Mise à jour : 2 mai 2024
Contributeurs : Keith O'Brien, Amanda Downie, Mark Scapicchio
La transformation numérique est une initiative stratégique qui intègre les technologies numériques dans tous les aspects d'une organisation. Elle modernise les processus, les produits, les opérations et la pile technologique pour permettre une innovation rapide, continue et axée sur le client.
De nos jours, les clients s'attendent à pouvoir gérer leur quotidien, travailler et vivre leur vie à l'aide des technologies numériques les plus récentes, partout, à tout moment, avec l'appareil de leur choix et toutes les informations personnalisées à portée de main. L'objectif ultime de la transformation numérique est de répondre à ces attentes.
Chaque organisation aborde la transformation numérique différemment. Cela peut commencer par un simple projet technologique ciblé ou par une initiative plus large à l'échelle de l'entreprise. Cela peut impliquer l'intégration de la technologie numérique dans les processus et produits existants, ou la création de nouvelles sources de revenus en utilisant des technologies émergentes.
Néanmoins, les experts s'accordent à dire que la transformation numérique ne se limite pas à la modernisation des systèmes informatiques, mais concerne également la transformation opérationnelle et la gestion du changement. Bien qu'elle soit souvent dirigée par le directeur des systèmes d'information (DSI), elle nécessite l'adhésion de toute l'équipe de direction pour aligner les nouvelles technologies avec les objectifs de l'entreprise, améliorer l'expérience client, responsabiliser les employés et atteindre les résultats escomptés.
Les premiers exemples emblématiques de la transformation numérique, tels qu'Uber, AirBnB et Netflix, ont utilisé les technologies mobiles et le cloud computing pour réinventer les transactions et parfois bouleverser des secteurs entiers. La pandémie de COVID-19 a accéléré ces innovations pour mieux soutenir le travail à distance et hybride. Aujourd'hui, les organisations utilisent l'intelligence artificielle (IA), l'automatisation et d'autres technologies pour rationaliser les workflows, personnaliser l'expérience client, améliorer la prise de décision et répondre plus efficacement aux disruptions du marché et aux nouvelles opportunités.
La transformation numérique aide les entreprises à renforcer la fidélité de leurs clients, à attirer des talents, à maintenir un avantage concurrentiel et à créer de la valeur métier. Selon une étude de McKinsey, entre 2018 et 2022, les leaders de la transformation numérique ont enregistré un rendement annuel pour les actionnaires supérieur de 65 % à celui des entreprises « à la traîne » sur le plan numérique.1
Dans la transformation numérique, les domaines sont essentiellement des cibles ou des leviers de transformation. La plupart des stratégies de transformation numérique ciblent un ou plusieurs de ces domaines :
Modèles économique et d’exploitation
Processus
Produits
Expérience des employés
Expérience client
La transformation du modèle économique consiste à modifier radicalement la manière dont une organisation propose ses produits, services et crée de la valeur pour ses clients, investisseurs ou parties prenantes. Quelques exemples :
Diffusion de vidéos via le streaming numérique, au lieu de disques physiques (Netflix, Hulu)
Permettre à n'importe quel propriétaire de voiture de gagner de l'argent en conduisant, sans avoir besoin de licence spéciale (Uber, Lyft)
Offrir aux clients la possibilité de déposer des chèques sans se rendre à la banque (dépôt mobile)
Les organisations s'engagent dans cette transformation pour un certain nombre de raisons, par exemple pour répondre à l'évolution des attentes des clients, relancer des ventes en déclin ou se différencier sur un marché extrêmement compétitif. Elles peuvent également y voir une opportunité de révolutionner un marché ou un secteur à leur avantage avec un nouveau modèle économique, ou ressentir le besoin de réagir à un concurrent disruptif.
Si la transformation du modèle économique d’une entreprise attire souvent l'attention, l'optimisation des processus métier est un moteur de plus en plus courant de la transformation numérique. Cette optimisation peut inclure :
La consolidation des workflows isolés ou redondants
La création de workflows intelligents grâce à l'utilisation de l'IA
Le remplacement des tâches manuelles par l'IA et l'automatisation
L'optimisation des processus permet aux organisations de réduire les coûts, de réduire les pertes (de temps, d'efforts et de matériaux), de mieux utiliser le capital humain et d'aider toutes les parties prenantes à prendre des décisions plus éclairées et plus rapidement.
