Watsonx AI dalam pengalaman dukungan klien IBM
Layanan dukungan adalah tulang punggung perusahaan mana pun, memastikan operasi yang mulus, memaksimalkan waktu aktif, dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dalam ekosistem digital yang rumit saat ini, layanan dukungan yang kuat sangat penting bagi bisnis untuk dapat berkembang. Dengan memberikan bantuan tepat waktu, menyelesaikan masalah secara efisien, dan secara proaktif mengatasi masalah potensial, tim pendukung memainkan peran penting dalam menjaga keberlangsungan bisnis, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mendorong inovasi. Sangat penting bagi para pakar di bidang ini untuk menghabiskan waktu mereka pada masalah dan tugas yang paling penting.
Tim Dukungan Perangkat Lunak IBM menghadapi tantangan serupa. Tim ini bertugas mengelola dan menyelesaikan masalah teknis di seluruh portofolio produk perangkat lunak yang luas, menangani ratusan ribu kasus setiap tahunnya. Dengan ribuan insinyur dukungan yang didistribusikan secara global, sangat penting bagi mereka untuk memberikan pengalaman dukungan kelas dunia dengan menjadi sangat produktif. Dengan memanfaatkan kekuatan IBM watsonx, portofolio produk AI yang membantu pembangun AI berinovasi dengan API, alat, model, dan waktu proses untuk membangun solusi AI, IBM Software Support memanfaatkan kekuatan alat AI generatif untuk menangani contoh penggunaan dalam lingkungan dukungan untuk membantu mengubah cara dukungan diberikan.
Tim Dukungan Perangkat Lunak IBM menangani masalah teknologi yang kompleks di seluruh tumpukan klien. Produktivitas tim ini sangat penting untuk memastikan bahwa mereka menghabiskan waktu pada masalah yang tepat untuk memberikan pengalaman kelas dunia kepada klien. Meskipun penyelesaian masalah mungkin memerlukan kerja intensif manusia, keterampilan manusia dapat ditingkatkan. Itulah mengapa mereka membawa watsonx ke dalam proses untuk membantu meningkatkan produktivitas, mengoptimalkan defleksi masalah, dan mengurangi waktu penyelesaian.
Dampaknya di seluruh organisasi pendukung sangatlah signifikan. Pertama, mereka merancang dan mendesain solusi AI yang dapat mengatasi sebagian besar beban kerja dukungan yang dapat diotomatisasi.
Otomatisasi mengidentifikasi solusi untuk kasus klien yang dapat diatasi dengan berbagai aset teknis IBM, termasuk dokumentasi produk IBM dan catatan teknis. Dengan satu interaksi klien, jawaban generatif dapat diidentifikasi yang berisi informasi dari dokumentasi atau catatan teknis IBM untuk menyelesaikan pertanyaan atau masalah.
AI yang dibangun menggunakan watsonx supercharge mendukung efisiensi dengan mengotomatiskan tugas rutin, merampingkan diagnostik, dan memprioritaskan kasus-kasus penting. Dengan mengotomatiskan respons dan terjemahan, AI yang dibangun menggunakan IBM watsonx.ai Studio AI memberi teknisi kesempatan lebih besar untuk mengatasi masalah yang kompleks. Selain itu, kemampuan Analyze SW Support untuk menganalisis kumpulan data yang sangat besar dan mengidentifikasi pola memungkinkan penyelesaian masalah yang lebih cepat.
Hal ini memungkinkan para teknisi pendukung untuk fokus dengan presisi tinggi pada tugas-tugas khusus mereka dan unggul dalam hal yang terbaik. Mereka telah mengidentifikasi beberapa contoh di mana AI unggul dalam meningkatkan efisiensi untuk merampingkan proses dukungan, meningkatkan waktu respons, dan memberikan layanan yang luar biasa kepada pelanggan kami.
