Layanan pelanggan adalah pusat dari BSH, produsen peralatan rumah tangga terkemuka, dengan 5.300 teknisi yang menyelesaikan 12 juta pekerjaan servis per tahun.Melalui kerja sama dengan IBM® Services untuk merampingkan alur kerja menggunakan iPad, BSH telah memangkas beban kerja administrasi teknisi servis—membebaskan waktu mereka untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan pendapatan penjualan.
Bagaimana BSH dapat memotong waktu administrasi dan memungkinkan insinyur layanan lapangannya untuk membelanjakannya dengan pelanggan dan berpotensi meningkatkan penjualan?
BSH mengubah proses layanan pelanggannya dengan tiga aplikasi iPad khusus, yang memungkinkan para profesional layanan pelanggan untuk melakukan lebih dari sekadar memperbaiki peralatan dan secara aktif menghasilkan peluang bisnis baru.
BSH memproduksi, menjual, dan melayani hampir semua jenis peralatan rumah tangga, termasuk lemari es, freezer, mesin cuci, dan pengolah makanan.Dengan fokus yang kuat pada layanan pelanggan, perusahaan ini terus mengembangkan penawaran produknya, dengan peralatan rumah tangga pintar dan layanan digital yang baru.
Yang membedakan BSH dari produsen lain adalah tenaga kerja layanan pelanggan profesionalnya yang membantu konsumen di 46 negara.Sekitar 5.300 teknisi menyelesaikan sekitar 12 juta pekerjaan servis setiap tahunnya.
Layanan tipikal memakan waktu sekitar 30 menit, dan mengeluarkan jaminan dan tanda terima dapat menambah 15 menit lagi untuk pekerjaan itu.Teknisi juga mengelola jadwal kerja mereka sendiri, menambah waktu administrasi mereka, yang kemudian tidak dapat dikhususkan untuk layanan pelanggan.
Martina Krenn, Kepala Layanan Pelanggan Solusi Bisnis di BSH mengatakan, "Berbicara dengan manajer layanan pelanggan di berbagai negara, kami menyadari bahwa alur kerja dan alat bantu yang ada tidak selalu memenuhi ekspektasi kami yang tinggi, dan kepuasannya rendah.
"Tujuan kami adalah agar para profesional layanan pelanggan kami dapat menghabiskan lebih sedikit waktu untuk tugas-tugas yang berulang-ulang dan lebih banyak waktu untuk memberi saran kepada pelanggan, memperbaiki kesalahan dan menyediakan layanan bernilai tambah bagi pelanggan kami.Tapi bagaimana kita bisa mencapai tujuan ini?”
BSH memahami bahwa pendekatan yang sangat berbeda diperlukan untuk mengatasi tantangannya.Perusahaan ingin menerapkan pendekatan yang berpusat pada konsumen pada proses internalnya.
Martina Krenn menjelaskan, "Kami biasa memetakan proses dan solusi di kantor pusat dan kemudian menyerahkan spesifikasinya kepada teknisi servis kami untuk diimplementasikan.Setelah bekerja keras selama bertahun-tahun, kami akan meluncurkan proses baru yang didasarkan pada persyaratan awal kami.
"Kami ingin membalikkan pendekatan ini-kami akan mulai dengan melihat proses dari sudut pandang para profesional layanan, yang berada di lapangan yang benar-benar menjalankan proses, hari demi hari.Kami ingin melibatkan staf di semua tingkatan di awal proyek, mengintegrasikan umpan balik mereka dan kemudian memberi mereka sesuatu yang membuat hidup mereka lebih mudah.”
