Beranda Studi kasus amica-mutual-insurance-company Perusahaan Asuransi Reksa Dana Amica
Meningkatkan produktivitas adjuster lapangan dengan aplikasi IBM MobileFirst untuk iOS Claims Adjust
Closeup layar ketukan jari di tablet

Dengan berkolaborasi dengan studio desain IBM® iX™ dalam proyek pengembangan tangkas untuk membuat, mengintegrasikan, dan menggunakan aplikasi IBM MobileFirst™ untuk iOS Claims Adjust, Amica mengotomatiskan proses manual dan memberdayakan para penilai klaim untuk melakukan pekerjaan mereka secara lebih efektif dan tanpa stres.

Tantangan bisnis

Proses manual yang memakan waktu menghambat penyesuaian klaim Amica Mutual Insurance Co. untuk menyediakan layanan pelanggan yang paling efisien.

Transformasi

Dengan bekerja sama dengan IBM untuk mengembangkan aplikasi IBM MobileFirst for iOS Claims Adjust, Amica mengotomatiskan proses manual dan memberdayakan para adjuster untuk melakukan pekerjaan mereka dengan lebih efektif.

Hasil 25 – 50% peningkatan produktivitas
diperkirakan melalui mobilisasi proses alur kerja adjuster klaim
Mempercepat waktu untuk menghargai
dari pembuatan aplikasi cepat menggunakan metodologi pengembangan perangkat lunak tangkas
Meningkatkan layanan pelanggan
melalui penyesuaian klaim yang lebih efisien
Kisah tantangan bisnis
Proses manual menghambat penyesuaian klaim

Penyesuai klaim adalah garis depan layanan pelanggan untuk perusahaan asuransi. Setelah terjadi kerusakan rumah atau kecelakaan mobil, penilai klaim akan mengunjungi lokasi, mendokumentasikan klaim, mengirimkan informasi ke kantor pusat, dan menegosiasikan penyelesaian dengan pemegang polis. Alur kerja yang tidak efisien akan menambah langkah-langkah dalam proses klaim.

Amica menghadapi situasi ini karena alur kerja adjuster klaim yang sebagian besar mengandalkan proses manual. Tanpa adanya tautan seluler ke sistem back-office, adjuster harus mencetak klaim dan dokumen polis di kantor, yang bisa mencapai ratusan halaman dalam bentuk file kertas. Jika pelanggan mengajukan pertanyaan, kurangnya informasi real-time berarti adjuster harus menuliskan catatan, mencari jawabannya di kantor, dan menelepon pelanggan kembali—ini adalah proses yang memakan waktu dan rumit.

"Sangatlah penting bagi kami untuk membekali adjuster dengan semua informasi yang mereka butuhkan untuk mengambil keputusan saat itu juga, sehingga mereka tidak perlu kembali ke kantor dan melakukan penelitian lebih lanjut sebelum kembali ke pelanggan," ujar Adam Kostecki, Senior Assistant Vice President di Amica.

Selain itu, para agen harus membawa kamera digital, perekam, telepon atau laptop untuk mengambil foto dan mencatat pernyataan pemegang polis. Kemudian mereka akan kembali ke kantor untuk mengunduh konten untuk disimpan dalam sistem manajemen klaim, sehingga menambah waktu dalam prosesnya. Dan membawa-bawa perlengkapan yang berlebihan dan berkas kertas yang tebal selama hari yang panjang, sungguh merupakan beban.

Para eksekutif Amica memutuskan bahwa solusi seluler dapat mengurangi barang yang dibawa oleh adjuster dan merampingkan proses klaim. Mereka mulai dengan ide menggunakan fungsionalitas asli iPad Apple untuk fotografi, perekaman audio dan email, tetapi mereka terbuka untuk persyaratan lain yang akan ditentukan dalam proyek pengembangan perangkat lunak tangkas yang dipimpin oleh IBM.