Les organisations intègrent également l'innovation numérique dans leurs produits et dans la manière dont ceux-ci sont développés, produits et livrés.
Les exemples les plus frappants concernent l'incorporation de la technologie numérique dans les produits de tous les jours. Les automobiles, par exemple, sont constamment transformées par ces innovations, allant de la possibilité de consulter et d'utiliser un smartphone via le tableau de bord, aux capteurs qui préviennent les accidents et les changements de voie involontaires. Certains véhicules intègrent des technologies telles que la vision par ordinateur, la géolocalisation, le machine learning et l'automatisation robotisée des processus (RPA) pour fonctionner avec peu ou pas d'intervention humaine.
En appliquant l'Internet des objets (IdO), la technologie opérationnelle et l'automatisation dans les chaînes de production, les fabricants peuvent accélérer la production, réduire les erreurs et éliminer le travail manuel. En adoptant des pratiques agiles ou DevOps, les organisations peuvent accélérer le développement de logiciels. Les entreprises peuvent également ajouter de la valeur et se différencier de la concurrence en ajoutant des technologies à leurs services existants, comme en témoignent les applications de suivi des colis proposées par les sociétés de transport ou les vendeurs de pizzas.
L'expérience des employés est une approche holistique de la gestion des talents qui permet de s'assurer que les employés disposent des outils nécessaires pour réussir et s'épanouir au travail. Cette expérience a un impact direct sur le recrutement, le moral, la productivité et la fidélité des employés, mais elle peut également avoir un impact direct, positif ou négatif, sur l'expérience client, les performances commerciales et la réputation de la marque.
Les efforts de transformation numérique pour améliorer l’expérience des employés peuvent inclure :
Innover en matière d'expérience utilisateur pour les portails d'accueil, les avantages sociaux ou les outils de communication interne.
Offrir un accès à des outils de messagerie et de collaboration couramment utilisés
Favoriser le télétravail sans compromettre les performances ou la productivité
Permettre aux employés de se connecter en toute sécurité aux ressources de l'entreprise avec les appareils qu'ils préfèrent, y compris leurs propres appareils mobiles ou ordinateurs, en utilisant des politiques et des initiatives BYOD (bring your own device).
L'expérience client, ou CX, représente la somme des perceptions des clients issues de toutes leurs interactions avec une entreprise ou une marque, que ce soit en ligne, en magasin ou dans leur quotidien.
Au bout du compte, tous les parcours de transformation numérique convergent vers le domaine de l'expérience client. Améliorer continuellement cette expérience est devenu un impératif concurrentiel pour la majorité des organisations.
À l'ère numérique, innover en permanence est la clé pour perfectionner sans cesse l'expérience client. Aujourd'hui, les clients ne se contentent plus de pouvoir faire des affaires à tout moment, n'importe où et sur n'importe quel appareil – ils dépendent littéralement de cette flexibilité.
Ils organisent leur matinée en se fiant à leur téléphone, qui leur indique précisément le temps de trajet jusqu'au travail, et leur soirée en sachant qu'ils seront avertis dès que leur repas commandé en ligne arrive. Ils n’ont plus à se soucier des horaires des centres d’appel du service client, sachant qu’un chatbot est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour répondre à leurs questions. Ils ne conservent plus leurs reçus, sachant qu'ils peuvent accéder à leurs relevés bancaires et à leur historique de carte de crédit à tout moment, que ce soit pour leur déclaration d'impôts ou pour un simple suivi.
Les clients s'appuient sur ces innovations numériques, ainsi que sur bien d'autres, et sont prêts à adopter les prochaines. Une transformation numérique réussie permet aux organisations de devancer les attentes des clients en leur offrant les innovations et les expériences qu'ils souhaiteront.
Pratiquement toutes les technologies numériques peuvent contribuer à une stratégie de transformation numérique, mais certaines sont plus étroitement liées aux initiatives de transformation.
