Fossil Group, Inc
Memberdayakan pelanggan untuk terlibat di titik kontak apa pun dengan pusat pemenuhan omnichannel.

Hidup bergerak cepat dan meskipun membeli secara online bisa dilakukan dengan cepat, menunggu pengiriman dan mengembalikan barang yang tidak diinginkan masih bisa menjadi proses yang lambat dan membuat frustrasi. Untuk memberdayakan pelanggan dalam menelusuri, membeli, mengembalikan, dan menukar produk dengan cara apa pun yang paling nyaman bagi mereka, Fossil menggunakan IBM Order Management untuk memungkinkan visibilitas terpusat dan pengaturan inventaris di seluruh saluran.

Tantangan Bisnis Fosil

Bayangkan Anda akan pergi ke pesta ulang tahun, dan tiba-tiba Anda menyadari bahwa Anda lupa membeli hadiah. Ketika waktu menjadi sangat penting, kemampuan untuk menemukan barang yang sempurna di ponsel cerdas Anda dan mengambilnya dari toko fisik dalam perjalanan bisa menyelamatkan hari Anda.

Bagi peritel seperti Fossil, memberikan pengalaman yang mulus seperti ini kepada pelanggan dapat membuat perbedaan antara penjualan yang signifikan dan peluang yang terlewatkan. Namun, untuk membuatnya berhasil dalam praktiknya, perusahaan harus memiliki kontrol penuh atas proses manajemen inventaris yang kompleks di belakang layar.

Kim Glasscock, Manajer Solusi TI, Ritel di Fossil Group, Inc. menjelaskan: "Ritel sedang mengalami perubahan besar, dan sebagian besar perubahan tersebut merupakan hasil dari meningkatnya ekspektasi konsumen. Semakin banyak pelanggan kami yang ingin berpindah antar saluran saat mereka menelusuri, membeli, mengembalikan, dan menukar barang. Mereka juga berharap untuk menerima pesanan mereka dengan cara yang nyaman bagi mereka: apakah melalui pengiriman ke rumah atau pengambilan di toko setempat."

Kent Heimes, Arsitek Solusi Ritel di Fossil Group, Inc. melanjutkan: "Pelanggan kami mungkin tidak melihat perbedaan antara membeli produk dari situs e-commerce kami dan membeli produk yang sama dari salah satu toko kami, tetapi di masa lalu kami menggunakan sistem terpisah untuk mengelola proses tersebut."

Meskipun Fossil menugaskan unit penyimpanan stok [SKU] ke beberapa saluran, namun tidak memiliki insight omnichannel. Akibatnya, perusahaan tidak dapat mengidentifikasi permintaan produk secara keseluruhan di semua titik sentuh, atau menggunakan inventaris yang tersedia dari satu saluran untuk memenuhi pesanan di saluran lain yang stoknya menipis. Sebagai hasilnya, perusahaan mengetahui bahwa dalam beberapa kasus, pelanggannya tidak dapat membeli produk yang mereka inginkan. Untuk mendapatkan penjualan tambahan dan memelihara kesetiaan pelanggannya, Fossil menargetkan pendekatan terpadu untuk manajemen dan pemenuhan pesanan di seluruh bisnis globalnya.

"Kami meluncurkan strategi digital baru, dan meningkatkan pengalaman pelanggan adalah salah satu tujuan utama kami," kata Glasscock. "Semakin mudah kami membuat pelanggan terlibat dengan kami, semakin besar kemungkinan kami untuk memelihara loyalitas mereka dan menarik penjualan tambahan. Untuk mencapai tujuan kami, kami tahu bahwa kami perlu meruntuhkan dinding di antara saluran-saluran kami dan bergerak menuju kumpulan inventaris bersama."

Transformasi

Fossil memilih IBM Order Management, sebuah manajemen inventaris omnichannel yang terpusat dan pusat pemenuhan pesanan yang memungkinkan bisnis membuat keputusan yang lebih baik tentang cara menghubungkan pelanggan dengan produk yang mereka inginkan.

"Dari semua solusi yang kami evaluasi, kami merasa bahwa IBM Order Management paling efektif memberikan kemampuan yang kami cari, terutama seputar visibilitas inventaris," kenang Heimes. "Beberapa tim kami telah bekerja dengan solusi IBM selama peran di organisasi lain, dan pengalaman positif mereka memberi kami keyakinan bahwa itu akan membantu kami mewujudkan tujuan kami. Lebih baik lagi, kami tahu bahwa solusinya akan terintegrasi dengan lancar dengan mesin e-commerce kami, karena juga didasarkan pada teknologi IBM. "

Bekerja sama dengan tim pakar dari IBM, Fossil mengonfigurasikan IBM Order Management untuk mendukung bisnisnya di Amerika Utara dan Eropa, dan mengintegrasikan platform ini dengan mesin e-commerce IBM WebSphere Commerce, sistem manajemen gudang, dan aplikasi ERP.

"Bekerja bersama dengan tim IBM merupakan pengalaman yang luar biasa," komentar Glasscock. "Sebagai bisnis dengan tim TI yang ramping, kami sudah mengetahui sejak awal bahwa kami menginginkan mitra yang berpengalaman untuk mendukung kami. IBM menaruh minat yang tulus terhadap bisnis kami, dan bekerja berdampingan dengan para pemangku kepentingan dari seluruh organisasi untuk membantu kami menentukan cara yang optimal dalam mengintegrasikan IBM Order Management dengan alur kerja yang ada. Pendekatan tim IBM terhadap manajemen perubahan sangat halus dan profesional, dan dukungan mereka membantu kami untuk mempercepat proses penerapan secara signifikan."

