Customer SatisfactionからClient Experience(お客様のIBM体験)へ

日本IBMでは1980年代初めより「Customer Satisfaction」への取り組みを始め、現在は、Client Experience(お客様のIBM体験)向上を目指しています。


 
 

お客様中心の意思決定

IBMはお客様の意見を尊重し、常にお客様のIBM体験を向上させるべく努力を重ねています。

お客様の声を最も重要な意思決定に反映させ,IBMのお客様に更に満足していただくためIBMでの体験をフィードバックしていただきます。

 
 

 
 

Client Experience(お客様のIBM体験)の変革

IBMはお客様の目を通して、将来的にどのようにお客様に対応しサポートしていくかを考える機会としてお客様のフィードバックを活用しています。IBMはお客様のビジネスとリレーションを尊重し、成功に寄与する体験の提供を何よりも優先しています。


 
 

お客様満足度向上委員会(Customer Satisfaction Management Committee)

IBMのビジネスリーダーは、お客様のフィードバックを参照し、チームのアクションを特定し、お客様の成長を加速するプランを策定しています。また組織横断でのお客様満足度向上委員会(Customer Satisfaction Management Committee)で、全社的な対応ができます。加えて、部門ごとにも対応が可能です。

お客様 個人 部門 全社 CSMC (Customer Satisfaction Management Committee)


 
 

新しいデジタルフィードバックツールの活用

IBMは新しいデジタルフィードバックツールを活用し、お客様の調査完了に要する時間を短縮し、より早く、よりスマートに、リアルタイムに、効率的にお客様のフィードバック(声)をいただきます。自分のお客様以外のご意見も参照が可能です。


 
 

サーベイのお客様接点(タッチポイント)の拡大

IBMは幅広くお客様フィードバックに耳を傾けるため、2016年のデジタルサーベイからセールス、サポート、デリバリ、オファリングへとお客様接点(タッチポイント)を拡大しています。全てのお客様のタッチポイントで回答をいただき、お客様の声を会社の意思決定に反映しています。

お客様とのタッチポイントの変遷