Qu’est-ce que la surveillance de l’expérience en ligne (DEM) ?n

L’objectif de la DEM, parfois appelée gestion de l’expérience en ligne, est de comprendre les performances des applications mobiles et Web, des API, des sites Web et d’autres points de terminaison, ainsi que l’expérience des utilisateurs qui interagissent avec eux. Grâce à ces informations, les organisations peuvent déterminer comment optimiser les performances des services et des applications.

De plus en plus d’organisations s’engagent dans des initiatives de transformation numérique et mettent en place des activités ou des modules numériques, si bien que le nombre d’utilisateurs d’applications et de services numériques (et d’appareils) augmente. Par conséquent, les environnements informatiques se complexifient, ce qui rend la visibilité de bout en bout plus difficile. McKinsey a indiqué en 2021 que la surveillance informatique représentait désormais un secteur d’activité pesant 11,8 milliards de dollars.

Les solutions DEM, dont la plupart sont des outils SaaS (Software-as-a-Service), offrent aux organisations plusieurs avantages importants. Les tableaux de bord DEM permettent aux DevOps, tels que les ingénieurs en fiabilité des sites, d’observer l’expérience utilisateur, de corréler les incidents avec des problèmes plus importants, et de définir des critères de performance et de les évaluer. La DEM est un outil de gestion de la relation client et de gestion de l’expérience employé, car les clients et les employés utilisent tous deux les applications de l’organisation.

La capacité d’observer le fonctionnement des applications et les performances du réseau en temps réel est essentielle pour offrir une expérience utilisateur de qualité. Et une bonne expérience utilisateur est généralement synonyme de bons résultats pour les entreprises.

La DEM est un composant essentiel de la surveillance des performances des applications (APM), une discipline qui prend de l’importance compte tenu des exigences des clients modernes en matière de temps d’arrêt, de temps de latence ou d’autres facteurs qui influent sur les services de qualité inférieure.

La DEM évalue le parcours de bout en bout, du back-end et du centre de données aux appareils des utilisateurs. La surveillance de l’expérience des utilisateurs finaux (EUEM), qui se rapporte uniquement à l’effet sur les utilisateurs finaux, est une composante de la DEM.

La DEM est une fonction essentielle des services informatiques pour trois raisons :

Comprendre l’expérience des utilisateurs finaux vis-à-vis d’une solution est le meilleur moyen d’évaluer ses performances.

La complexification des services informatiques signifie qu’un incident peut avoir des répercussions sur d’autres parties de l’organisation. Il est préférable d’identifier un incident avant qu’il ne se transforme en un problème plus important qui en génère d’autres.

Les outils DEM évaluent la façon dont les utilisateurs interagissent avec les services Web de l’organisation afin de déterminer s’il y a trop d’étapes impliquées, si trop d’informations sont demandées, ou encore les facteurs qui empêchent les parties intéressées de devenir client.

Les équipes chargées des opérations informatiques élaborent une stratégie DEM complète qui fait appel à plusieurs outils et techniques DEM clés afin que leurs applications soient aussi performantes que possible. Les outils DEM permettent d’améliorer l’ observabilité, c’est-à-dire la capacité à comprendre l’état actuel d’un système en fonction de ses résultats.

Également connue sous le nom de surveillance des utilisateurs finaux (EUM), la surveillance des utilisateurs réels examine l’activité sur les sites Web et les applications en direct en analysant en temps réel les temps de requête des navigateurs, les temps de chargement des itinéraires ou les temps de chargement des applications mobiles. Elle tient compte du comportement unique des utilisateurs et fournit des données de performances réalistes qui permettent aux équipes DevOps de résoudre les problèmes, de prendre des mesures correctives et d’optimiser les applications.

Cette technique simule les actions des utilisateurs via des scripts et surveille les résultats en vue d’identifier des informations exploitables telles que des temps de réponse lents, des problèmes de sécurité ou des problèmes de connexion. La surveillance synthétique est un outil puissant utilisé pour suivre les applications tout au long du parcours client et comprendre leur fonctionnement. Dans le cadre de la STM, on peut créer des scripts de test d’API afin de déterminer s’il est possible que des erreurs se produisent, que les temps de réponse soient lents ou qu’il y ait des fonctions manquantes.

L’utilisation d’un programme STM pour détecter de manière proactive les incidents permet aux équipes DevOps de les résoudre avant qu’ils ne deviennent des problèmes plus importants sur le site en direct. Les organisations peuvent configurer des STM pour qu’ils s’exécutent à intervalles continus.

La plupart des fournisseurs DEM combinent les données RUM et STM dans un même tableau de bord afin que les équipes ITOps et DevOps puissent résoudre les problèmes d’expérience utilisateur le plus rapidement possible.

