Les meilleures façons de proposer un service client de qualité

Dans un marché où tout le monde se fait concurrence pour attirer l’attention des consommateurs, le service client peut être un excellent facteur de différenciation pour les entreprises.

Selon Gartner¹ (lien externe à IBM.com), les entreprises qui sont véritablement centrées sur le client, c’est-à-dire à leur écoute, enregistrent une croissance 1,6 fois plus élevée que les autres. De l’autre côté de l’équation, des études ont montré que la mauvaise qualité du service client² (lien externe à ibm.com) était la raison principale à l’origine du départ des clients.

Répondre aux besoins des clients contribue considérablement aux résultats d’une entreprise, car cela améliore leur fidélité et leur rétention. Un service client médiocre pose en revanche des problèmes importants. Selon McKinsey³ (lien externe à IBM.com), il faut acquérir trois nouveaux clients pour compenser la perte d’un client existant. Le service client peut jouer un rôle primordial dans la satisfaction client, et améliorer la rétention client. Un bon service client peut également encourager les clients fidèles à alimenter le bouche-à-oreille, et à recommander votre marque.

Pour proposer une expérience de service client de qualité, une stratégie bien construite s’impose, de même qu’un investissement dans les ressources et la formation appropriées et une approche adaptée des tactiques de résolution de problèmes. Toute stratégie moderne en matière d’expérience client devrait également inclure une stratégie de service client qui tire parti des données sur les clients pour répondre à leurs attentes.

• Créer des cadres pour transformer les idées en valeur ajoutée
• Placer le design thinking centré sur l’humain au cœur de l’organisation
• Adopter l’automatisation des services et l’IA
• Améliorer les performances des représentants du service client avec l’IA
• Personnaliser le service fourni
• Être proactif
• Faire preuve d’empathie
• Donner les bons outils aux professionnels du service client
• Maintenir des informations à jour
• Surveiller les indicateurs clés
• Donner la priorité aux correctifs ayant le plus d’impact
• Proposer des expériences sur mesure
• Contacter les clients et leur répondre où qu’ils se trouvent
• Définir une philosophie de service client
• Workflows rationalisés

Les organisations ont souvent besoin d’un cadre pour guider l’idéation et l’exécution de solutions de service client. IBM Service Jumpstart Garage contribue par exemple à accélérer la transformation du service en aidant les équipes à comprendre où se situent les frictions dans sa chaîne de valeur. Les employés peuvent ainsi mieux cerner les défis et les résoudre pour répondre aux attentes des clients.

L’objectif du design thinking, c’est que les équipes comprennent et satisfassent les utilisateurs en leur proposant les solutions les plus attrayantes, les plus réalisables et les plus viables possibles. Cette approche s’inscrit au-delà du produit ou du service proposé.

Placer un design thinking centré sur l’humain au cœur des expériences qui rassemblent les workflows de service, de vente et de marketing constitue une étape clé de la chaîne de valeur du service. Cette étape aide les équipes à trouver des solutions optimales centrées sur l’utilisateur tout en gérant les informations et les conversations client sur tous les canaux et dans tous les départements.

Les organisations qui intègrent l’automatisation et l’IA peuvent créer des processus et des workflows avancés dans le domaine du service client. Elles peuvent ainsi améliorer l’engagement client, démarrer des conversations, fournir des informations pertinentes plus rapidement et réduire l’attente des clients.

Les entreprises doivent aller au-delà des fiches d’appel et des modèles. Elles devraient se tourner vers l’IA pour permettre aux agents de leur service client de prendre plus de décisions lors des interactions avec les clients. Une étude de l’IBM Institute for Business Value (IBV) a révélé que toutes les personnes interrogées prévoyaient d’intégrer l’IA générative à leur service client, et que plus des deux tiers avaient déjà commencé.

Les équipes chargées du service client peuvent utiliser des assistants virtuels et d’autres outils d’IA générative pour accélérer les temps de réponse et proposer un meilleur support client global. Minimiser les temps de mise en attente et les appels à l’assistance client qui n’aboutissent pas à une solution est un excellent moyen de satisfaire les clients.

Pour offrir un excellent service client, les entreprises doivent le personnaliser dans la mesure du possible. C’est pourquoi la conception du service client est si critique : les organisations peuvent déterminer la meilleure façon de traiter chaque client en tant qu’individu, à grande échelle.

