Merangkul metodologi lean
Mentransformasi proses operasional dan klinis
dokter wanita

Setelah pertumbuhan yang cepat menyebabkan kesulitan dalam memenuhi standar layanan bagi anggota dan penyedia layanan, Inland Empire Health Plan (IEHP) yang berbasis di California memahami bahwa mereka perlu menangani banyak proses di seluruh organisasi untuk meningkatkan efisiensi dan layanannya.

Program kesehatan adalah program nirlaba terbesar di negara ini dari Medicare dan Medicaid, dengan anggota berjumlah 1,3 juta dan 89% dari pangsa pasar lokal. Untuk mengimbangi lonjakan keanggotaan awal, organisasi ini mempekerjakan staf tambahan untuk membantu memenuhi permintaan keanggotaan, tetapi itu tidak cukup. IEHP menghadapi berbagai masalah mulai dari ketidakpuasan anggota terhadap akses perawatan hingga ketidakpuasan penyedia layanan terhadap penundaan layanan. Pertumbuhan yang cepat juga telah menghasilkan banyak sekali proses yang berlebihan dan tidak efisien yang tidak memiliki konsistensi, standardisasi, dan dokumentasi.

“Nilai-nilai kami berfokus pada melakukan hal yang benar,” kata Jarrod McNaughton, Chief Executive Officer IEHP. "Kami bertujuan untuk memberikan perawatan medis yang berkualitas, mudah diakses, dan berbasis kesehatan kepada para anggota ketika mereka membutuhkannya."

"Namun, pertumbuhan kami yang cepat membuatnya sulit untuk memenuhi misi dan nilai-nilai kami dengan cara yang membuat kami merasa nyaman," tambahnya.

Mengetahui bahwa hanya dengan terus menambah staf tidak akan cukup untuk mengatasi semua tantangan ini, tim eksekutif IEHP mengambil langkah besar dalam mengatasi beberapa masalah proses yang mendasarinya. Karena pimpinan organisasi telah melihat keberhasilan dari pelatihan berbasis lean sebelumnya, mereka memutuskan untuk berkomitmen menerapkan metodologi lean ini di seluruh organisasi dan mengundang organisasi manajemen lean untuk bermitra melalui proses permintaan proposal (RFP) dengan tujuan menjadi perusahaan yang ramping.

IEHP menghadapi tantangan untuk mengimplementasikan dan melembagakan perubahan personil dan proses di seluruh organisasi yang memiliki lebih dari 2.000 karyawan dengan berbagai unit bisnis yang saling berhubungan. Rencana kesehatan membutuhkan penawaran sistem manajemen ramping yang berpengalaman yang dapat memobilisasi upaya dengan lebih baik dan memberdayakan tim di seluruh bisnis untuk melayani keanggotaannya yang diperluas serta mendukung penyedia layanan dengan lebih baik secara efektif dan efisien.

Keanggotaan yang luas

 

IEHP melayani lebih dari 1,3 juta anggota

IEHP telah melihat penghematan biaya sebesar

 

USD 41 juta per tahun

Transformasi ramping mengarah pada perubahan proses

Jadi, pada tahun 2015, tim kepemimpinan di IEHP berkomitmen penuh terhadap transformasi ramping organisasi mereka dan memilih Simpler® Consulting (sekarang Simpler®, sebuah Perusahaan IBM) untuk mengimplementasikan transformasi di seluruh perusahaan. Pada awalnya, Simpler dan IEHP memfokuskan upaya mereka pada dua area penting: layanan penyedia dan layanan anggota.

Tim layanan penyedia dipilih sebagai kelompok pertama yang memulai transformasi rampingnya melalui proses yang cermat tentang bagaimana pengalaman penyedia melintasi rencana kesehatan. Para pelatih Simpler bekerja untuk membantu tim IEHP memikirkan hambatan dan pemecahan masalah.

Tim Simpler dan IEHP memulai proses ramping dengan pusat panggilan penyedia layanan. Karena penyedia layanan kesehatan menelepon ketika ada sesuatu yang tidak beres, maka proses ini menjadi titik kontak penting antara penyedia layanan kesehatan dan rencana kesehatan. Setelah melalui pemetaan dan analisis aliran nilai ramping yang khas, pekerjaan tersebut dengan cepat bercabang ke area lain dalam rencana kesehatan, termasuk layanan medis, klaim, dan departemen penerimaan penyedia layanan.

