," Ludovic Decarpigny menjelaskan. Setelah topik pertama dikuasai, IRCEM memperluas pengetahuan chatbot ke area lain, seperti asuransi pensiun dan asuransi jiwa. Selama periode pengembangan ini, dan berkat transfer pengetahuan yang berhasil, IRCEM bekerja secara mandiri, dan hanya sesekali meminta bantuan IBM.

AI: dari chatbot menjadi penasihat "tambahan"

Chatbot sekarang menyumbang hampir 4.000 percakapan sebulan, mencakup sekitar seratus tujuan yang berbeda. Pembaruan khusus telah diterapkan, seperti pertanyaan terkait COVID. Terlepas dari keberhasilan ini, tim IRCEM menyadari bahwa jumlah email terus meningkat... Chatbot memang memiliki batasnya: beberapa pelanggan tidak ingin berbicara dengan apa yang mereka anggap sebagai robot. Yang lain lebih suka menulis email agar lebih tepat.

Sesi Design Thinking baru telah memungkinkan kami untuk membayangkan penggunaan lain untuk AI dalam sistem perpesanan yang dibantu. Prinsipnya: ketika pelanggan memasukkan konten emailnya di jendela khusus, AI menganalisis teksnya untuk memberinya informasi umum atau pribadi, secara real time, yang diambil dari data IRCEM-nya. Pada akhirnya, jika pelanggan tidak mendapatkan informasi yang memuaskan pada saat masuk, pesannya akan diproses dengan cara tradisional oleh penasihat. "Sejak peluncuran layanan ini 9 bulan yang lalu, kami telah mengamati bahwa asisten ini diaktifkan 7 dari 10 kali. Dan setelah intervensi tersebut, antara 5 hingga 10% orang akhirnya memutuskan untuk tidak lagi mengirimkan pesan mereka", ringkas Ludovic Decarpigny.

Merekrut karyawan untuk mengelola hubungan pelanggan menjadi semakin kompleks. Meskipun AI dapat membantu mengurangi arus permintaan yang masuk dan dengan demikian mengendalikan beban kerja, AI juga harus memungkinkan kita untuk melangkah lebih jauh.

Ini adalah ambisi jangka menengah IRCEM, yang ingin "meningkatkan" para penasihat berkat AI, dengan mempermudah mereka mencari dokumen dalam database dan mengekstrak data.... Ini akan membebaskan mereka dari tugas yang paling berulang, memberi mereka lebih banyak waktu untuk tugas-tugas bernilai tambah yang lebih tinggi. Bagi Ludovic Decarpigny, "ini adalah kesempatan ganda untuk menawarkan layanan pelanggan yang lebih tepat, cepat, dan efisien, sekaligus menawarkan misi yang lebih menarik kepada para penasihat kami."

Logo IRCEM
Tentang IRCEM

Groupe IRCEM adalah sebuah kelompok perlindungan sosial nirlaba yang dikelola bersama yang didedikasikan untuk sektor pekerjaan rumah tangga dan keluarga. Didirikan pada tahun 1973, melindungi anggotanya dari risiko kehidupan dan mendukung mereka yang paling rentan dengan menempatkan tujuan utamanya: "untuk mengoptimalkan harapan hidup bebas disabilitas bagi para anggotanya" sebagai jantung dari 3 institusinya: IRCEM Retraite, IRCEM Prévoyance dan IRCEM Mutuelle. Misi IRCEM adalah melindungi lebih dari 1,4 juta asisten pengasuh anak dan karyawan pemberi kerja perorangan, serta 750.000 pensiunan.

Informasi lebih lanjut tentang ircem.eu

Komponen solusi IBM Cloud Expert Labs IBM watsonx Assistant IBM Cloud Orchestrator
Pelajari lebih lanjut
Hubungi IBM
Apollonia Sbragia Designer @IBM Cloud Expert Labs
AI untuk semua
Bouygues Telecom
Lihat kasus pelanggan
Ketentuan hukum

©Hak Cipta IBM Corporation 2022, Compagnie IBM France (SASU), 17, avenue de l'Europe, 92275 Bois-Colombes.

Diproduksi di Prancis, Juli 2022.

IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Cloud Orchestrator, IBM Cloud Expert Labs dan IBM watsonx Assistant adalah merek dagang International Business Machines Corporation yang terdaftar di berbagai yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lainnya mungkin merupakan merek dagang IBM atau perusahaan lain. Daftar terkini merek dagang IBM tersedia di Web pada "Informasi hak cipta dan merek dagang" di http://www.ibm.com/id-id/legal/copytrade.

Dokumen ini berlaku sejak tanggal penerbitan awal dan dapat diubah oleh IBM sewaktu-waktu. Tidak semua penawaran tersedia di semua negara tempat IBM beroperasi.

Data kinerja dan contoh pelanggan yang dikutip hanya untuk tujuan ilustrasi. Informasi yang terkandung di sini disediakan "apa adanya" tanpa jaminan apa pun, baik tersurat maupun tersirat, termasuk tanpa batasan jaminan apa pun yang dapat diperjualbelikan, kesesuaian untuk tujuan tertentu, dan jaminan atau ketentuan apa pun yang tidak melanggar. Produk IBM dijamin sesuai dengan kontraktual dan ketentuan hukum apa pun yang menaunginya.