Qu'est-ce que la surveillance de l'expérience utilisateur (EUEM) ?

Les équipes informatiques s'engagent dans la surveillance des performances des applications (APM) et la surveillance du réseau pour évaluer les opérations techniques de leur service. Cependant, comprendre le point de vue de l’utilisateur final est essentiel pour analyser les fonctionnalités des produits et des fonctionnalités. L'EUEM permet de rendre les applications plus fiables et plus efficaces tout en offrant une meilleure expérience utilisateur.

Pour obtenir une compréhension globale de l'expérience de l'utilisateur final, les outils EUEM collectent et agrègent des données relatives à l'ensemble du parcours de l'utilisateur, y compris les performances des appareils, des applications et des réseaux de l'utilisateur final. Un utilisateur final peut être soit un client externe qui utilise un produit, une application ou une fonctionnalité, soit un employé. Il est essentiel de garder cette distinction à l'esprit.

Les outils de gestion de l'expérience de l'utilisateur final offrent des tableaux de bord avec des analytiques en temps réel qui aident les départements informatiques à obtenir une visibilité de bout en bout sur la prestation de services. Ces outils permettent de surveiller les performances en temps réel, de contrôler la connectivité du réseau, d'analyser les causes profondes des problèmes de performance et d'y remédier de manière automatisée.

Grâce à une meilleure compréhension des expériences des clients et des employés externes en ce qui concerne les ressources informatiques de l'entreprise, les organisations disposent d'une plus meilleure observabilité sur les opérations commerciales. Cela permet d'identifier les goulots d'étranglement et autres problèmes de performance, de contrôler la productivité du télétravail, d'offrir de meilleurs produits et services et, en fin de compte, d'améliorer les résultats de l'entreprise, entre autres avantages.

L'EUEM fait partie de l'écosystème de surveillance de l'expérience en ligne (DEM). Alors que DEM se concentre à la fois sur les performances des applications et l'expérience utilisateur, EUEM donne la priorité aux indicateurs de performance et aux stratégies de surveillance qui reflètent l'expérience de l'utilisateur final. Ces stratégies comprennent la latence du réseau, les temps d’arrêt des applications, la surveillance des passerelles, la surveillance des applications Web, la surveillance des performances des appareils, la surveillance régionale et la surveillance SaaS.

Il existe différents outils et approches de gestion de l'expérience de l'utilisateur final que les organisations peuvent utiliser pour superviser les services informatiques. Ces outils sont conçus pour fournir aux services informatiques les informations nécessaires à la résolution des problèmes en amont et au bon fonctionnement des services. Il s'agit notamment de données sur l'utilisation et les performances des applications, le trafic et la vitesse du réseau, les performances des terminaux et bien d'autres facteurs qui, en définitive, influencent l'expérience de l'utilisateur final.

Une plateforme capable de combiner des approches de surveillance active et passive, ainsi que des informations sur les performances des applications, des appareils et du réseau, permet de dresser un tableau plus complet de l'expérience de l'utilisateur final.

La surveillance des utilisateurs réels enregistre les interactions réelles des utilisateurs avec une application, une page Web ou un service. Ce type de contrôle offre aux équipes informatiques une visibilité sur le comportement des utilisateurs et les temps de chargement des pages. Il suit le taux de rebond, c’est-à-dire le nombre d’utilisateurs qui quittent un site immédiatement après avoir atteint une page. Cela permet également d’identifier les pages ou les applications les plus utilisées et si une partie du processus métier ne fonctionne pas comme prévu. La surveillance de l'utilisateur réel s'appuie sur un code JavaScript pour activer la collecte de données sur la base d'indicateurs définis.

L'avantage de la surveillance des utilisateurs réels est que les organisations ont affaire à des données réelles, provenant de vrais utilisateurs. Comparé au suivi synthétique, le suivi des utilisateurs réels peut fournir une représentation plus précise du parcours de l'utilisateur. Par ailleurs, comme cette méthode utilise des données en temps réel, les organisations réagissent souvent aux problèmes après coup, plutôt que de mettre en œuvre des solutions proactives pour résoudre les problèmes hypothétiques mis en évidence dans les tests de surveillance synthétique.