Menilai klaim secara lebih akurat membantu kami memberikan layanan pelanggan yang lebih baik lagi. Adam Kostecki Senior Assistant Vice President Amica Mutual Insurance Company
Cerita transformasi
Memanfaatkan pengembangan perangkat lunak yang gesit

Untuk mengembangkan solusinya, Amica menjadi Klien IBM Foundation di bidang asuransi untuk bersama-sama membuat aplikasi IBM MobileFirst untuk iOS yang disebut Claims Adjust. Pengembang dari studio desain IBM iX akan memimpin dalam proyek tangkas untuk dengan cepat membuat aplikasi yang berkualitas dan berpusat pada pelanggan.

Pertama-tama tim akan mengembangkan aplikasi yang disesuaikan untuk adjuster klaim Amica. Setelah diluncurkan, aplikasi ini akan tersedia untuk perusahaan asuransi lain, yang akan memberikan masukan untuk peningkatannya.

"Ini adalah tim impian untuk pengembangan perangkat lunak seluler," kata Larry Brown, Claims Innovation Officer di Amica. "Apple adalah yang terbaik di kelasnya dalam hal kegunaan dan desain perangkat keras seluler; IBM ahli dalam desain, pengembangan, integrasi, dan dukungan terkelola aplikasi; dan Amica menghadirkan layanan pelanggan kelas dunia dari perspektif asuransi."

Proyek tangkas ini dimulai ketika IBM menyelenggarakan lokakarya IBM Design Thinking selama tiga hari, dengan tiga orang adjuster klaim Amica dengan pengalaman yang berbeda-beda berbagi tentang "hari dalam kehidupan" pekerjaan mereka. Hal ini membantu menetapkan titik nyeri mereka dan persyaratan inti aplikasi. Kemudian serangkaian sprint cepat yang berulang-ulang membantu tim mengembangkan fungsi aplikasi dan antarmuka pengguna, diikuti oleh IBM yang mengintegrasikan aplikasi dengan sistem Amica. Hanya butuh delapan bulan dari mulai white boarding persyaratan hingga penerapan aplikasi.

Amica menerima bantuan tambahan selama dua kali peningkatan sistem operasi Apple iOS. Sebagai bagian dari perjanjian kolaborasi, IBM menyegarkan aplikasi yang digunakan untuk mendukung peningkatan.

Aplikasi Claims Adjust terhubung ke sistem manajemen klaim Amica dan lima sistem back-office lainnya. Ketika adjuster menerima penugasan baru, informasi tersebut akan ditarik ke dalam aplikasi bersama semua detailnya, seperti informasi kontak pemegang polis, penyebab klaim, polis yang relevan, riwayat klaim, dan dokumen lainnya. Seperti yang dijelaskan oleh Kostecki, aplikasi ini "pada dasarnya adalah segala sesuatu yang perlu diketahui oleh seorang adjuster sebelum pertama kali menghubungi pelanggan untuk membuat janji temu."

Di lapangan, adjuster dapat menggunakan aplikasi ini untuk mengambil foto, merekam pernyataan dan secara otomatis mengirimkan konten ke dalam sistem manajemen klaim. Mereka dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan melihat dokumen di dalam aplikasi, seperti klausul polis dan laporan kecelakaan polisi. Selain itu, kemampuan pemetaan membantu pengatur membuat jadwal janji temu yang efisien, menghemat waktu berkendara dan mengurangi penggunaan energi. Dan algoritme penentuan prioritas membawa item-item penting ke bagian atas daftar tugas penyesuaian untuk membantu mengidentifikasi tugas-tugas dengan prioritas tertinggi.

