Qu’est-ce que l’ITSM ?

En accélérant systématiquement des tâches telles que les demandes de service, le support informatique, la gestion des actifs informatiques et la conduite du changement, l’ITSM permet aux entreprises d’améliorer l’expérience utilisateur et l’efficacité de leur infrastructure informatique.

L’ITSM peut également aider les entreprises à élaborer des stratégies, à maintenir la conformité aux exigences réglementaires et organisationnelles et à réduire les risques en embedding des contrôles dans la conception, la livraison et la gestion des services informatiques.

L’ITSM vise principalement à optimiser le déploiement, l’exploitation et la gestion de chaque ressource informatique, et ce pour chaque utilisateur de l’entreprise, qu’il s’agisse de ses clients, de ses salariés ou de ses partenaires commerciaux.

Les ressources informatiques incluent du matériel, des logiciels et d’autres actifs informatiques tels que des ordinateurs portables, des applications logicielles, une solution de stockage cloud et des serveurs virtuels.

L’ITSM repose sur des outils logiciels, l’automatisation et des procédures éprouvées. Si un client contacte un centre de services pour signaler un problème avec un poste de travail, demander une nouvelle licence ou demander l’accès à un actif logiciel, ITSM décrit le processus et guide le workflow qui répondra à ces demandes.

Il existe une grande variété de solutions logicielles ITSM, de processus et de cadres d’exigences pour la mise en œuvre de l’ITSM, notamment la bibliothèque d’infrastructure informatique (ITIL). Les équipes informatiques personnalisent leur approche de l’ITSM en fonction des besoins des clients et des initiatives de l’entreprise.

Certaines entreprises étendent leurs capacités ITSM pour inclure la gestion des services d’entreprise (ESM), qui se concentre sur les besoins métier spécifiques aux différents services, équipes ou unités. L’ITSM est également tourné vers l’avenir - il met l’accent sur l’amélioration continue de l’utilisateur ou de l’expérience client.

En mettant en œuvre des services reproductibles, cohérents et prévisibles, avec un ensemble clair de procédures et de systèmes, l'ITSM peut accroître l'efficacité et la productivité des systèmes informatiques. Il le fait de plusieurs manières :

à mesure que la technologie évolue et change, les exigences informatiques changent également. Des pratiques ITSM solides aident les entreprises à gérer les changements d'une manière facilement compréhensible, efficace et peu perturbatrice.

L’un des principes clés de l’ITSM est la standardisation. Les cadres ITSM proposent des protocoles et des pratiques standardisés qui réduisent le caractère ad hoc des anciennes Stratégies informatiques.

La normalisation permet de créer plus facilement et plus précisément une base de connaissances et aide les employés à apprendre et à utiliser un langage commun qui peut être étendu à toutes les tâches liées aux technologies de l’information.

En utilisant des tableaux de bord et des plateformes de gestion en temps réel, l’ITSM favorise la transparence et donne aux parties prenantes une meilleure visibilité sur les processus informatiques.

De nombreuses plateformes incluent des fonctionnalités en libre-service qui fournissent aux parties prenantes les informations et les outils nécessaires pour résoudre les problèmes sans l’aide du personnel informatique.

Imaginez qu’un client ait besoin de quelque chose qui relève de la compétence du service desk, comme un nouvel ordinateur portable. L’ITSM propose une procédure bien établie et facile à suivre pour ce type de demandes.

Le workflow exact varie en fonction des besoins spécifiques d’une entreprise, mais l’idée est de rendre les demandes de centre de services traçables grâce à des tickets, qui sont ensuite acheminés vers l’équipe appropriée, au lieu d’être traités sur une base ad hoc au cas par cas.

Cela améliore la prestation de services en réduisant les incertitudes : le client qui a besoin d’un nouvel ordinateur portable sait exactement quoi faire pour sécuriser son nouvel équipement et où en est sa demande dans le processus.

Les systèmes ITSM utilisent l’automatisation pour traiter et attribuer les demandes, vérifier les erreurs dans le processus de résolution et même résoudre des demandes plus simples qui ne nécessitent pas nécessairement l’attention des employés.

En éliminant les tâches répétitives et administratives des workflows, les systèmes ITSM peuvent rationaliser la prestation des services informatiques, accélérer les délais de réponse et de résolution et augmenter la satisfaction client. 