Selain itu, IEHP telah beralih dari proses penerimaan penyedia layanan berbasis kertas menjadi elektronik, yang menciptakan inefisiensi yang tak terduga, termasuk penumpukan dan penundaan yang besar. IEHP belum membangun metrik untuk menindaklanjuti sistem yang baru, dan penumpukan terus meningkat. Sebagai alat bantu organisasi, tim Simpler memperkenalkan sistem manajemen visual untuk membantu melacak kredensial penyedia.

"Bahkan perubahan kecil pun bisa membuat perbedaan besar dalam hal efisiensi dan bagaimana departemen dapat mengelola alur kerja mereka," kata Karen Hansberger, MD, Chief Medical Officer di IEHP.

IEHP bahkan meningkatkan sistem intinya. Mengantisipasi tantangan dalam adopsi, tim pusat panggilan penyedia layanan menerapkan sistem penanda sederhana yang memungkinkan karyawan dapat mengindikasikan bahwa mereka membutuhkan bantuan atau intervensi supervisor untuk mendapatkan bantuan segera secara tepat waktu dengan masalah yang dapat menghambat alur kerja dan mengacaukan layanan penyedia.

Program kesehatan ini juga melakukan beberapa inisiatif dalam layanan anggota. Dalam satu kasus, Simpler dan IEHP menemukan bahwa beberapa informasi kelayakan anggota tidak ditampilkan dengan benar ketika anggota baru saja berganti penyedia layanan, sehingga menimbulkan ketidakpuasan baik dari anggota maupun penyedia layanan. Masalah ini sering kali mengakibatkan anggota harus menunggu selama tiga hingga empat jam untuk bertemu dengan penyedia layanan mereka, sementara IEHP memperbarui portal web penyedia layanan. Dalam beberapa kasus, anggota bahkan ditolak oleh penyedia layanan.

Dengan memberdayakan orang-orang yang tepat dalam organisasi untuk menyelesaikan masalah ini, para anggota sekarang dapat diperiksa oleh dokter dalam hitungan menit. Area lain yang diidentifikasi untuk perbaikan adalah layanan penerjemah. Paket ini menyediakan penerjemah untuk berbagai bahasa, tetapi membutuhkan waktu yang sangat lama untuk mengidentifikasi penerjemah dan menghubungkan mereka dengan anggota. Dengan memperkenalkan prinsip-prinsip ramping pada prosesnya, IEHP mempersingkat waktu untuk mengidentifikasi, menugaskan, dan mengirimkan penerjemah saat dibutuhkan.

Dalam hal meningkatkan keterlibatan karyawan di area layanan penyedia, pimpinan IEHP memuji komitmen para pelatih Simpler dan Sensei (konsultan) terhadap pekerjaan mereka dalam mentransformasi IEHP.

“Saya berterima kasih kepada pelatih Simpler,” kata Dr. Hansberger. "Menerapkan alat dan konsep mereka telah memungkinkan saya untuk mengajukan pertanyaan yang lebih baik dan benar-benar memikirkan keputusan saya."

Simpler memiliki sistem yang komprehensif dengan konsultan yang telah menggunakan metode ini sebagai pemimpin di perusahaan mereka sendiri. Jarrod McNaughton Chief Executive Officer Inland Empire Health Plan
Lean 2.0

Karena IEHP telah melihat kesuksesan dengan transformasi rampingnya, tim eksekutif IEHP memilih untuk memperluas perjalanan lean. Empat tahun bekerja dengan Simpler, IEHP mencari bantuan lebih lanjut dari tim Simpler Consulting untuk memperluas proses lean. Kali ini untuk ke sisi klinis bisnisnya. Kepemimpinan IEHP menyebut ekspansi ini sebagai "lean 2.0."

“Kami terus mencari cara untuk terus berubah dan berkembang,” kata Dr. Hansberger. "Sangat penting untuk melihat semua proses kami dan bertanya pada diri sendiri bagaimana semua yang kami lakukan berdampak pada anggota dan penyedia layanan kami di seluruh rangkaian layanan dan tidak hanya berfokus pada apa yang terjadi di dalam departemen kami."

Meskipun implementasi pertama dari perjalanan ramping IEHP difokuskan pada perbaikan proses dan memecah silo, versi 2.0 berfokus untuk benar-benar menyelami ramping dan belajar bagaimana benar-benar menciptakan perusahaan yang ramping di seluruh perusahaan, sambil lebih memfokuskan perhatian pada operasi klinis seperti rawat inap dan manajemen pengobatan.