Le cloud computing, premier catalyseur de la transformation numérique, permet aux organisations d'exploiter les technologies informatiques les plus récentes, d'améliorer leur efficacité et de s'adapter à la demande tout en maîtrisant les coûts. Une infrastructure de cloud hybride, qui combine des ressources de cloud public et de cloud privé orchestrées de plusieurs fournisseurs, offre la portabilité des applications, la flexibilité en matière de fournisseurs et l'agilité informatique nécessaires pour garantir une transformation numérique durable.
La dépendance des clients envers les appareils mobiles a été à l’origine des premières initiatives de transformation numérique, a bouleversé des modèles économiques traditionnels (comme les billets et portefeuilles mobiles) et en a créé de nouveaux (comme Uber). Aujourd'hui, les clients exigent de pouvoir effectuer encore plus de transactions via des applications mobiles, qu'il s'agisse simplement de commander un repas ou de gérer leurs finances et leurs investissements.
L'Internet des objets (IdO) englobe l'ensemble des appareils équipés de capteurs, capables de collecter et de transmettre des données via Internet. Ces dispositifs IdO constituent le point de rencontre entre le numérique et le monde réel. Des applications comme la logistique de la chaîne d'approvisionnement ou les voitures autonomes génèrent des données en temps réel que les applications d'analyse de l'IA et du big data transforment en décisions automatisées.
L'intelligence artificielle (IA) et le machine learning permettent aux ordinateurs et aux machines d'imiter certaines facultés de l'esprit humain. L'IA apprend à partir d'exemples, reconnaît des objets, prend des décisions et exécute rapidement des tâches complexes. Les applications d'IA générative peuvent, quant à elles, répondre à des questions de service client, fournir du contenu à la demande et accomplir diverses autres tâches de manière autonome, libérant ainsi les employés pour des missions à plus forte valeur ajoutée. L'IA permet aussi une personnalisation à la demande et à grande échelle dans les domaines du marketing, du service client, des ventes et bien d'autres.
Les organisations automatisent également de nombreux processus répétitifs grâce à l'automatisation robotisée des processus (RPA), notamment pour la comptabilité, l'envoi de factures ou l’archivage de documents. Contrairement à l'IA, qui apprend et s'améliore au fil du temps, la RPA exécute des processus prédéfinis par un utilisateur ou un programmeur, sans s'adapter.
Le DevOps accélère la livraison de logiciels de meilleure qualité en combinant et en automatisant le travail des équipes chargées du développement logiciel et des opérations informatiques.Le DevSecOps intègre et automatise en continu la sécurité tout au long du cycle de vie DevOps, de la planification aux commentaires puis de nouveau à la planification. Les pratiques DevOps et DevSecOps constituent les bases du développement agile, permettant aux organisations de réagir rapidement aux évolutions du marché et d'innover de façon continue dans le domaine logiciel.
La numérisation désigne la conversion d'informations sur papier en données numériques. Elle est aussi un pilier des initiatives de transformation, notamment dans le secteur de la santé (dossiers médicaux électroniques), de l'administration publique (rendre les dossiers accessibles en ligne et permettre aux citoyens de formuler des demandes de services), et dans bien d'autres industries.
La blockchain est un registre distribué, permanent et immuable des transactions électroniques. Elle offre une transparence totale des transactions pour ceux qui en ont besoin, tout en restant inaccessible à ceux qui n'y sont pas autorisés. Les organisations s'appuient sur la blockchain pour établir des chaînes d'approvisionnement ultra-résilientes et transformer les services financiers transfrontaliers.
La transformation numérique a multiplié les façons dont les organisations peuvent collaborer pour mieux servir leurs clients. L'essor des écosystèmes d'affaires, propulsé par les API et d'autres technologies avancées, renforce l'interconnexion entre des entreprises non concurrentes. Les fournisseurs de logiciels peuvent permettre à leurs utilisateurs de se connecter via des comptes tiers. Ainsi, un fournisseur de messagerie peut créer une place de marché où les utilisateurs peuvent intégrer leurs logiciels de gestion des tâches ou leurs solutions CRM (gestion de la relation client).