Selain meningkatkan efisiensi operasional, BSH juga mengidentifikasi peluang bisnis baru yang dapat dibuka dengan perangkat yang lebih baik untuk para profesional layanan pelanggannya.Martina Krenn mengatakan, "Kami ingin menggunakan titik kontak layanan untuk memperkuat hubungan kami dengan pelanggan dan menumbuhkan loyalitas merek.Visi kami adalah bahwa alat yang lebih baik akan membantu kami untuk menggunakan waktu bersama pelanggan tidak hanya untuk memperbaiki kesalahan, tetapi juga untuk memberi saran yang lebih efektif kepada mereka tentang bagaimana mereka dapat menggunakan alat mereka dengan lebih baik lagi, dikombinasikan dengan penawaran khusus, perpanjangan garansi, dan jika perlu, bahkan penjualan penggantian di tempat.
"Bagaimana kami dapat melampaui transformasi digital dasar pada proses kami dan menciptakan kembali layanan pelanggan kami untuk beralih dari pekerjaan perbaikan satu kali menjadi pengalaman pelanggan dengan layanan penuh?"
BSH mencari mitra yang dapat membawa layanan pelanggannya ke tingkat yang lebih tinggi.Kolaborasi unik antara Apple dan IBM dengan cepat meyakinkan tim.
Martina Krenn mengingat, "Kami ingin beralih dari model pengembangan perangkat lunak waterfall tradisional untuk proyek ini.Ketika kami bertemu dengan tim IBM iX, kami dapat melihat bagaimana mereka menggabungkan keahlian dengan pola pikir yang tepat untuk memfasilitasi perubahan yang luas menuju praktik pengembangan yang tangkas."
BSH juga memiliki harapan tinggi tentang bekerja dengan Apple dan IBM pada sesi prototipe visual yang berpusat pada pengguna alih-alih daftar persyaratan yang panjang dan membosankan.Dengan merangkul pendekatan IBM yang gesit dan berpikiran desain, perusahaan bertujuan untuk menjaga semua tim dalam proyek tetap fokus pada pengalaman pengguna.
Martina Krenn menambahkan, “Memaku pengalaman pengguna adalah tujuan pertama dan terpenting.Dalam lokakarya pemikiran desain dan wawancara dengan staf lapangan, tim membimbing kami melalui proses desain.Dalam beberapa jam, kami memiliki sketsa tentang apa yang kami inginkan, dan setelah hanya tiga hari, kami memiliki prototipe aplikasi iPad yang fungsional.
"Komitmen IBM terhadap pengembangan yang tangkas dan pemikiran desain memandu kami melalui proses ini, dan kami sangat terkesan melihat hasil yang nyata dengan cepat.Seluruh tim sangat antusias untuk merasakan tampilan dan nuansa aplikasi yang modern dan ramah pengguna untuk proses layanan pelanggan internal kami.Pencapaian pertama ini membantu memotivasi tim dan mendapatkan dukungan dari semua staf yang terlibat. Bagi kami, kemitraan inovatif antara Apple dan IBM ini bekerja dengan sempurna.
Setelah tahap desain awal, tim IBM iX® terus bekerja sama dengan BSH untuk mengimplementasikan semua detail yang ada, bahkan bergabung dengan teknisi layanan pelanggan BSH untuk setidaknya satu pekerjaan.
Pengerjaan proyek ini dibagi menjadi beberapa sprint selama tiga minggu.Setelah setiap sprint, hasilnya dipresentasikan dan didiskusikan dengan manajer BSH dan profesional layanan pelanggan untuk memastikan aplikasi iPad tetap selaras dengan kebutuhan bisnis dan pengguna.Sepanjang proyek, IBM menggabungkan tim lokal di Jerman dengan tim lokal di Rumania dan pengembang luar negeri di India untuk memberikan pengalaman implementasi yang efisien dan lancar.
Martina Krenn mengatakan, "Kami dapat melihat dengan jelas bahwa aplikasi iPad merangkum pengetahuan dari staf lapangan kami tidak seperti sebelumnya.Waktu siklus yang singkat dan umpan balik yang konstan sangat membantu menjaga proyek tetap berada di jalurnya dan memberikan fitur-fitur yang benar-benar dibutuhkan oleh tim layanan pelanggan kami untuk tugas sehari-hari mereka."
