Qu'est-ce que la gestion des services sur le terrain ?

La gestion de la maintenance sur le terrain (ou FSM) est la coordination des ressources d'une entreprise, notamment les employés et l'équipement, dans les activités professionnelles et les opérations en dehors de l'entreprise.

Worker examining part in steel factory

Quelles sont les composantes de la gestion des services sur le terrain ?

La gestion des services sur le terrain implique généralement l'envoi d'employés ou de sous-traitants dans un lieu situé en dehors des locaux de l'entreprise pour installer ou réparer des équipements, des systèmes ou des biens ou en assurer la maintenance. Les responsables des services sur le terrain suivent les ressources d'une organisation sur le terrain et coordonnent le travail des professionnels des services sur le terrain qui fournissent des services qualifiés, spécialisés ou exclusifs aux clients.

Les activités de gestion des services sur le terrain comprennent :

  • la planification des services sur le terrain , le processus d'organisation des horaires des employés, des rendez-vous de service et des délais d'exécution des interventions.
  • La gestion de la répartition des services sur le terrain , le processus de coordination de la répartition, c'est-à-dire le moment où un technicien ou un spécialiste des services sur le terrain est envoyé en mission.
  • La gestion des interventions , le processus d'attribution et de suivi des interventions de service, de leur création à leur achèvement et à la facturation au client.
  • La gestion des stocks , le processus de suivi des pièces et des fournitures, y compris le transfert des produits, la consommation, les ajustements et plus encore.
  • La gestion des contrats de service sur le terrain , le processus qui consiste à gérer les contrats avec vos clients et à veiller à ce que les accords sur les niveaux de service (SLA) soient respectés.

Avantages de la gestion des services sur le terrain

Les solutions efficaces de gestion des services sur le terrain intègrent les données des systèmes de  gestion des actifs de l'entreprise avec les données à distance du terrain, y compris les appareils loT et mobiles, pour aider l'entreprise à gérer ses ressources.

Les avantages de la gestion des services sur le terrain comprennent :

  • Augmentation du temps de disponibilité : Identification des réparations nécessaires plus tôt dans le cycle de vie des actifs pour des opérations en continu, des niveaux de performance élevés et des indisponibilité réduites.
  • Réduction du temps moyen de réparation et amélioration du taux de réparation dès la première fois : assurez-vous que le technicien approprié est affecté au travail et fournissez-lui les données correctes au bon moment sur une seule plateforme.
  • Renforcement de l'autonomie des techniciens de maintenance sur le terrain : offrez aux techniciens une assistance à distance et des fonctionnalités mobiles qui les aident à rester en sécurité, à se conformer aux réglementations, à résoudre les problèmes et à accomplir efficacement leurs tâches.
  • Réduction des coûts des services sur le terrain : utilisez les données et les informations pour effectuer les tâches de maintenance au bon moment et de la manière la plus efficace et efficiente.
  • Augmentation de la satisfaction des clients : savoir si les techniciens répondent aux attentes des clients et répondre rapidement aux préoccupations ou aux retards inattendus.

Enjeux de la gestion des services sur le terrain

Les responsables des techniciens de maintenance sont confrontés à de nombreux défis, dont celui d'attirer et de retenir les talents dans un vivier de plus en plus restreint, une main-d'œuvre sous-qualifiée, des coûts opérationnels croissants et un manque de technologie pour gérer des actifs complexes et des besoins de service en expansion. Pour relever ces défis, il est essentiel d'utiliser un logiciel capable d'automatiser certaines tâches, afin de réduire la pression sur votre personnel, d'améliorer le transfert de connaissances et de fournir des fonctionnalités qui aident les techniciens sur le terrain.

Les techniciens des services mobiles sont confrontés à des défis tels que les conflits d'horaires, la capacité d'obtenir des données essentielles, une communication déficiente sur les tâches à accomplir et l'obligation de faire des allers-retours. Pour surmonter ces difficultés, les téléphones et les tablettes doivent offrir davantage de fonctionnalités de CMMS du système principal, notamment la possibilité d'examiner les historiques de maintenance des actifs, d'accéder aux spécifications techniques détaillées et aux données de localisation SIG, d'examiner les informations relatives aux interventions, de traiter la facturation et de communiquer en temps réel.

Enfin, de nombreuses entreprises ont mis en œuvre plusieurs solutions distinctes au fil du temps et disposent désormais de plusieurs outils qui ne fonctionnent pas ensemble. Pour que la gestion des services sur le terrain fonctionne correctement, il est essentiel de disposer de solutions cohérentes, intégrées et de bout en bout, faciles à utiliser pour les équipes sur le terrain et fournissant des tableaux de bord qui offrent une visibilité des ressources de l'entreprise à l'échelle de l'entreprise.


Que sont les logiciels de gestion des services sur le terrain ?