IEHP memiliki kontrak dengan 40 rumah sakit dan lebih dari 6.000 penyedia layanan di wilayah Inland Empire. Besarnya ukuran rencana kesehatan dan wilayah yang dilayaninya merupakan hal yang unik, yang menimbulkan masalah yang jelas. Tetapi untuk memenuhi kebutuhan anggota dan penyedia layanan, tim eksekutif IEHP berfokus pada apa yang dapat dilakukan secara internal di dalam IEHP, dan eksternal di dalam rumah sakit, untuk membuat perbedaan.

Kami akan melihat penyedia berjuang dan kami belajar bagaimana kami dapat membantu mereka,” kata McNaughton. “Jadi, kami benar-benar mulai menempatkan manajer kasus di beberapa rumah sakit kami untuk koneksi real-time ke anggota kami yang dirawat di rumah sakit.”

Perubahan kecil ini menghasilkan dampak yang besar bagi komunitas penyedia layanan, dan IEHP menjadi "mitra komunitas dan pasien yang lebih baik" menurut McNaughton.

"Merupakan hal yang indah melihat tim klinis kami mulai berpikir di luar kebiasaan tentang bagaimana mereka dapat terus memperbaiki proses," kata Dr. Hansberger. "Mereka belajar untuk terhubung, berkomunikasi, dan mengevaluasi situasi dari sudut pandang yang berbeda."

"Bagi saya, itu adalah bagian terpenting dari transformasi ini," tambahnya. “Ini bukan tentang proses transformasi. Ini tentang transformasi masyarakat.”

Konsultan Simpler membantu kami memulai, tetapi keajaiban sebenarnya dimulai ketika para pemimpin dalam organisasi kami memiliki proses lean. Karen Hansberger MD, Chief Executive Officer Inland Empire Health Plan
Transformasi proses memberikan hasil di seluruh sistem

Transformasi ramping IEHP, yang dipandu oleh para pakar manajemen perawatan kesehatan (SME) di Simpler, telah memberikan dampak yang luas dalam layanan penyedia, layanan anggota, layanan klinis, dan keterlibatan karyawan di seluruh organisasi.

Para pemimpin dan anggota tim IEHP telah menganut gagasan perubahan konstan untuk membuat segalanya lebih baik bagi anggota dan penyedia. Karyawan merasa lebih berdaya, dan sekarang memiliki proses lean individual.

Selain memenuhi tujuan awal IEHP untuk memperbaiki proses yang rusak dan tidak efisien, organisasi ini telah mencapai lebih banyak lagi.

"Lean telah membantu kami meningkatkan proses, yang berujung pada skor kepuasan anggota dan penyedia yang lebih tinggi," ujar McNaughton. "Hal ini sangat penting bagi kami karena, hampir seluruh komunitas kami terdiri dari para anggota. Dengan memberikan dampak positif kepada anggota kami, pada akhirnya hal ini berkontribusi pada komunitas yang lebih besar."

Berikut ini adalah beberapa contoh paling signifikan dari peningkatan terukur yang dihasilkan dari praktik manajemen ramping yang baru di seluruh organisasi:

• Skor kepuasan penyedia layanan saat ini berada di persentil ke-99 di negara ini.
• Waktu penyelesaian persetujuan otorisasi telah berubah dari beberapa minggu menjadi beberapa jam dalam beberapa kasus.
• Tingkat penerimaan kembali telah turun dari 16% menjadi 15%.
• IEHP telah mengalami peningkatan lebih dari 50% dalam hal keterlibatan karyawan di departemen kredensial penyedia layanan hanya dalam waktu dua tahun.
• Proses kredensial penyedia yang penting dalam layanan penyedia yang biasanya memakan waktu 194 hari, atau lebih dari enam bulan, kini hanya membutuhkan waktu 20 hari, atau kurang dari tiga minggu, penurunan waktu sebesar 90%.
• IEHP telah secara signifikan meningkatkan resolusi panggilan pertama di area layanan anggota, dari 65% menjadi 81%. Hal ini juga tercermin dalam tingkat kepuasan anggota yang lebih tinggi: 97% pada tahun 2017.