Fossil sekarang dapat meneruskan data inventaris hampir real-time dari IBM Order Management ke IBM WebSphere Commerce, dan kemudian menyajikannya kepada pelanggan melalui etalase Adobe Experience Manager. Perubahan ini memberdayakan pembeli untuk melihat toko terdekat mana yang memiliki produk yang mereka inginkan, yang membantu Fossil menangkap penjualan tambahan, terutama penting selama periode ritel penting seperti musim liburan.

Saat ini, Fossil menggunakan IBM Order Management untuk memungkinkan opsi belanja komprehensif bagi pelanggan di seluruh Amerika Utara, Inggris, dan Eropa, termasuk pengiriman dari toko, pembelian online ambil di toko (BOPIS), beli online kembalikan di toko (BORIS), dan pengiriman ke rumah. Fossil saat ini memanfaatkan berbagai kemampuan IBM Order Management di Amerika Utara, dan terus meluncurkan IBM Order Management ke unit bisnis lainnya di seluruh dunia.

“Mengingat kompleksitas proses manajemen inventaris kami, penerapan IBM Order Management berjalan sangat lancar,” kata Glasscock. “Ketika kami baru-baru ini berbicara tentang pengalaman kami dengan sekelompok rekan industri, mereka tidak percaya bahwa kami hanya mengalami beberapa penghentian produksi prioritas rendah di seluruh penerapan sistem manajemen pesanan kami.”

Manfaat

Dengan mewujudkan visinya untuk pemenuhan omnichannel, Fossil dapat memuaskan pelanggannya dengan pengalaman berbelanja berkualitas tinggi yang memupuk loyalitas jangka panjang.

"Kemampuan kami untuk mendukung pesanan BOPIS membantu kami menjaga layanan kami tetap sejalan dengan kehidupan pelanggan kami yang serba cepat, dan hasil yang kami lihat menunjukkan bahwa layanan ini sangat sukses di seluruh AS," kata Glasscock. "Kami yakin bahwa fleksibilitas pesanan BOPIS berkontribusi pada peningkatan konversi untuk pesanan yang berasal dari saluran digital, dan bisnis kami di Eropa telah menanyakan kepada kami kapan kami dapat menerapkan kemampuan ini di negara mereka."

Seiring dengan pendekatan terpadu untuk manajemen inventaris dan pemenuhan pesanan, Fossil membangun skill baru di seluruh bisnis.

Glasscock berkomentar: "Di masa lalu, tim perencanaan kami terbiasa bekerja dalam sistem yang statis dan terkotak-kotak, tetapi saat ini, mereka memiliki beragam inventaris yang jauh lebih luas di ujung jari mereka."

Dengan menggunakan IBM Order Management, perencana Fossil sekarang dapat mengalokasikan kembali stok secara dinamis ketika persediaan untuk produk yang diminati hampir habis di salah satu salurannya. Misalnya, perusahaan baru-baru ini meluncurkan jam tangan pintar baru, dan kegiatan promosinya di saluran e-commerce jauh lebih efektif daripada yang diantisipasi. Dengan menyatukan semua informasi dalam IBM Order Management, kelompok merchandising, perencanaan, dan e-commerce Fossil dapat mengidentifikasi tren dan berkolaborasi untuk menemukan solusi.

Fossil sekarang dapat secara fleksibel meningkatkan dan menurunkan kapasitas pemrosesan pesanannya, sehingga memungkinkannya untuk mencapai kemampuan pemenuhan yang terdepan di industri ini dengan biaya yang efektif.

"Seperti banyak peritel lainnya, tahun kami didominasi oleh puncak musiman," komentar Heimes. "IBM selalu siap sedia dalam hal mengoptimalkan IBM Order Management berdasarkan prediksi volume pesanan, yang berarti kami selalu siap untuk meningkatkan kapasitas kami menjelang hari libur utama ritel."

Seiring dengan kelanjutan penerapan IBM Order Management secara global, Fossil sudah melihat ke masa depan.

"Kami sangat tertarik menggunakan solusi kecerdasan buatan seperti IBM Watson untuk menambang data operasional kami untuk tren tersembunyi terutama dalam fungsi perencanaan kami," kata Glasscock. "Hari ini mungkin kita perlu beberapa hari kerja untuk memperhatikan bahwa penjualan pada produk atau kategori tertentu mulai meningkat, tetapi di masa depan, IBM Watson dapat membantu kita memunculkan insight itu secara instan, memberdayakan perencana kami untuk membuat keputusan yang lebih baik dengan lebih cepat."

Dia menyimpulkan: "Pelanggan kami semakin menginginkan perjalanan ritel yang sesuai dengan kecepatan hidup mereka, dan pemenuhan omnichannel di belakang layar memainkan peran kunci dalam memenuhi harapan tersebut. Berkat IBM Order Management, kami mengatur inventaris kami dengan lebih efektif dari sebelumnya."

Ambil langkah selanjutnya
IBM Order Management
Catatan kaki

© Hak Cipta IBM Corporation 2018. 1 New Orchard Road, Armonk, New York 10504-1722 Amerika Serikat. Diproduksi di Amerika Serikat, Juni 2018.

IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Watson, dan WebSphere adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang milik IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web “Informasi hak cipta dan merek dagang” di ibm.com/legal/copytrade.shtml.

Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.

Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu.

Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi tiap-tiap klien. Hubungi IBM untuk melihat apa yang bisa kami lakukan untuk Anda.

Pengguna bertanggung jawab untuk mengevaluasi dan memverifikasi pengoperasian produk atau program lain dengan produk dan program IBM.