Le contrôle des performances des applications permet d'assurer le suivi des services informatiques par le biais des performances des applications web, des applications mobiles et des applications SaaS. Les outils APM permettent de contrôler des indicateurs tels que les taux d'erreur, les temps d'arrêt et les temps de réponse. Ceux-ci permettent aux fournisseurs de services de se faire une idée des performances et de la disponibilité des applications, ainsi que de la rapidité avec laquelle ils résolvent les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent.

La surveillance synthétique permet aux équipes informatiques d'exécuter des tests automatisés des services fournis pour maintenir des performances optimales. Contrairement à la RUM, la surveillance synthétique, ou test synthétique, ne s'appuie pas sur de véritables utilisateurs. Elle consiste plutôt à créer des tests avec différentes variables telles que l'emplacement géographique de l'utilisateur, les types de réseau et les différents appareils afin de simuler l'engagement d'utilisateurs uniques.

La surveillance synthétique est très avantageuse au stade du développement et peut être utilisée pour tester de multiples scénarios qui contribuent à l'optimisation des produits avant leur lancement. Les données collectées lors des tests synthétiques peuvent être utilisées pour identifier de manière proactive les goulots d'étranglement au niveau des performances qui pourraient avoir un impact sur la satisfaction de l'utilisateur.

Parfois appelé surveillance des points d’accès, la surveillance des performances des appareils consiste à recueillir des données de divers dispositifs utilisateur, y compris des ordinateurs, des serveurs sur site et des appareils mobiles. Il s’étend également aux équipements connectés à un réseau, tels que les dispositifs médicaux ou les machines de production. La surveillance des terminaux est très importante pour contrôler des questions telles que les violations potentielles de données ou d'autres risques de sécurité informatique sur des appareils tiers utilisés par des clients internes ou externes.

L'expérience de l'utilisateur final est mesurée à l'aide d'indicateurs et de solutions de contrôle relatifs à l'expérience de l'utilisateur, ainsi que d'indicateurs de performance clés (KPI) qui permettent de suivre les progrès réalisés par rapport à des normes de performance définies. Les produits EUEM varient en fonction de leurs capacités de surveillance, mais les indicateurs couramment surveillés sont les suivants :

Les outils EUEM peuvent surveiller la latence du réseau, c'est-à-dire le temps nécessaire aux données pour se déplacer d'un point à un autre sur un réseau. Les réseaux à faible latence ont des temps de réponse plus rapides, ce qui se traduit par des applications plus efficaces et une expérience plus positive pour l'utilisateur.

Toutes les entreprises souhaitent réduire la latence au minimum, même si cela est plus important dans certains secteurs et dans certains cas d'utilisation que dans d'autres. Par exemple, les entreprises qui mènent des transformations numériques doivent maintenir des réseaux à faible latence pour préserver la productivité des employés et des clients tout au long de la transition.

De nombreux facteurs sont à l'origine des pannes d'application, notamment les interruptions de réseau, les erreurs de codage, les défaillances des fournisseurs de services cloud, les mises à jour programmées et les violations de la sécurité. Dans tous les cas, un temps d'arrêt prolongé de l'application peut avoir un impact négatif sur l'expérience de l'utilisateur (sans parler de la perte de revenus et de clients). Le contrôle du temps moyen de détection (MMTD), qui mesure le temps nécessaire à l'identification d'un problème, est essentiel pour minimiser les temps d'arrêt. Il est tout aussi important de suivre le temps moyen de résolution (MTTR), qui reflète le temps nécessaire pour résoudre une erreur lorsqu'elle a été détectée.

La bande passante, qui mesure le volume de données pouvant transiter par un réseau à tout moment, est un indicateur important pour le contrôle des performances des applications. Contrairement à la latence, qui mesure la vitesse d'un système, la bande passante mesure la capacité. Les entreprises doivent s'assurer que leur réseau a la capacité de gérer le trafic et l'activité des utilisateurs, en particulier lors des périodes de forte affluence.

La compréhension du débit est souvent encore plus précieuse. Alors que la bande passante mesure la capacité possible, le débit mesure la quantité moyenne de données qui transitent par un réseau dans un laps de temps donné, en tenant compte de l'impact de la latence. Il reflète le nombre de paquets de données qui arrivent bel et bien et le nombre de paquets de données perdus.

Les outils de surveillance peuvent suivre le trafic réseau et le stockage des systèmes, ce qui permet aux équipes informatiques d'optimiser les systèmes et de planifier à l'avance pour que les applications continuent à fonctionner efficacement, même pendant les périodes de pointe.