Cette nouvelle approche technologique consiste à créer des répliques numériques de produits ou d'environnements physiques afin de tester des moyens d'améliorer leur efficacité ou leur performance. Par exemple, un fabricant peut développer un jumeau numérique de son atelier pour optimiser l'emplacement des machines, augmentant ainsi la production et réduisant les risques de sécurité. Un autre fabricant peut créer des répliques numériques de ses produits pour trouver des moyens de les rendre plus ergonomiques ou plus faciles à utiliser. Les jumeaux numériques permettent aux organisations d'améliorer leurs processus futurs sans impacter leurs opérations actuelles par tâtonnements.
Experts et organisations attribuent à la transformation numérique des bénéfices tels que l'amélioration de la gestion de la chaîne d'approvisionnement et des ressources, ainsi qu'une hausse significative de la productivité, de la rentabilité et de l'avantage concurrentiel. Parmi les avantages les plus souvent cités :
Une transformation numérique réussie peut améliorer à la fois l'expérience client et les relations avec ceux-ci. Les entreprises peuvent offrir aux clients la possibilité d'interagir via l'appareil et le canal de leur choix (portail web, réseaux sociaux, application), proposer un service client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 via un chatbot, ou encore fournir du contenu personnalisé en temps réel lors de chaque transaction. Ces initiatives permettent aux organisations de mieux satisfaire et fidéliser leur clientèle grâce à la technologie numérique.
La transformation numérique doit permettre aux entreprises de continuer à innover tant dans leurs produits que dans leurs processus. L'adoption d'une infrastructure multicloud hybride leur permet d'accéder aux meilleures technologies et aux meilleurs outils numériques à mesure qu'ils se développent. Les pratiques agiles et DevOps offrent aux développeurs la possibilité d'intégrer rapidement ces technologies dans leurs applications et systèmes.
Les mêmes flexibilité et agilité qui permettent une innovation rapide aident également les organisations à réagir plus rapidement aux évolutions des demandes des clients, aux nouvelles opportunités du marché et aux menaces concurrentielles. Autrefois, la transformation numérique a permis à de nouveaux acteurs de bouleverser des secteurs entiers ; aujourd'hui, elle aide aussi les organisations établies à répondre rapidement et efficacement aux éventuels perturbateurs.
Les outils numériques permettent aux organisations de rationaliser leurs workflows, processus et infrastructures dans le cadre de leur transformation. Grâce à l'automatisation et à l'IA, les tâches répétitives et laborieuses peuvent être réduites, libérant ainsi les employés clés pour se concentrer davantage sur les clients et les autres parties prenantes.
La transformation numérique favorise l'engagement des employés de multiples manières : accès aux technologies de pointe, promotion d'une culture d'innovation agile où les collaborateurs sont encouragés à expérimenter, prendre des risques, « échouer rapidement » et apprendre en continu. Selon la dernière méta-analyse Q12 de Gallup, qui évalue le lien entre l'engagement des employés et les performances commerciales, les entreprises avec un taux d'engagement plus élevé affichent des performances nettement supérieures dans des domaines tels que l'absentéisme, la productivité des ventes et la rentabilité.2
La transformation numérique peut révéler des faiblesses dans les technologies existantes ou les mesures de cybersécurité obsolètes, mettant en danger l’organisation. Adopter les technologies de sécurité les plus récentes permet aux entreprises de mieux détecter et répondre aux menaces, tout en réduisant le nombre d'attaques réussies et en minimisant les dommages potentiels.
L'intégration des dernières technologies au sein du parc informatique d'une entreprise ouvre la voie à de nouvelles opportunités de revenus, telles que des ventes via des sites web, des applications mobiles, ou encore la vente additionnelle grâce aux chatbots, et bien plus encore. L'intelligence artificielle et des analyses avancées peuvent identifier de nouvelles opportunités de produits et services en fonction des comportements des clients sur les sites et de leurs habitudes d'achat. De plus, les entreprises qui proposent davantage d'options pour interagir numériquement peuvent attirer davantage de clients.
