Memberikan kepuasan pelanggan yang luar biasa dalam layanan TI terkelola

Ketika EtiCloud diluncurkan pada tahun 2015, para pendirinya memiliki satu tujuan besar: menghentikan siklus churn yang mengganggu penyedia layanan terkelola tradisional. Mereka pernah melihat hal ini sebelumnya: pelanggan terikat kontrak tiga tahun, frustrasi dengan layanan yang buruk, lalu pergi begitu kontraknya berakhir. 

Tim mencari pendekatan yang berbeda,keandalan tanpa henti untuk aplikasi bisnis yang penting, kemampuan untuk menskalakan dengan cepat dan fleksibel tanpa menunggu perangkat keras berminggu-minggu, kendali atas infrastruktur demi kinerja tinggi dan kepatuhan yang terjaga, serta layanan pelanggan unggul sebagai dasar pertumbuhan. 

Sementara itu, para pesaing masih berkutat dengan pembelian server, pengiriman ke pusat data Lapisan 2/3, dan sekadar berharap hasilnya optimal. Cloud publik merupakan salah satu opsi, namun tidak memberikan tingkat kontrol maupun kedekatan yang dibutuhkan untuk meng-host perangkat lunak hukum khusus yang sensitif.

Dengan pengalaman luas bekerja dengan penyedia layanan terkelola (MSP) besar, para anggota pendiri mengidentifikasi peluang untuk membedakan etiCloud dari pesaing mereka dan membangun hubungan pelanggan yang kuat. Daripada berfokus pada perolehan pelanggan baru secara terus-menerus di bagian atas saluran penjualan, mereka membuat filosofi perusahaan yang berpusat pada membangun loyalitas dan advokasi dalam basis pelanggan mereka.

etiCloud menerapkan filosofi ini dengan menyediakan rangkaian produk dan layanan yang luas, disesuaikan dengan kebutuhan tiap pelanggan, serta secara proaktif memberikan layanan pelanggan tingkat tinggi. Pendekatan ini membantu mengurangi churn dan mendorong hubungan jangka panjang, menghasilkan kontrak multi-tahun dan pembelian tambahan dari pelanggan yang puas.

Ketersediaan infrastruktur inti yang dikirimkan oleh ETICloud kepada pelanggan mereka adalah pusat strategi perusahaan, karena membantu menjalankan perangkat lunak penting bisnis.

Jonathan Ashley, Pendiri dan Direktur Penjualan dan Pemasaran di etiCloud, menjelaskan bagaimana perusahaannya berhasil mengatasi tingkat customer churn dengan memanfaatkan IBM® Cloud: “Sebagai bisnis yang relatif kecil, kami mampu menghadirkan layanan kelas enterprise kepada para pelanggan kami, yang sebagian besar beroperasi di pasar UMKM.” Mereka tidak akan mampu mendapatkan tingkat teknologi tersebut jika harus membelinya sendiri melalui berbagai vendor.

Dengan mengingat cita-cita ini, etiCloud memanfaatkan peluang untuk lebih mengembangkan pendekatan mereka terhadap layanan pelanggan dengan berkolaborasi dengan IBM®.

Salah satu pelanggan, Wilson McKendrick, sebuah firma hukum yang berbasis di Glasgow, berjuang dengan penyedia layanan terkelola yang semakin tidak fleksibel. Mark Wilson, Pendiri di Wilson McKendrick, menjelaskan mengapa mereka beralih ke etiCloud: "etiCloud adalah sebuah UKM, seperti kami, dan sangat fleksibel sejak awal."

etiCloud mengalami peningkatan substansial dalam hal kinerja dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan bantuan IBM®. Manfaat khusus meliputi:

• Penurunan volume tiket berkat peningkatan waktu aktif dan keandalan
• Peningkatan kapasitas untuk mengalamat masalah prioritas rendah dengan segera, menumbuhkan hubungan pelanggan yang lebih kuat
• Membebaskan staf untuk melakukan percakapan yang bermakna dengan pelanggan tentang bagaimana teknologi etiCloud dapat meningkatkan strategi bisnis mereka
• Pertumbuhan eksponensial dalam tingkat retensi, didorong oleh penyampaian layanan pelanggan yang luar biasa

Beberapa contoh bagaimana IBM® membantu ETICloud memberikan nilai bagi klien mereka:

• Firma hukum Wilson McKendrick (Glasgow): Diperlukan fleksibilitas dan orientasi cepat. Memiliki lingkungan yang dihosting, helpdesk 24 × 7, dan keandalan pusat data IBM® Lapisan 4
• Lonjakan COVID 19: Sementara pesaing berebut untuk perangkat keras, etiCloud menskalakan lingkungan pekerjaan jarak jauh dalam hitungan jam
• Pemulihan bencana Brasil: ETICloud mampu menyediakan server IBM® Cloud dengan cepat di São Paulo untuk menyerap data lokal dan menyinkronkan dengan aman ke Inggris Raya
• Krisis cuaca Texas: IBM® Cloud Data Center tetap aktif selama pemadaman parah—lingkungan demo Eticloud tidak melewatkan satu detik pun

Untuk menjelaskan lebih lanjut tentang Wilson McKendrick, klien ini melihat manfaat berikut dari kolaborasi mereka dengan etiCloud:

• Kemampuan untuk menambahkan pengguna baru dengan cepat dan efisien melalui lingkungan yang dihosting
• Akses 24x7 ke meja bantuan pelanggan, dengan masalah yang diselesaikan dengan cepat dan efektif
• Manajer akun khusus memberikan dukungan langsung dan saran sesuai kebutuhan
• Semua data yang dihosting di pusat data IBM® Tier 4, memastikan waktu henti nol

Berkat infrastruktur yang diimplementasikan oleh etiCloud, Wilson McKendrick tidak lagi menghabiskan waktu yang berharga untuk menunggu masalah TI terselesaikan. Mark Wilson menyimpulkan, "Orang membeli dari orang lain, dan keseluruhan pengalaman serta layanan yang kami terima dari semua orang di etiCloud sangat baik."

Saat ini, etiCloud Lanjutkan berkembang bersama IBM®, memanfaatkan kemampuan untuk mendorong inovasi dan memberikan layanan luar biasa kepada pelanggan mereka. 

Didirikan pada tahun 2015 dan berlokasi di Inggris Raya, etiCloud telah membangun bisnis mereka dengan menempatkan pelanggan sebagai inti dari semua proses dan operasi mereka. Agile Digital Workplace dari etiCloud membantu pelanggan meningkatkan ketangkasan digital mereka dengan memungkinkan staf bekerja dengan aman di mana saja, kapan saja.