Dari menyelesaikan kasus rutin hingga mengidentifikasi akar masalah, mengotomatiskan tugas dan memprediksi eskalasi, Dukungan Perangkat Lunak IBM mampu memanfaatkan kekuatan gen AI untuk mengembangkan sejumlah contoh penggunaan dukungan inovatif. 3 contoh penggunaan teratas dalam hal hasil:
Ask SW Support adalah solusi RAG (Generasi dengan dukungan pengambilan data) yang memanfaatkan kekuatan Model Bahasa Besar (LLM) dan watsonx.ai. Alat canggih ini mengotomatiskan kasus dukungan dengan tingkat kerumitan rendah, sehingga para teknisi dukungan SW dapat menggunakan waktu yang berharga untuk menangani masalah yang rumit dan memiliki prioritas tinggi. Dalam 4 bulan sejak solusi ini digunakan oleh para teknisi Dukungan IBM, kami telah melihat rata-rata 10 menit waktu yang dihemat per kasus. Dengan perkiraan 370.000 kasus dengan tingkat kerumitan rendah yang ditangani setiap tahunnya, dan memperkirakan jawaban yang didukung AI untuk 100.000 kasus di antaranya, hal ini berpotensi menghemat lebih dari 80.000 menit setiap bulannya, sehingga menghasilkan penghematan waktu tahunan yang signifikan, yaitu sekitar 17.000 jam (atau 1.400 jam per bulan).1
Ask SW Support bukan satu-satunya alat yang tersedia. Analyze SW Support membawa kekuatan deteksi anomali ke dalam proses diagnostik. Sistem ini menggunakan sistem klasifikasi hybrid dan LLM untuk membantu para teknisi mengidentifikasi dan membuat "jendela anomali" untuk pemecahan masalah yang lebih cepat. Solusi ini saat ini diaktifkan untuk 76 produk perusahaan yang paling aktif, yang mencakup sekitar 240.000 kasus yang melibatkan file log setiap tahunnya. Dengan memanfaatkan Analyze SW Support selama 9 bulan terakhir dan pada 76 produk sebagai permulaan, para teknisi Dukungan IBM mengalami penghematan waktu rata-rata 31 menit per kasus (pengurangan waktu sebesar 11%). Hal ini dapat diartikan sebagai penghematan tahunan yang diproyeksikan sebesar 124.000 jam (atau 10.000 jam per bulan) dan lebih dari 600.000 menit yang dapat dihemat setiap bulan.2
Terakhir, Automate SW Support, dibangun dengan watsonx Orchestrate™ dan watsonx.ai, dapat membantu merampingkan tugas berulang seperti tindak lanjut kasus, pembaruan, penutupan, dan kolaborasi lintas tim. Ketika awalnya diluncurkan di 14 contoh penggunaan untuk 100 teknisi, otomatisasi ini menghasilkan penghematan harian rata-rata 40 menit per teknisi. Sekarang diterapkan ke 2.800 teknisi dukungan di seluruh dunia, kami memproyeksikan potensi penghematan bulanan sebesar 56.000 jam berdasarkan hasil awal tersebut.
Intinya, Ask SW Support, Analyze SW Support, dan Automate SW Support bekerja sama untuk memberdayakan para teknisi, meningkatkan efisiensi secara signifikan, dan pada akhirnya, meningkatkan kepuasan pelanggan.
Organisasi Dukungan Produk Perangkat Lunak IBM adalah tim global pakar produk Perangkat Lunak IBM yang memiliki pengalaman puluhan tahun bekerja dengan klien di semua industri dan berbagai teknologi. Mereka berfokus pada penyediaan bantuan kepada Klien IBM yang menghadapi masalah teknis atau memerlukan bantuan teknis dengan produk perangkat lunak IBM. Selain penyelesaian masalah teknis, tim Dukungan Perangkat Lunak IBM sering kali memberi tahu pengguna secara proaktif tentang pembaruan perangkat lunak, patch, dan perbaikan bug, serta mengumpulkan masukan pelanggan untuk membantu mendorong peningkatan. Tim Dukungan Perangkat Lunak IBM adalah perpanjangan dari laboratorium pengembangan untuk membantu merancang dan menerapkan perubahan, menyediakan layanan yang sangat tangguh di seluruh siklus hidup produk perangkat lunak.
¹ Berdasarkan proyeksi peningkatan produktivitas selama 10 menit ketika jawaban yang benar dihasilkan (akurasi saat ini 28%).
² Berdasarkan perkiraan 240.000 kasus kompleks dan tingkat keparahan yang lebih tinggi. Diasumsikan bahwa diagnosis untuk kasus-kasus kompleks ini memerlukan analisis file log. Berdasarkan proyeksi penghematan waktu rata-rata 31 menit untuk 240.000 kasus.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2024. IBM, logo IBM, IBM watsonx, dan watsonx.ai adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari IBM Corp., di AS dan/atau negara lain. Ini adalah dokumen terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Contoh klien disajikan sebagai ilustrasi tentang cara klien tersebut menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Kinerja aktual, biaya, penghematan atau hasil lainnya di lingkungan operasi lain mungkin berbeda.