Asisten virtual mengubah layanan ketenagakerjaan digital
Memanfaatkan AI, sebuah organisasi nirlaba meningkatkan kapasitasnya untuk membantu para pencari kerja dan pendatang baru di Kanada menemukan pekerjaan
Sekelompok pekerja kantor berkumpul di sekitar laptop

ACCES Employment adalah lembaga nirlaba yang menghubungkan pencari kerja dari berbagai latar belakang dengan pemberi kerja terkemuka. Melayani wilayah Greater Toronto dari tujuh lokasi dan seluruh Kanada secara online, ACCES bekerja dengan lebih dari 2.800 pengusaha dan 40.000 pencari kerja setiap tahun, dengan fokus khusus pada para profesional yang terlatih secara internasional dan pendatang baru di Kanada. ACCES juga menyediakan layanan pra-kedatangan untuk orang-orang di seluruh dunia yang disetujui untuk imigrasi ke Kanada.

Seperti banyak organisasi lain di sektor nirlaba dan layanan ketenagakerjaan, ACCES telah menetapkan transformasi digital sebagai prioritas strategis. Melengkapi interaksi tatap muka dengan alat bantu online telah memungkinkan organisasi menjangkau klien melalui saluran pilihan mereka. Selain itu, layanan digital juga penting untuk mendukung dan mempersiapkan para imigran sebelum kedatangan. Layanan digital dapat meningkatkan kapasitas agensi tanpa menambah atau membebani sumber daya staf.

"Mengadopsi teknologi digital merupakan prioritas strategis yang penting di ACCES sebelum pandemi, dan sekarang menjadi lebih penting dan mendesak," kata Allison Pond, Presiden dan CEO ACCES.

Perjalanan transformasi dimulai dengan sungguh-sungguh pada tahun 2016 berkat hibah teknologi besar dari Accenture yang membantu ACCES memodernisasi layanan digitalnya. Mengembangkan pusat pembelajaran online baru dan berbagai layanan virtual bersama dengan meningkatkan Salesforce CRM menghasilkan hasil yang sangat baik. Selama dua tahun, ACCES menggandakan jumlah klien yang dilayani, dari 16.000 pada 2016 menjadi 36.000 pada tahun 2018.

Peningkatan dramatis ini membawa ACCES ke tahap pengembangan berikutnya—bagaimana menangani volume klien yang terus bertambah secara efisien dengan memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan perjalanan layanan klien. "Kami ingin, sekali lagi, terus memanfaatkan teknologi untuk merampingkan proses kami dan memastikan bahwa kami dapat merespons setiap orang yang mencari layanan kami," kata Manjeet Dhiman, Wakil Presiden Senior, Layanan dan Inisiatif Strategis. "Saat itulah kami pertama kali berpikir tentang nilai yang bisa diberikan AI kepada organisasi kami."

Kapasitas Tinggi

 

Didukung oleh IBM Watson, asisten virtual VERA melakukan lebih dari 1800 percakapan setiap bulan

Penghematan Usaha

 

Kecerdasan, efisiensi, dan ketersediaan VERA menghemat lebih dari 500 jam staf di tahun pertama

Kami telah memperbarui dan merampingkan situs web kami, dan penambahan VERA menciptakan pengalaman yang sama sekali baru bagi para klien. Ini menjadi jauh lebih interaktif dan lebih mudah bagi mereka untuk menemukan informasi. Manjeet Dhiman Senior Vice President Services and Strategic Initiatives, ACCES Employment

Perhatian khusus diberikan untuk menangani lonjakan pertanyaan pencari kerja yang rutin dan berulang-ulang yang menyibukkan para staf. Di mana Anda berada? Dapatkah saya menemui seorang konselor? Apakah saya perlu membuat janji? Apa kriteria kelayakan untuk program ini? Dapatkah Anda membantu saya mencari pekerjaan dan mendaftar untuk suatu acara? Informasi tersebut ada di situs web, tetapi orang sering kali lebih memilih pengalaman interaktif daripada mencari. Tantangannya, kemudian, adalah menyampaikan informasi secara interaktif sambil menghemat sumber daya staf.