Par exemple, les clients plus jeunes sont plus susceptibles de préférer les outils en libre-service⁵  (lien externe à ibm.com), tandis que les clients plus âgés sont plus susceptibles de vouloir parler à quelqu’un. Les entreprises devraient donc bien connaître les caractéristiques démographiques de leurs clients et allouer les ressources adéquates pour leur offrir une expérience personnalisée.

Le service client ne doit pas être une discipline réactive. Un service client exceptionnel peut également impliquer de contacter les clients pour les aider à maximiser l’utilité des produits achetés et potentiellement, à éliminer d’autres problèmes. Les entreprises ont plusieurs outils à leur disposition pour communiquer avec ces nouveaux clients.

Elles peuvent leur envoyer des guides d’utilisation et des FAQ par e-mail après l’achat ou la réception du produit. Elles peuvent répondre aux publications du client sur les réseaux sociaux concernant son achat pour lui fournir une assistance. La meilleure façon d’y parvenir, c’est d’adopter une approche d’écoute active sur tous les canaux où les clients se rassemblent.

Les équipes de service client efficaces montrent aux clients qu’elles comprennent leurs difficultés et qu’elles veulent les aider. Les entreprises devraient faire comprendre l’importance de l’empathie à tous leurs employés, afin que les représentants du service client en fassent preuve lors de leurs interactions avec les clients. Les principaux aspects de l’empathie consistent à rester positif lorsque l’on s’adresse aux clients, à se mettre en quatre pour résoudre leurs problèmes et à rester calme face à leur frustration.

Les organisations doivent investir dans l’amélioration des compétences de leurs représentants en matière de service client, car ils interagissent directement avec les clients et sont responsables de la résolution de leurs problèmes.

Ils doivent également former le personnel en magasin à traiter les problèmes de service client, l’objectif étant de créer une expérience positive lors de toutes les interactions de ce type en personne. Si leur problème ne peut pas être résolu immédiatement, les clients doivent être redirigés vers les canaux appropriés.

Les représentants du service client devraient acquérir des compétences non techniques telles que la résolution de problèmes, la résolution de conflit, l’écoute active et le calme sous la pression. Ils peuvent également acquérir et améliorer des compétences techniques telles que la maîtrise des logiciels, de la communication omnicanal et du fonctionnement technique des produits de l’entreprise.

L’un des moyens d’inverser la vapeur et d’améliorer un mauvais service client est de lui fournir des informations précises. Dans un environnement omnicanal, les entreprises devraient s’efforcer de mettre à jour leur contenu à chaque point de contact, y compris leurs bases de connaissances, leurs FAQ et leurs informations produits.

Les consommateurs rencontrant un problème relevant du service client ne veulent pas avoir à fouiller dans plusieurs pages d’informations incorrectes pour trouver une solution. Les entreprises qui maintiennent leurs informations constamment à jour peuvent aider davantage de clients à résoudre leurs problèmes sans qu’ils aient à contacter un représentant.

Les indicateurs de satisfaction client , tels que les scores de satisfaction client (CSAT) et le Net Promoter Score (NPS) peuvent aider les entreprises à déterminer la qualité de leur service client. Les entreprises devraient comparer ces statistiques à des valeurs de référence et ajuster leur approche si les commentaires des clients montrent que leur service client n’est pas à la hauteur.

Les dirigeants pensent que l’IA générative a un impact énorme sur le service client. Une étude récente de l’IBM Institute for Business Value a révélé que 85 % des dirigeants pensaient que l’IA générative allait interagir directement avec les clients au cours des deux prochaines années.

Les chatbots, des outils déjà précieux pour le service client, peuvent représenter une valeur ajoutée encore plus importante grâce à l’intelligence artificielle. Les clients peuvent accéder à des réponses plus précises à leurs questions avec un côté plus « humain », réduisant le nombre de clients souhaitant être mis en contact avec un agent du service client. En adoptant cette approche, les membres de l’équipe d’assistance peuvent se concentrer sur des questions plus importantes que les chatbots ne devraient pas traiter, comme faire des offres et proposer des remboursements.

Si certains problèmes sont propres à des clients spécifiques, d’autres peuvent se poser continuellement, entraînant l’insatisfaction d’une partie plus importante de la clientèle. Par exemple, si des milliers de clients signalent un problème dans un cas d’utilisation précis du logiciel, l’entreprise devrait placer la résolution de ce problème en tête des améliorations à apporter.

Voici quelques exemples de correctifs importants auxquels les entreprises peuvent donner la priorité : résoudre les bugs, communiquer des détails importants aux clients et modifier un produit ou un service pour en simplifier l’utilisation.