Si tout le monde connaît des exemples comme Netflix et Uber, qui ont révolutionné leurs secteurs grâce à la transformation numérique, d'autres entreprises ont également des récits inspirants nés de leurs initiatives de transformation numérique. Voici quelques exemples :
Connue pour ses véhicules élégants et performants, Audi risquait d'être dépassée par les nouveaux entrants sur le marché des voitures électriques, alors que de plus en plus de consommateurs se détournent des voitures à essence. Le constructeur allemand a non seulement décidé d'investir massivement dans les véhicules électriques, mais aussi d'intégrer la numérisation à ses offres, via des voitures connectées et la conduite autonome. Audi a bien saisi les enjeux pour rester compétitive dans un marché en pleine mutation, axé sur la durabilité et la commodité.
Vivre en direct le seul tournoi majeur de tennis aux États-Unis est une expérience unique, mais tous les fans ne peuvent pas se rendre à New York. L'US Open souhaitait offrir à plus de 15 millions de fans la possibilité de suivre les centaines de matchs via son application et son site web. Les organisateurs de l'événement ont utilisé des modèles d'IA générative pour transformer plus de 7 millions de données du tournoi en contenus numériques enrichissant l'expérience des fans et leur fournissant des informations en temps réel sur les matchs en cours.
Le système de soins de santé publics du Royaume-Uni devait trouver un équilibre entre l'extension des services numériques offerts à ses usagers et le maintien d'une cybersécurité solide. Son partenaire en matière de numérique, de données et de technologie, NHS Digital, a mis en place un centre d'opérations de cybersécurité (CSOS) qui fait office de point de coordination unique entre le NHS et ses partenaires externes. Aujourd'hui, ce centre surveille plus de 1,2 million d'appareils au sein du NHS pour détecter les menaces et bloque chaque année plus de deux milliards d'e-mails malveillants grâce à un filtrage ciblé.
La société allemande indépendante de gaz et de pétrole savait que l'intelligence artificielle lui permettrait de mieux exploiter les données générées à travers toute l'organisation. Bien que certaines unités internes aient déjà commencé à utiliser l'IA, il lui fallait une initiative centralisée pour déployer cette technologie à l'échelle. Ainsi est né AI@Scale, un programme dans lequel les projets intègrent l'évolutivité dès leur conception. L'un de ces projets a permis l'automatisation de l'extraction de données à partir de 2 000 documents PDF, libérant ainsi les employés pour qu'ils se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Le conglomérat coréen du secteur manufacturier a bien compris qu'une seule attaque réussie en cybersécurité pourrait avoir des conséquences désastreuses. Son groupe Doosan Digital Innovation (DDI) a donc consolidé plusieurs centres régionaux d'opérations de sécurité (SOC) en un SOC mondial unifié, optimisant ainsi son dispositif de sécurité. Le groupe a également déployé un système de détection de schémas basé sur l'IA. En conséquence, les temps de réponse ont été réduits d'environ 85 %.
Intégrer les processus au-delà des frontières organisationnelles et des systèmes hérités est essentiel pour réussir une transformation numérique. Améliorez l'efficacité en exploitant les données à travers les processus de finance, d'approvisionnement, de service client et de gestion des talents.
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Les entreprises qui réussissent leur transformation opérationnelle sont plus en mesure de développer leur activité, d’éliminer les silos, d’augmenter leurs revenus, de créer des modèles économiques et de réinventer la façon dont elles gèrent leurs opérations.
Bien qu'aucune stratégie de transformation numérique ne soit identique, certaines tendances récurrentes aident les organisations à réussir leur initiative.
Il existe plusieurs exemples, ou études de cas, de transformation numérique réussie dans différents secteurs. Ces exemples concrets donnent un aperçu du processus de transformation numérique pour les parties prenantes et les dirigeants d’entreprise.
L’IBM Institute for Business Value a identifié trois points que chaque dirigeant doit savoir sur l'IA générative.
Les cinq grandes tendances pour 2024 reposent sur la confiance, mais chacune concerne un aspect différent de l'organisation.
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Références
1 The value of digital transformation (lien externe à ibm.com) Harvard Business Review, 31 juillet 2023
2 The Benefits of Employee Engagement (lien externe à ibm.com), Gallup, 12 avril 2017, mise à jour le 7 janvier 2023