ACCES membayangkan agen virtual bertenaga AI, atau asisten percakapan, sebagai titik kontak pertama untuk pertanyaan digital. Oleh karena itu, pada tahun 2019, ACCES mengajukan proposal kepada Accenture untuk mendapatkan hibah kedua untuk proyek pengembangan teknologi yang berhasil disetujui. Melalui proyek ini, ACCES mengeluarkan RFP untuk vendor untuk mengembangkan asisten virtual yang dapat berinteraksi langsung dengan pengunjung dari situs web. Sistem ini perlu menjawab FAQ 24x7 untuk menjawab pertanyaan rutin; memungkinkan pengguna untuk mendaftar ke acara-acara; menghasilkan prospek pencari kerja untuk dikejar oleh staf; dan mengimbangi ratusan jam kerja staf yang melakukan tugas-tugas tersebut.

Setelah melakukan evaluasi vendor, tim ACCES memilih IBM Business Partner Newcomp Analytics, yang merupakan ahli dalam bidang ilmu data, pembelajaran mesin, dan AI. Apa yang membuat Newcomp unggul? "Ada beberapa hal tentang solusi AI perusahaan IBM yang sangat kami sukai, dan Newcomp menonjol karena keahlian mereka dalam mengimplementasikan alat-alat ini untuk klien lain," kata Dhiman. Newcomp juga membuat tim ACCES terkesan dengan pemahamannya terhadap proyek, keahliannya dalam akselerator implementasi yang telah terbukti, dan kemampuannya untuk melatih staf ACCES dalam bidang AI untuk mendukung inisiatif di masa depan.

Perkembangan AI di tahun pandemi

ACCES melibatkan Newcomp untuk bantuan pengembangan dan dukungan AI. Dengan persyaratan yang ada, tim ACCES dan Newcomp menggunakan proses yang gesit dan berulang untuk mengembangkan agen virtual-staf ACCES menyumbangkan pengetahuan bisnis dan Newcomp menyediakan keahlian teknologi. Pengembangan iteratif membantu proyek ini dengan baik ketika pandemi melanda, karena diperlukan perubahan besar pada alur kerja dan dialog AI untuk memperhitungkan operasi jarak jauh sepenuhnya. "Selama pandemi, kami harus menangguhkan pemberian layanan tatap muka," jelas Dhiman. "Akibatnya, kami juga harus melakukan banyak penyesuaian pada proses pengembangan AI."

Solusi ini didukung oleh perangkat lunak IBM Watson® Assistant , yang menyediakan antarmuka percakapan bertenaga AI, dan solusi IBM Watson Discovery , sebuah mesin pencarian dan analisis teks cerdas yang mengambil konten tidak terstruktur sebagai respons terhadap pertanyaan pengguna. Kedua layanan AI tersebut berjalan di IBM Cloud®, yang memberikan tim pengembangan pandangan terkonsolidasi tentang layanan yang mendukung agen-keadaan layanan saat ini beserta pandangan retrospektif tentang pemanfaatan layanan. Hal ini mendorong diskusi tentang cara meningkatkan dan mengoptimalkan solusi melalui inovasi AI.

Para pengembang juga mengintegrasikan asisten ini dengan Salesforce. Integrasi ini secara otomatis memasukkan profil pengguna ke dalam alat CRM sebagai petunjuk untuk ditindaklanjuti oleh staf ACCES.

Setelah pengembangan selesai, ACCES menamai agen tersebut VERA, singkatan dari Virtual Employment and Resource Attendant. Ini adalah salah satu asisten AI pertama yang digunakan di sektor layanan ketenagakerjaan nirlaba Kanada.

VERA menangani berbagai bidang layanan, 24 jam sehari, tujuh hari seminggu, tanpa campur tangan manusia, termasuk yang berikut ini:

  • Menjawab Pertanyaan Umum untuk pencari kerja, pemberi kerja, dan sukarelawan
  • Merujuk pengguna ke program dan layanan ACCES tertentu
  • Memfasilitasi pendaftaran pengguna ke dalam lokakarya dan acara yang sesuai dengan minat mereka
  • Menampilkan tautan langsung ke sumber daya pencarian kerja seperti templat resume, artikel, video, dan konten web
  • Mengotomatiskan aliran email ke pencari kerja
  • Mendukung klien terdaftar
  • Mengisi CRM Salesforce dengan profil pengguna untuk dikejar staf sebagai prospek

 

Berada di berbagai halaman web, VERA memiliki tujuh cabang percakapan, memahami lebih dari 100 maksud pengguna, dan memiliki lebih dari 2.000 dokumen di repositori Watson Discovery. Versi kustom dari solusi muncul di setiap halaman program dengan tautan cepat untuk pendaftaran sesi informasi atau meminta panggilan balik dari tim program. Dengan cara ini, solusinya bertujuan untuk mengubah percakapan virtual seputar program menjadi dialog dengan agen manusia.