"Untuk menyukseskan proyek ini, kami juga perlu menyesuaikan tim TI internal dengan pola pikir baru yang berfokus pada aplikasi seluler.Untuk mencapai hal ini, IBM menyarankan tim pengembangan perangkat lunak internal kami untuk membantu kami mengintegrasikan aplikasi iPad dengan aplikasi bisnis kami yang sudah ada.Bersama dengan IBM, kami menciptakan API yang fleksibel dan tahan terhadap masa depan untuk menghubungkan aplikasi iPad dengan sumber data dan sistem internal kami yang sudah ada."
Bekerja sama dengan Apple dan IBM, BSH telah mengembangkan tiga aplikasi iPad untuk teknisi layanan pelanggannya yang sangat penting: bFixing (proses layanan pelanggan inti), bInforming (penjualan aksesori dan penggantian), dan bTooling (logistik dan material).
Martina Krenn menyimpulkan, "Berkat Apple dan IBM, tim layanan pelanggan kami kini memiliki alat bantu yang paling canggih dan mudah digunakan untuk tugas-tugas harian mereka.Dengan mengganti laptop, printer, dan peralatan khusus lainnya hanya dengan iPad yang ringan dan sangat portabel serta aplikasi yang canggih, kami telah mulai mewujudkan visi kami untuk layanan pelanggan yang lebih personal."
BSH telah berhasil mengubah profil pekerjaan banyak profesional layanan pelanggan, memperluas tanggung jawab dari pemecahan masalah yang reaktif menjadi saran, konsultasi, dan penjualan yang proaktif.Dengan menggunakan aplikasi iPad yang baru, para profesional layanan pelanggan di BSH dapat memaksimalkan peluang bisnis selama pekerjaan pemeliharaan di lokasi.
Proses baru ini 100 persen tanpa kertas.Teknisi layanan pelanggan dapat mengelola pekerjaan, merencanakan rute, dan membuat estimasi biaya serta faktur email langsung di dalam aplikasi iPad yang baru.Selain itu, staf lapangan dapat menyajikan informasi produk yang komprehensif kepada pelanggan yang sebelumnya tidak tersedia.Aplikasi iPad juga mendukung manajemen inventaris yang lebih dinamis dan akurat di seluruh armada van layanan pelanggan, sehingga memungkinkan BSH untuk mengoptimalkan distribusi dan pasokan suku cadang di seluruh jaringan layanan pelanggannya.
Selain itu, dengan mengganti beberapa perangkat serba guna dengan iPad, perusahaan mengurangi jumlah perangkat hingga 80 persen—dan memangkas beratnya dari sekitar 10 kg menjadi kurang dari 1 kg, sehingga mengurangi ketegangan fisik dan stres, serta berkontribusi pada lingkungan kerja yang lebih sehat.
Martina Krenn menyoroti, "Tim layanan pelanggan kami yang menggunakan aplikasi iPad baru sekarang menghasilkan pendapatan penjualan 20 persen lebih tinggi di tempat kerja.Yang terpenting, teknisi layanan pelanggan kami dapat menyelesaikan setengah pekerjaan lebih banyak per hari secara rata-rata-memberikan layanan yang lebih responsif yang membantu meningkatkan Net Promoter Score kami hingga 22 persen."
Membangun kesuksesan, proyek transformasi digital dengan IBM iX ini memiliki dampak yang jauh melampaui cakupan awal.Tim layanan pelanggan di BSH telah mengubah pola pikir dan pendekatan mereka terhadap proyek-proyek TI di masa depan.Cara berpikir yang tangkas kini merevolusi pengambilan keputusan di seluruh perusahaan dan lebih menekankan pada kegunaan.
Fokus yang lebih kuat pada pengguna internal dan eksternal merupakan inti dari bagaimana perusahaan merancang proses dan alat baru.Sebagai langkah selanjutnya, BSH berencana untuk membuat aplikasi bAdvancing baru yang akan menampilkan dasbor yang menampilkan indikator kinerja utama, dengan gamifikasi hasil untuk meningkatkan motivasi.