Setelah penerapan awal, kami melihat tingkat adopsi sukarela yang sangat tinggi. Kami memperkirakan sekitar bahwa 80 persen adjuster kami secara proaktif memasukkan alat bantu ke dalam alur kerja mereka. Adam Kostecki Senior Assistant Vice President Amica Mutual Insurance Company
Cerita hasil
Membuat penaksir klaim lebih efektif

Kolaborasi antara tim Amica dan IBM menghasilkan waktu yang cepat untuk memberikan nilai—enam bulan untuk mengembangkan dan menguji aplikasi dan dua bulan untuk menerapkannya. Dengan membawa adjuster klaim Amica ke dalam proses desain yang gesit, tim ini memenuhi kebutuhan mendesak mereka akan kemudahan penggunaan, efisiensi, dan otomatisasi. Hal ini membantu memastikan tingkat penerimaan yang tinggi di lapangan. "Setelah penyebaran awal, kami melihat tingkat adopsi sukarela yang sangat tinggi. Kami memperkirakan sekitar 80 persen adjuster kami secara proaktif memasukkan alat bantu ini ke dalam alur kerja mereka," ujar Kostecki.

Aplikasi Claims Adjust dirancang dari perspektif yang mengutamakan seluler. Aplikasi ini intuitif dan mudah dipelajari, yang membantu para penyetel baru untuk cepat menguasai kecepatannya. Aplikasi ini juga membantu menarik dan mempertahankan karyawan yang melek teknologi, yang sering kali mempertimbangkan alat teknologi saat mengevaluasi calon perusahaan.

Selain itu, aplikasi ini juga bermanfaat bagi adjuster klaim dengan membuat mereka lebih produktif. Lebih sedikit waktu di kantor untuk melakukan tugas-tugas manual dan lebih banyak waktu di lapangan dengan proses otomatis, membantu mereka menangani lebih banyak klaim. Fitur unggah foto otomatis saja bisa menghemat ribuan jam, dibandingkan dengan unggahan manual. "Aplikasi ini membantu para adjuster meningkatkan efisiensi mereka, sehingga mereka dapat menangani lebih banyak klaim setiap harinya," ungkap Kostecki.

Keuntungan tersebut menawarkan manfaat yang jelas bagi pelanggan Amica. Menilai klaim secara lebih akurat membantu Amica memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.

 "Adjusters mungkin menangani lebih dari 100 klaim," tambah Brown, "dan dari satu iPad mereka dapat mengakses semua riwayat klaim, keuangan dan kebijakan dan membagikan informasi tersebut kepada pelanggan melalui email atau secara langsung. Hal ini secara signifikan menambah efisiensi penyetel dan meningkatkan kemampuan mereka untuk memuaskan pelanggan."

Aplikasi ini membantu adjuster meningkatkan efisiensi mereka, yang memungkinkan mereka menangani lebih banyak klaim setiap hari. Adam Kostecki Senior Assistant Vice President Amica Mutual Insurance Company
Logo bisnis Amica Mutual Insurance
Perusahaan Asuransi Reksa Dana Amica

Sebagai perusahaan yang didirikan pada tahun 1907 dan berkantor pusat di Lincoln, Rhode Island, Amica (tautan berada di luar ibm.com) adalah penulis langsung asuransi pribadi dengan pertanggungan kendaraan bermotor, rumah, cakupan umbrella dan kelautan. Asuransi jiwa tersedia melalui Amica Life Insurance Co, anak perusahaan yang dimiliki sepenuhnya. Perusahaan ini memiliki aset hampir USD 5,4 miliar per 31 Desember 2017, dan mempekerjakan lebih dari 3.800 orang di 44 kantor di seluruh Amerika Serikat.

Ambil langkah selanjutnya

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang solusi-solusi IBM yang ditampilkan dalam cerita ini, silakan hubungi  perwakilan IBM atau Mitra Bisnis IBM Anda.

Lihat lebih banyak cerita klien Hubungi IBM
Hukum

© Hak Cipta IBM Corporation 2018. IBM Corporation, IBM Global Business Services, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Diproduksi di Amerika Serikat, Maret 2018.

IBM, logo IBM, ibm.com,IBM iX dan IBM MobileFirst adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia.Nama produk dan layanan lainnya mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain.Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web di “Informasi hak cipta dan merek dagang” di ibm.com/legal/copytrade.

Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.

Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.