"Jika pengguna ingin mempelajari lebih lanjut tentang program tertentu, dan mereka pergi ke cabang tersebut, mereka mungkin akan ditanyai pertanyaan-pertanyaan yang relevan tentang kemampuan bahasa mereka, tingkat pengalaman, dan sebagainya," ujar Aimee Holmes, Direktur Layanan Digital ACCES. Cabang lain membantu pengguna menemukan program yang tepat untuk mereka. Klien yang sudah ada memiliki cabang mereka sendiri, yang dapat mengarahkan mereka untuk berbicara dengan konsultan ketenagakerjaan mereka, mendaftar untuk suatu acara atau menjadwalkan panggilan balik. Terakhir, ada cabang untuk perusahaan yang tertarik menggunakan layanan ACCES.

VERA juga menawarkan sumber daya untuk pengguna yang tidak ingin mendaftar tetapi membutuhkan bantuan dalam pencarian kerja. VERA dapat mengarahkan mereka ke tutorial penulisan resume, misalnya, atau tips untuk menghadapi wawancara kerja. Jenis materi ini sering kali diakhiri dengan, "Jika Anda ingin informasi lebih lanjut, hubungi konselor agar kami dapat bekerja sama dengan Anda secara individual." Ini adalah lingkaran yang baik yang menambah kredibilitas ACCES Employment.

 

Selama pandemi, kami harus menangguhkan pemberian layanan tatap muka. Akibatnya, kami juga harus melakukan banyak penyesuaian pada proses pengembangan AI. Manjeet Dhiman Senior Vice President Services and Strategic Initiatives, ACCES Employment
Peningkatan kapasitas untuk membantu pencari kerja

Tim ACCES dan Newcomp menyelesaikan versi beta pada bulan Agustus 2020, dan setelah pengujian dan peluncuran lunak pada bulan Oktober 2020, petugas telah 100% terintegrasi ke dalam situs web pada bulan Januari 2021. Hasilnya sejauh ini sangat bagus.

VERA melakukan lebih dari 1.800 percakapan setiap bulan. Sistem ini berkontribusi secara signifikan terhadap pendaftaran program dan acara secara langsung dan memberikan tingkat kepuasan pengguna sebesar 75%. "Kami telah memperbarui dan merampingkan situs web kami, dan penambahan VERA menciptakan pengalaman yang sama sekali baru bagi para klien. Ini menjadi jauh lebih interaktif dan lebih mudah bagi mereka untuk menemukan informasi," kata Dhiman.

Karyawan ACCES menghargai VERA karena membebaskan mereka untuk fokus pada aktivitas yang bernilai lebih tinggi. Beberapa staf merujuk klien ke VERA untuk pendaftaran acara. Sekitar 100 pemberi kerja telah terhubung dengan ACCES melalui VERA. Dan integrasi dengan Salesforce telah menyederhanakan proses konversi pertanyaan digital menjadi klien.

Untuk menyelaraskan dengan alur kerja ACCES secara langsung, VERA meminta informasi kontak dan kualifikasi pengguna. Hal ini memberikan konsultan gambaran pengguna yang berfungsi sebagai batu loncatan untuk melanjutkan percakapan. Informasi ini muncul di lingkungan Salesforce yang sudah dikenal untuk mengelola hubungan prospek dan klien. Faktanya, staf telah mengkonversi sekitar seperempat prospek VERA menjadi klien, sebuah pencapaian yang mengesankan selama pandemi.

"VERA telah membuka pintu lain ke layanan, dan ini datang pada waktu yang sangat tepat bagi kami," kata Holmes. Tim ACCES menghitung bahwa agen tersebut telah menghemat sekitar 500 jam kerja karyawan dalam waktu kurang dari satu tahun masa kerjanya.

Tim pengembang terus meningkatkan akurasi VERA dengan memantau jawaban yang salah. Dan seiring dengan meningkatnya vaksinasi dan dicabutnya pembatasan pandemi, ACCES berencana untuk mengadopsi model operasi hibrida yang menggabungkan layanan online terbaik dengan interaksi tatap muka. Dengan pembukaan kembali kantor dan lebih banyak orang mencari pekerjaan, ACCES akan merevisi prosesnya dan mungkin informasi yang disajikan VERA. Dengan cara ini, VERA akan selaras dengan perubahan operasional.