L’ITSM est une approche visant à améliorer la manière dont les opérations informatiques sont menées. Comme il s’agit davantage d’un objectif conceptuel que d’un programme spécifique, il n’y a pas de « bonne » façon d’aborder la tâche.

Cependant, cette flexibilité peut faire en sorte qu’il soit difficile de savoir par où commencer. Heureusement, il existe quelques cadres des exigences qui peuvent aider à guider une entreprise lorsqu’elle commence la tâche de moderniser, d’optimiser et de rationaliser l’informatique.

ITIL est le cadre de référence le plus largement adopté pour la mise en œuvre et la documentation de l’ITSM. Il s’agit d’une bibliothèque très détaillée des processus couvrant des aspects fonctionnels tels que la stratégie de service, la conception de service, la transition de service, l’exploitation de service et l’amélioration continue des services.

Créé à l’origine dans les années 1980 par une agence gouvernement britannique, il a d’abord pris la forme d’une série de livres physiques. Le cadre des exigences

ITIL est périodiquement mis à jour pour refléter l’évolution des besoins informatiques des entreprises modernes. La dernière version des processus ITIL, ITIL 4, se concentre sur la transformation numérique et a été publiée en 2019.

Bien plus qu’un cadre, le DevOps est une méthodologie pensée pour faciliter la collaboration des équipes de développement et des opérations informatiques chargées de créer, de tester et de livrer les logiciels.

Dans certaines entreprises, le DevOps remplace l’ITSM. Mais souvent, le DevOps et l’ITSM sont considérés comme étant complémentaires : le DevOps vise principalement la rapidité et l’agilité, tandis que l’ITSM se concentre sur la satisfaction client et utilisateur.

COBIT est un cadre des exigences informatique créé en 1996 par l’Association pour le contrôle et l’audit des systèmes d’information (ISACA).

Il offre un cadre aux entreprises qui souhaitent s’appuyer sur les services IT pour réduire les risques, garantir la conformité aux exigences réglementaires et améliorer leurs résultats. Elle est particulièrement utile pour les organisations fortement impliquées dans des processus de gouvernance.

ISO/IEC 20000 La première norme internationale de gestion des services, ISO/IEC 20000, a été créé en 2005 et est adoptée par des organisations du monde entier.

La norme ISO 20000 est une spécification formelle qui définit des exigences en matière de termes et de définitions, de structures de direction, de planification et d’évaluation. Il s’agit essentiellement d’un moyen de certifier la conformité ITIL.

MOF a été créé en 2008 en tant que système de gestion pour l’implémentation et l’optimisation des services informatiques qui utilisent les technologies et produits Microsoft.

Comme de nombreux produits Microsoft, d’Outlook à Word en passant par Excel, sont des éléments importants pour de nombreuses entreprises, il peut être très utile de disposer d’un système sur mesure de Microsoft. Le MOF est généralement utilisé conjointement à d’autres cadres, tels que l’ITIL.

L’ITSM est bien plus que de la réaction, de la réparation et du support : il offre une vue et un plan holistiques de la gestion des ressources et des processus des technologies de l’information.

Les processus ITSM sont conçus pour collaborer avec le reste de l’entreprise afin d’atteindre les objectifs de l’organisation. Ces processus sont les suivants :

Gestion des incidents

Pour l’ITSM, un incident est une panne ou une interruption de service non planifiée. La gestion des incidents consiste à y répondre afin de rétablir le service tout en minimisant l’impact sur les utilisateurs et les processus métier

Gestion des problèmes

La gestion des problèmes intervient lorsque plusieurs incidents sont liés à la même cause racine. L’ITSM définit la manière dont le service informatique enquête sur les problèmes, les analyse et les élimine pour éviter qu’ils ne se reproduisent.

Gestion des changements

La gestion des changements consiste à mettre en place de bonnes pratiques pour minimiser le risque d’interruption des services informatiques, de non-conformité, ou tout autre type de risque associé à la modification des systèmes essentiels.

Gestion des configurations

La gestion des configurations consiste à suivre les éléments de configuration des composants matériels et logiciels. Un outil tel qu’une base de données de gestion des configurations peut servir de référentiel central pour l’ensemble des actifs informatiques et des relations qui existent entre eux.