Les logiciels de gestion des services sur le terrain aident les entreprises à gérer toutes les ressources impliquées dans les activités de gestion des services sur le terrain. Ils peuvent aider les responsables et les techniciens à traiter les interventions, à automatiser la programmation et la répartition, à assurer le suivi des tâches de maintenance et de réparation, à gérer les contrats de service à la clientèle, à percevoir les paiements, etc.

Les fonctionnalités de gestion des services sur le terrain sont fournies par divers logiciels et solutions.

Logiciel mobile de gestion des services sur le terrain
Les fonctionnalités mobiles et cloud offertes par certains logiciels de gestion de services sur le terrain permettent d'accéder à des communications en temps réel et de garder les techniciens connectés aux informations importantes et à l'assistance sur le terrain. Grâce aux fonctionnalités mobiles, les techniciens de maintenance sur le terrain peuvent capturer des images sur leurs appareils et accéder aux données des actifs distants et des jumeaux numériques pour évaluer les causes principales des problèmes. Ils peuvent également étendre la collaboration grâce aux fonctionnalités d'IA et de RA qui se vulgarisent.

Logiciel de gestion des actifs de l'entreprise
Les logiciels de gestion des actifs de l'entreprise (EAM) aident les entreprises à assurer la maintenance et à contrôler leurs actifs et équipements opérationnels, tant à l'extérieur qu'à l'intérieur des locaux. En centralisant les informations sur les actifs et en mettant en œuvre une surveillance et une analyse à distance optimisée par l'IA, les responsables de la maintenance peuvent optimiser l'utilisation des actifs, augmenter le temps de disponibilité productive et réduire les coûts opérationnels.

Système de gestion des stocks
Un système de gestion des stocks aide les entreprises à optimiser leurs  stocks de maintenance, de réparation et d'exploitation (MRO). Il peut fournir une vue précise et détaillée de la performance des stocks MRO tout en fournissant des recommandations optimisées pour les stocks et les niveaux de réapprovisionnement pour chaque article stocké.


Applications sectorielles de gestion de la maintenance sur le terrain

Fabrication

Les techniciens sont généralement chargés de la maintenance préventive ou prédictive et de la réparation des équipements sous garantie dans divers secteurs tels que l'automobile, l'aérospatiale, la défense, l'électronique, les produits industriels, les produits de consommation courante, etc.

Transports

Les techniciens de maintenance doivent avoir accès aux informations sur les actifs et les stocks, y compris la gestion du carburant, les journaux des chauffeurs, les pièces de rechange, les horaires des baies et d'autres données essentielles au maintien des opérations de trafic ferroviaire, routier et aérien.

Énergie et services publics

Les techniciens doivent prendre en compte les informations géospatiales provenant d'actifs distants tout en s'adaptant à la planification complexe des équipes pour les interventions à fort volume et soumises au facteur temps.

Pétrole et gaz

Dans ces secteurs, la sécurité, la fiabilité, la conformité et les performances sont au centre des préoccupations. Les entreprises peuvent réduire leurs coûts en normalisant et en rationalisant les pratiques de maintenance sur le terrain.


L'avenir de la gestion des services sur le terrain

Alors que les actifs deviennent plus complexes, la façon dont les entreprises gèrent leurs opérations de service sur le terrain doit évoluer. L'avenir de la gestion des services sur le terrain consistera à donner des moyens d'action au technicien connecté : n'importe quel actif, à tout moment, n'importe où, dans n'importe quel cloud.

Les techniciens de maintenance sur le terrain utiliseront des solutions qui fournissent des informations significatives à partir des dispositifs IoT sur la manière et le moment où les équipements doivent subir des opérations de maintenance. Ils augmenteront leur productivité grâce à l'automatisation, aux fonctionnalités mobiles et au soutien de l'IA. Grâce à l'accès aux services numériques dans le cloud, les clients bénéficieront également d'une meilleure expérience.

À l'avenir, ces technologies continueront à transformer la gestion des services sur le terrain.

Automatisation de la maintenance sur le terrain

L'optimisation automatisée de la planification par l'IA aidera les répartiteurs à effectuer de meilleurs dépannages et à améliorer la qualité et la productivité des ressources sur le terrain.

L'IA dans la gestion de la maintenance sur le terrain

Au fur et à mesure de l'évolution de la technologie, l'IA augmentera les compétences et les exigences de formation des techniciens, tout en tirant parti de la capacité d'analyser des tomes infinis de données nouvelles et historiques.

Service sur le terrain avec l'IoT

La maintenance prédictive basée sur les données obtenues à partir des dispositifs de l'Internet des objets (IoT) et les dépannages optimisés par la réalité augmentée (RA) permettront de limiter la maintenance des équipements et des actifs.

Gestion de la maintenance sur le terrain dans le cloud

Le cloud hybride permettra de mettre en place des plateformes d'exploitation intégrées et infiniment évolutives qui relient les données et les connaissances d'une organisation, de ses partenaires et de ses clients.


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