Ke depan, tim Newcomp akan terus mendukung VERA dan membantu personel ACCES mendapatkan keahlian AI. Kolaborasi ini telah menghasilkan ide untuk menanamkan AI ke area layanan lain — misalnya, menggunakan VERA dan AI untuk meningkatkan e-learning dengan membuatnya lebih interaktif dan menarik. "Kami benar-benar ingin melihat bagaimana kami dapat memperluas penggunaan AI dan teknologi lainnya untuk terus membangun dan memodernisasi layanan kami," kata Dhiman.

"VERA adalah tambahan penting untuk penyediaan layanan ketenagakerjaan kami dan akan sangat meningkatkan kemampuan kami untuk menanggapi meningkatnya permintaan untuk layanan kami," kata Presiden dan CEO ACCES Pond. "Kami sangat senang dengan kemungkinan baru yang diberikan AI kepada organisasi kami dan sektor ini secara keseluruhan."

 

Logo ACCES Employment
Tentang ACCES Employment

 

Didirikan pada tahun 1986, ACCES (tautan berada di luar ibm.com) adalah agen nirlaba yang menghubungkan pencari kerja dengan pemberi kerja dalam peran yang sesuai dengan kualifikasi dan pengalaman mereka. Agensi ini melayani hampir 40.000 pencari kerja setiap tahun dari tujuh lokasi di Greater Toronto, wilayah Kanada dan online. Visi ACCES adalah tenaga kerja yang sepenuhnya inklusif yang mencerminkan keragaman, keterampilan, dan pengalaman penduduk Kanada.

Logo Newcomp
Tentang Newcomp Analytics

Sebagai anggota dari Program With Watson®, IBM Business Partner Newcomp (tautan berada di luar ibm.com) membantu para pelanggan di bidang perbankan, pendidikan, perawatan kesehatan, dan industri lainnya untuk mendapatkan insight yang kuat dengan menggunakan analisis. Analitik ini telah menyediakan lebih dari 400 perusahaan di Amerika Utara dengan alat, perangkat lunak, dan keahlian yang tepat untuk memahami data mereka. Berbasis di Kanada, Newcomp didirikan pada tahun 1991 dan mempekerjakan sekitar 75 orang.

Logo With Watson
Tentang With Watson

Program With Watson adalah program kesuksesan pelanggan global yang menyediakan sumber daya merek, pemasaran, dan pemberdayaan eksklusif bagi organisasi yang menanamkan teknologi Watson ke dalam penawaran mereka.

Selanjutnya:
Lihat studi kasus PDF (670 KB) Studi Forrester TEI menemukan bahwa pelanggan Watson Assistant mendapatkan manfaat sebesar USD 24 juta selama tiga tahun Daftar sekarang Nilai dari teknologi agen virtual Baca laporan Pelajaran dari Master dapat membantu bisnis menciptakan nilai baru Baca studi kasus
Hukum

© Hak Cipta IBM Corporation 2021. IBM Corporation, Hybrid Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Diproduksi di Amerika Serikat, Desember 2021.

IBM, logo IBM, ibm.com, IBM Cloud, IBM Watson, dan With Watson adalah merek dagang dari International Business Machines Corp, yang terdaftar di banyak yurisdiksi di seluruh dunia. Nama produk dan layanan lain mungkin merupakan merek dagang dari IBM atau perusahaan lain. Daftar merek dagang IBM saat ini tersedia di web pada "Informasi hak cipta dan merek dagang" di https://www.ibm.com/id-id/legal/copytrade.

Dokumen ini adalah yang terbaru pada tanggal awal publikasi dan dapat diubah oleh IBM kapan saja. Tidak semua penawaran tersedia di setiap negara tempat IBM beroperasi.

Data kinerja dan contoh klien yang dikutip disajikan hanya untuk tujuan ilustrasi. Hasil kinerja aktual dapat bervariasi, tergantung pada konfigurasi dan kondisi pengoperasian tertentu. INFORMASI DALAM DOKUMEN INI DISEDIAKAN "SEBAGAIMANA ADANYA" TANPA JAMINAN APA PUN, BAIK TERSURAT MAUPUN TERSIRAT, TERMASUK TANPA JAMINAN UNTUK DAPAT DIPERJUALBELIKAN, KESESUAIAN UNTUK TUJUAN TERTENTU, DAN JAMINAN ATAU KETENTUAN APA PUN YANG TIDAK MELANGGAR. Produk IBM dijamin sesuai dengan syarat dan ketentuan perjanjian yang mengatur penyediaan produk tersebut.