Gestion des demandes de service

Les demandes de service peuvent concerner les nouveaux actifs, autorisations ou licences, et émaner des collaborateurs, des clients ou des partenaires. La gestion des demandes de service consiste à déterminer la méthode la plus efficace et la plus précise pour honorer ou rejeter ces demandes, souvent en associant automatisation et libre-service.

Catalogue de services

Un catalogue de services est un répertoire intégré à la gestion des demandes de service. Accessible par le biais d’un menu ou d’un portail, il liste les services informatiques mis à la disposition des utilisateurs au sein de l’entreprise.

Gestion des connaissances

La gestion des connaissances consiste à identifier, organiser, stocker et diffuser l’information au sein de l’entreprise. Une base de connaissances consultable en libre-service est un outil essentiel de gestion des connaissances. Elle facilite l’accès de chaque utilisateur au sein de l’entreprise aux ressources : problèmes liés aux services informatiques et solutions associées, indicateurs, documentation, informations techniques, etc.

Gestion des niveaux de service

La gestion des niveaux de service consiste à créer, suivre et gérer le cycle de vie d’un accord de niveau de service (SLA). Un SLA est un contrat entre un prestataire de services et un client qui définit le niveau de service à fournir et les conséquences en cas de non-respect de ce seuil.

Centre de services informatiques

Dans l’ITSM, le centre de services informatiques est le point de contact central pour traiter et gérer chaque incident, problème ou demande. Plus qu’un simple centre d’assistance, certains centres de services gèrent également les licences de logiciels, les fournisseurs de services, la tarification et les contrats avec des tiers, et maintiennent des portails en libre-service et des bases de connaissances.

Gestion des actifs informatiques

La gestion des actifs informatiques, ou ITAM, est le processus qui permet de s’assurer que les actifs d’une Entreprise sont entièrement suivis, à jour et opérationnels.

Ces actifs peuvent inclure un matériel tel que des ordinateurs portables et des moniteurs ainsi que des actifs non physiques tels que des licences logicielles. Il est essentiel que tous ces actifs soient regroupés au sein d’un service informatique centralisé afin d’éviter la redondance et l’inefficacité.

Alors que l’intelligence artificielle (IA) continue son évolution fulgurante, il existe de nombreuses opportunités potentielles pour elle d’optimiser les outils ITSM et la prestation de services en augmentant l’efficacité, en améliorant l’expérience de l’utilisateur final et en renforçant la sécurité informatique.

Les domaines qui se recoupent entre l’IA et l’ITSM incluent :

Sécurité informatique : l’IA peut être utilisée pour surveiller de vastes réseaux en temps réel, à la recherche de risques potentiels et en effectuant des évaluations de vulnérabilité.

Au-delà de la détection, l’IA peut être utilisée pour résoudre les problèmes de sécurité, par exemple, en classifiant les événements et l’IA peut être utilisée pour automatiser les réponses aux problèmes courants. L’IA est utilisée pour l’authentification des utilisateurs, la prévention du phishing, l’analyse des fraudes et toute autre fonction de sécurité informatique.

Résolution des problèmes : l’IA et l’automatisation peuvent être utilisées pour mettre en place des processus de résolution des problèmes plus rapides et plus cohérents, en dirigeant les tickets vers l’équipe appropriée et en réduisant les efforts manuels et les erreurs.

Prédiction : grâce au machine learning, les systèmes d’IA peuvent prédire les problèmes potentiels en analysant les données historiques. Ces systèmes peuvent être conçus pour avertir les informaticiens d’éventuelles vulnérabilités.

Amélioration de la base de connaissances : le maintien d’une base de connaissances complète est vital pour les opérations de toute entreprise, mais cette maintenance peut être fastidieuse et difficile. L’IA peut identifier des sujets à ajouter à une base de connaissances et y contribuer de manière constante sans intervention humaine.

Support du chatbot : les chatbots alimentés par l’IA peuvent être utilisés pour communiquer avec les parties prenantes en temps réel et des capacités avancées de traitement du langage et la possibilité d’indexer les documents internes peuvent faciliter et accélérer la résolution des problèmes informatiques.