Les outils DEM fournissent des informations sur l’ensemble de l’expérience en ligne. Ils génèrent des points de données concernant les problèmes de chargement des pages, dont le FCP et le LCP (« First and Largest Contentful Paint »), les erreurs, telles que les liens rompus et les pannes de serveur, et les problèmes de performance réseau tels que la latence et la capacité de la bande passante.

Cette technologie permet de déterminer l’origine des problèmes, de prévenir les incidents et d’aider les professionnels de l’informatique à gérer la résolution des incidents. En outre, elle permet aux organisations d’optimiser et de renforcer leurs point de terminaison numériques.

Les alertes intelligentes permettent aux équipes des opérations informatiques de recevoir des informations de diagnostic immédiates si un test STM échoue ou en cas de problème avec les interactions réelles des utilisateurs.

Les solutions de surveillance de l’expérience en ligne sont souvent utilisées pour obtenir des informations approfondies et améliorer les performances dans les domaines suivants :

Pour les entreprises modernes, il est essentiel de veiller à ce que les utilisateurs puissent se connecter en toute sécurité à leur site Web pour effectuer des paiements, consulter leur messagerie ou annuler un abonnement. Reconnaître et résoudre les problèmes de connexion aux sites Web joue un rôle essentiel pour accroître la satisfaction des clients.

Les entreprises dépendent des interfaces de programmation d’application (API) pour fournir des services plus performants à leurs clients et à leurs employés. Les API permettent aux serveurs ou aux applications de communiquer avec des applications tierces.

Parmi les exemples, on peut citer la possibilité de se connecter à un site Web en utilisant les informations de connexion provenant d’une plateforme de réseaux sociaux ou d’un fournisseur de messagerie, ou une application de réservation de restaurant qui inclut des données météorologiques en extrayant des informations auprès d’un fournisseur de prévisions météorologiques. Un problème lié à un appel d’API peut se répercuter sur les autres services proposés par les entreprises. Cela souligne l’importance de la DEM dans l’identification des incidents avant qu’ils ne dégénèrent.

Les outils DEM surveillent les performances des pages Web et des applications, ainsi que l’expérience globale des utilisateurs qui y accèdent. En cas de problème de latence ou de temps d’arrêt imprévus, un outil DEM alerte les équipes DevOps que ces problèmes doivent être résolus.

Les organisations qui vendent des biens ou des services en ligne doivent porter une attention particulière à leur capacité à proposer un processus de paiement fluide et sécurisé. Les utilisateurs annuleront la transaction si un système prend trop de temps ou s’ils estiment que leurs informations bancaires ne sont pas sécurisées. Étant donné que de nombreux paiements impliquent aujourd’hui l’utilisation d’appels d’API tiers, il est important de contrôler régulièrement ce processus pour s’assurer qu’il fonctionne comme prévu.

Pour être les plus efficaces, les équipes informatiques doivent pouvoir surveiller l’ensemble du parcours client. Les outils DEM les aident à atteindre cet objectif, en leur permettant de surveiller l’ensemble du processus, du moment où un utilisateur accède à un site Web ou à une application jusqu’à ce qu’il en sorte.

Les solutions DEM offrent plusieurs avantages, notamment :

- Des points de terminaison numériques réactifs : les équipes informatiques qui peuvent surveiller l’expérience numérique en se mettant à la place des clients garantiront une meilleure réactivité des points de terminaison, et minimiseront ainsi les risques de temps d’arrêt imprévus. C’est important pour maintenir une satisfaction élevée des utilisateurs.

- Temps de réponse plus rapide des sites Web et des applications : en analysant si les services de l'organisation ne sont pas performants (et dans quelle mesure), les responsables de la fiabilité des sites et les équipes informatiques peuvent prendre des décisions plus éclairées en matière de résolution. Les alertes rapides permettent de réduire le nombre d’employés ou de clients qui ont des expériences négatives.

- Une expérience de meilleure qualité pour les utilisateurs finaux : examiner la manière dont les utilisateurs interagissent avec les services Web permet d’améliorer l’expérience client. Par exemple, si les utilisateurs ne vont pas au bout de leur processus d’inscription ou de paiement, c’est peut-être parce qu’il y a un problème. Il se peut qu’il y ait trop d’étapes à franchir pour effectuer une action, que la page soit particulièrement lente à charger ou que l’utilisateur doive remplir un trop grand nombre de champs. Les outils DEM permettent de détecter les erreurs et d’enregistrer les réactions des utilisateurs face à des expériences de mauvaise qualité.

- La conformité aux accords de niveau de service (SLA) : de nombreuses entreprises garantissent à leurs clients un certain niveau de disponibilité de leur site Web ou de leur application, en vertu du contrat qu’ils signent lorsqu’ils achètent des services. La DEM fournit aux organisations les indicateurs nécessaires au respect de ces SLA.