Dan, akhirnya, penghematan biaya berlimpah di seluruh organisasi. Misalnya, IEHP kini menghemat USD 41 juta per tahun.

Meskipun hasilnya luar biasa bagi IEHP, masa depanlah yang paling menarik bagi tim kepemimpinannya.

"Hasilnya sangat bagus," kata McNaughton. "Namun, bagian teka-teki yang sebenarnya yang menurut saya telah dibantu diingatkan oleh tim Simpler adalah bahwa agar perubahan tidak hanya terjadi dan berkelanjutan, ini bukan hanya tentang angka, namun juga tentang budaya."

Dia melanjutkan: "Anda harus memiliki niat yang kuat untuk melakukan perjalanan ramping. Ini bukan hanya sebuah inisiatif, ini bukan hanya bagian dari rencana Anda. Hal ini menanamkan budaya baru dan menjadikan budaya sebagai blok bangunan - landasan harfiah - dari segala sesuatu yang Anda lakukan. Dan itulah yang tim di Simpler bantu kami lakukan. Anda harus menjadi diri sendiri, menjalaninya, dan benar-benar percaya dengan apa yang Anda lakukan."

IEHP akan terus menerapkan sistem lean yang ditanamkan oleh Simpler dengan cara yang dapat membantu mempertahankan hasil perbaikan. Namun, sesuai dengan misinya, IEHP akan bekerja untuk meningkatkan upaya ramping di masyarakat untuk membantu penyedia layanan dan rumah sakit, serta menjadi sumber daya yang ramping bagi mitra masyarakat.

Hal ini menanamkan budaya baru dan menjadikan budaya sebagai fondasi atau landasan harfiah dari segala sesuatu yang Anda lakukan. Itulah yang kami lakukan yang dibantu oleh tim Simpler. Jarrod McNaughton Chief Executive Officer, Inland Empire Health Plan
Logo HSL HRT
Tentang Rencana Kesehatan Inland Empire

IEHP adalah salah satu dari 10 rencana kesehatan Medicaid terbesar dan rencana Medicare-Medicaid nirlaba terbesar di negara ini. Dengan jaringan lebih dari 6.000 penyedia layanan dan lebih dari 2.000 karyawan, IEHP melayani lebih dari 1,3 juta penduduk di wilayah Riverside dan San Bernardino yang terdaftar di Medicaid atau Cal MediConnect Plan (Medicare-Medicaid Plan).

Tentang Simpler Consulting, IBM Company

Simpler adalah bagian dari IBM® Watson Health®. Selama hampir 30 tahun, tim Simpler telah bekerja dengan klien untuk berkolaborasi, melatih, dan memungkinkan mereka mencapai peningkatan pesat di seluruh indikator kinerja keuangan dan nonkeuangan. Nilai Simpler terletak pada kemampuannya untuk bekerja dengan klien dalam mengembangkan sistem bisnis dan menerapkan perbaikan sistematis yang memfasilitasi kinerja jangka panjang dan pertumbuhan yang berkelanjutan.

Tentang Watson Health

Watson Health adalah mitra data, analitik, dan teknologi untuk industri kesehatan. Didukung oleh inovasi IBM dan kecerdasan IBM Watson, kami berkomitmen untuk membantu membangun ekosistem kesehatan yang lebih cerdas. Melalui kombinasi keahlian industri kami yang mendalam di bidang kesehatan, data dan analitik, insight yang dapat ditindaklanjuti, serta reputasi untuk keamanan dan kepercayaan, Watson Health bekerja sama dengan klien dan mitranya untuk membantu mereka mencapai proses yang lebih sederhana, insight perawatan yang lebih baik, terobosan yang lebih cepat, dan pengalaman yang lebih baik bagi orang-orang di seluruh dunia. Pelajari lebih lanjut di ibm.com/watson-health.

Ambil langkah selanjutnya
Bagaimana sebuah sistem perawatan kesehatan bertindak cepat untuk membantu masyarakat selama COVID 19 Pendekatan manajemen Lean menyembuhkan permasalahan yang berkembang
Catatan kaki

© Hak Cipta IBM Corporation 2020. IBM Corporation, Simpler, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Diproduksi di Amerika Serikat, Januari 2021.

IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Watson Simpler, dan Watson Health adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang milik IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web “Informasi hak cipta dan merek dagang” di https://www.ibm.com/id-id/legal/copytrade.

Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.

Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.