Beranda Studi kasus CIO watsonx Ask IT Menggunakan AI untuk menghadirkan pengalaman karyawan yang mengutamakan digital
Menciptakan kembali dukungan TI di seluruh IBM
Tampilan atas dari 3 orang yang bekerja di komputer
Mendukung 280.000+ pengguna

Setiap hari, IBM Chief Information Officer (CIO) Organization memberikan dukungan sepanjang waktu kepada ratusan ribu karyawan IBM: mulai dari pengembang yang membangun model AI, hingga organisasi konsultan global yang membantu klien mempercepat inisiatif transformasi digital mereka. Saat ini, tim menerima sekitar 785.000 tiket dukungan TI setiap tahun. "Pertanyaan ini mencakup berbagai bidang, mulai dari menyiapkan perangkat baru, mengatur ulang kata sandi dan memecahkan masalah tantangan VPN, hingga meminta penggantian perangkat darurat," jelas Jonathan Chu, Manager, AskIT.

Layaknya berbagai organisasi perusahaan lainnya, IBM selalu mencari cara-cara baru untuk membantu para karyawan bergerak lebih cepat dan lebih produktif. Perusahaan tidak ingin individu terganggu dari inisiatif transformasional dan interaksi dengan klien karena menunggu penyelesaian masalah TI rutin, seperti pengaturan ulang kata sandi. Mereka juga tidak ingin para profesional dukungan TI terjebak dalam tugas-tugas berulang yang dapat ditangani dengan otomatisasi dan AI.

"Salah satu tujuan utama kami adalah membantu meningkatkan jumlah masalah dukungan TI yang dapat diselesaikan melalui otomatisasi, alat bantu layanan mandiri, dan penemuan konten dari artikel dukungan TI internal kami. Hal ini akan membantu mengurangi volume panggilan dukungan TI, obrolan dan tiket sehingga para penasihat meja bantuan kami dapat memusatkan perhatian pada para karyawan IBM yang membutuhkan keahlian dan intervensi manusia dalam situasi yang lebih kompleks atau unik," kata Chu. Inilah sebabnya IBM CIO Organization meluncurkan AskIT, sebuah solusi berbasis percakapan yang dibangun dengan platform IBM watsonx Assistant yang membantu menyelesaikan masalah TI dengan cepat dan efektif.

80% masalah TI teratas IBM dapat diatasi dengan AskIT 75% tiket berhasil ditangani oleh AskIT
Kami membantu mengurangi masalah waktu tunggu yang lama dalam obrolan dan dukungan telepon dengan memberikan jawaban cepat melalui pengalaman chatbot. Jonathan Chu Manajer, AskIT IBM
Menggunakan AI untuk membuat sistem layanan mandiri

Berdasarkan pengetahuan yang diperoleh dari menganalisis lebih dari 300.000 tiket dukungan, AskIT menggunakan kemampuan AI dan pemrosesan bahasa alami (NLP) dari watsonx Assistant untuk memunculkan resolusi guna mengatasi topik dukungan penting. Asisten digital dirancang untuk meniru interaksi manusia dengan memproses kueri bahasa alami untuk mendapatkan respons terbaik dengan cepat.

AskIt dilatih pada 80% masalah TI yang paling sering dihadapi perusahaan. Ini mencakup lebih dari 200 topik dukungan umum dalam lebih dari 40 bahasa dan tersedia bagi lebih dari 280.000 karyawan IBM di seluruh dunia. "Kami ingin memastikan bahwa AskIT tersedia bagi semua orang untuk mendapatkan bantuan secara efisien dan tepat waktu," jelas Chu. "Hal ini dimaksudkan untuk mempersingkat waktu respons untuk pertanyaan rutin, mengurangi kebutuhan akan panggilan dan obrolan dukungan TI, serta membantu mendorong pembuatan tiket secara langsung."