BSH juga ingin memanfaatkan teknologi pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan dari Apple dan IBM, seperti IBM Watson® Services for Core ML.Dengan dukungan dari IBM, perusahaan berupaya membekali para profesional layanan pelanggannya dengan rekomendasi produk yang disesuaikan untuk setiap pekerjaan layanan pelanggan.Dengan menggunakan informasi kontekstual seperti lokasi dan waktu dalam setahun, BSH berharap dapat membuat penawaran pelanggan lebih menarik dan lebih meningkatkan pendapatan penjualan.
Pada tahun 2020, BSH berencana untuk meluncurkan aplikasi ini ke 30 negara.Martina Krenn menegaskan, "Peluncuran ini telah sukses besar, dan penyebaran ke negara-negara baru didorong oleh para manajer negara yang secara aktif meminta untuk bergabung dengan tim mereka sesegera mungkin.Ini merupakan indikator kuat dari penerimaan pengguna yang tinggi terhadap aplikasi-aplikasi baru iPad."
Martina Krenn menyimpulkan, “Kami telah menempuh perjalanan panjang bersama Apple dan IBM.Kami mengambil risiko yang signifikan ketika mendesain ulang begitu banyak proses, tetapi didukung oleh IBM, strategi telah terbayar.
"Pembelajaran kami dari implementasi ini adalah bahwa kami akan menggunakan pola pikir yang gesit ini sebagai pendekatan standar untuk proyek-proyek di masa depan, dan kami menantikan perjalanan kami bersama IBM untuk menjadi Perusahaan Kognitif."
BSH Hausgeräte GmbH (tautan berada di luar ibm.com) adalah produsen peralatan rumah tangga terbesar di Eropa. Berkantor pusat di Munich, Jerman, perusahaan ini merupakan bagian dari Grup Bosch.BSH bercita-cita untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat dengan merek-mereknya yang luar biasa termasuk Bosch, Siemens, Gaggenau, Neff, Balay, Pitsos, dan Thermador, yang memberikan produk kelas atas dan solusi yang unggul.Dengan 61.000 karyawan di seluruh jaringan perusahaan di 50 negara di seluruh dunia, BSH mencapai pendapatan penjualan sebesar EUR 13,4 miliar.
Hukum
© Hak Cipta IBM Corporation 2019. 1 New Orchard Road, Armonk, New York 10504-1722 Amerika Serikat.Diproduksi di Amerika Serikat, Oktober 2019.
IBM, logo IBM, ibm.com,IBM iX, dan IBM Watson adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia.Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain.Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web di "Informasi hak cipta dan merek dagang" di ibm.com/legal/copytrade.shtml.
Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.
Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu.
Semua contoh klien yang dikutip atau dijelaskan disajikan sebagai ilustrasi tentang cara beberapa klien menggunakan produk IBM dan hasil yang mungkin telah mereka capai. Biaya lingkungan dan karakteristik kinerja yang sebenarnya akan bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi masing-masing klien. Hubungi IBM untuk mengetahui apa yang dapat kami lakukan untuk Anda.
Pengguna bertanggung jawab untuk mengevaluasi dan memverifikasi pengoperasian produk atau program lain dengan produk dan program IBM.
Klien bertanggung jawab untuk memastikan kepatuhan terhadap hukum dan peraturan yang berlaku. IBM tidak memberikan nasihat hukum atau menyatakan atau menjamin bahwa layanan atau produknya akan memastikan bahwa klien mematuhi hukum atau peraturan apa pun.
Apple, logo Apple, iPad, dan iPhone adalah merek dagang dari Apple Inc. yang terdaftar di A.S. dan negara lain.
IOS adalah merek dagang atau merek dagang terdaftar dari Cisco di A.S. dan negara lain dan digunakan di bawah lisensi.