Dampak langsung

Dalam empat bulan sejak ASkit dirilis, lebih dari 133.000 karyawan IBM menggunakan alat ini setidaknya sekali. Dari kueri yang diajukan, lebih dari 75% diselesaikan oleh asisten baru itu sendiri. "Kami membantu mengurangi masalah waktu tunggu yang lama dalam obrolan dan dukungan telepon dengan memberikan jawaban cepat melalui pengalaman chatbot," tambah Chu. AskIT juga memungkinkan staf dukungan TI untuk mengalihkan fokus mereka untuk memberikan dukungan yang lebih tinggi, menangani masalah yang lebih kompleks atau kritis. Ketersediaan asisten baru global sepanjang hari telah menjadi kuncinya. Terlepas dari waktu, hari, dan lokasi, karyawan IBM di seluruh dunia bisa mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dengan cepat sehingga mereka bisa beralih ke proyek berikutnya.

Karena didorong oleh AI, AskIT menjadi lebih baik karena menerima input baru dari pengguna dari waktu ke waktu. “Dengan meningkatnya kebutuhan akan topik-topik baru dan penambahan konten respons yang sesuai, AskIT akan mahir dalam berevolusi mengikuti potensi perubahan. Memiliki solusi yang dapat beradaptasi dengan perubahan tersebut sangatlah penting,” ujar Suj Perepa, IBM Distinguished Engineer, CTO Data & AI. Ini hanyalah salah satu dari banyak peningkatan yang sedang dilakukan. Misalnya, beberapa minggu setelah perilisan awal, tim CIO mengaktifkan deteksi otomatis bahasa. AskIT kini dapat merespons dalam berbagai bahasa global untuk mendukung pengguna IBM di seluruh dunia.

Tim saat ini sedang berupaya meningkatkan pengalaman pengguna akhir AskIT dengan memperluas kemampuan yang ada dengan kekuatan AI generatif yang dibangun ke dalam IBM watsonx.ai studio. Menerapkan model bahasa yang besar dari watsonx.ai untuk mengisi kekosongan ketika watsonx Assistant tidak yakin dengan maksud pengguna akan memberikan nilai tambah dengan meningkatkan pengalaman pengguna. "Di CIO Organization, kami adalah pengadopsi awal dari teknologi-teknologi baru, dan kami berniat untuk membangun solusi terbaik bagi para karyawan IBM dengan menggunakan teknologi kami sendiri," tambah Perepa.

Logo Primanti Bros.
Tentang Organisasi CIO IBM

Organisasi Chief Information Officer (CIO) memimpin strategi TI internal IBM dan bertanggung jawab untuk memberikan, mengamankan, memodernisasi, dan mendukung solusi TI yang digunakan oleh para karyawan IBM, klien, dan mitra untuk melakukan pekerjaan mereka setiap hari. Strategi CIO mencakup menciptakan platform TI adaptif yang membuat TI lebih mudah diakses di seluruh perusahaan, mempercepat pemecahan masalah dan berfungsi sebagai mesin inovasi untuk IBM, yang mengatalisasi pertumbuhan bisnis.

IBM watsonx Assistant

Memberikan layanan pelanggan yang konsisten dan cerdas di semua saluran dan titik kontak dengan AI percakapan.

Pelajari lebih lanjut tentang IBM watsonx Assistant Lihat lebih banyak studi kasus
Hukum

© Hak Cipta IBM Corporation 2023. IBM Corporation, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Diproduksi di Amerika Serikat. Oktober 2023.

IBM, IBM logo, watsonx, dan watsonx.ai adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari International Business Machines Corporation, di Amerika Serikat dan/atau negara lain. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang milik IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di ibm.com/trademark.

Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.

Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi tiap-tiap klien. Hasil yang diharapkan secara umum tidak dapat diberikan karena hasil setiap klien akan bergantung sepenuhnya pada sistem dan layanan yang dipesan oleh klien. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.