Chaque expérience client doit paraître unique pour celui qui la vit. Cette approche est particulièrement vraie dans le domaine du service client. Les entreprises doivent intégrer des éléments de personnalisation partout où elles le peuvent lorsqu’elles interagissent avec les clients. Les chatbots doivent s’adresser au client par son nom et les représentants de l’assistance doivent avoir à leur disposition toutes les données possibles sur le client lorsqu’ils tentent de résoudre ses problèmes.

Idéalement, l’entreprise devrait également envoyer des e-mails après la résolution pour fournir plus de contexte et d’informations pertinentes au client concerné. Selon une étude Gartner³ (lien externe à ibm.com), 65 % des consommateurs déclarent être fidèles aux entreprises qui offrent une expérience plus personnalisée.

Avec le service client omnicanal, les clients reçoivent une assistance sur un réseau parfaitement intégré d’appareils et de points de contact. Les entreprises qui proposent un support omnicanal doivent faire des efforts supplémentaires. Elles doivent aller à la rencontre des clients où qu’ils se trouvent dans leur parcours, notamment en communiquant sur les réseaux sociaux, par téléphone, par SMS et par e-mail.

Les entreprises doivent offrir un service client efficace partout où se trouvent leurs clients, ce qui implique de disposer du personnel et des technologies appropriés pour communiquer avec eux.

Les entreprises devraient codifier le déroulement recherché du processus de service client : la façon dont elles traitent les clients, la façon dont elles tentent de résoudre leurs problèmes et l’assistance client de suivi qu’elles fournissent. Elles peuvent même publier cette philosophie sur leur site web à la fois comme promesse de leur engagement à la suivre et comme outil de marketing.

Les entreprises efficaces utilisent l’automatisation du service client pour fournir un excellent service. Les entreprises qui peuvent automatiquement acheminer une demande entrante depuis le centre d’assistance vers le représentant du service client approprié ont de bons workflows.

Un autre bon exemple de workflow consiste à utiliser des bases de données de gestion de la relation client (CRM) connectées aux e-mails et à d’autres canaux afin de suivre automatiquement les messages entre l’entreprise et le client.

Plusieurs questions sont régulièrement posées au sujet du service client.

• Combien les entreprises devraient-elles investir dans le service client ?
• Les entreprises devraient-elles intégrer l’IA dans les opérations de leur service client ?
• Quelles sont les compétences clés dont les employés du service client ont besoin pour être performants dans leur travail ?
• Existe-t-il une différence entre le service client et le support client ?

La réponse dépend de plusieurs variables, telles que le nombre de demandes de clients reçues par l’entreprise et la difficulté à résoudre leurs problèmes. Au bout du compte, la satisfaction des clients est un aspect essentiel de l’expérience client, qui vaut la peine qu’on y investisse.

Les entreprises devraient investir dans l’IA pour leur service client. L’IA optimise le travail des employés, qui sont mieux informés lorsqu’ils parlent aux clients. L’IA peut également améliorer le libre-service en alimentant les chatbots et d’autres technologies que les clients peuvent utiliser sans avoir à parler à un représentant.

Ils devraient posséder de bonnes compétences en communication, montrer qu’ils ont envie d’aider les gens, avoir une excellente approche de la résolution de problèmes et faire preuve d’une certaine adaptabilité.

Le support client consiste à résoudre des problèmes techniques spécifiques ou des problèmes liés aux produits. Le service client est quant à lui plus largement tourné vers l’expérience client : aider les utilisateurs à tirer le meilleur parti de leurs produits ou leur apprendre à utiliser des fonctionnalités spécifiques.

IBM aide les entreprises à appliquer une IA fiable au service client depuis plus de 10 ans. Et aujourd’hui, l’IA générative a également le potentiel de transformer de manière significative le service à la clientèle et le service sur le terrain grâce à sa capacité à comprendre les demandes complexes et à générer des réponses conversationnelles avec un côté plus humain.  IBM Consulting offre des capacités de conseil de bout en bout dans la conception d’expériences et la transformation des services, des données et de l’IA. Nous utilisons watsonx, la plateforme IBM d’IA et de données adaptée aux entreprises, et watsonx Assistant, la solution IBM d’IA conversationnelle leader sur le marché. Nous collaborons avec vous tout au long du processus de création de valeur autour de l’IA pour optimiser l’IA conversationnelle, l’expérience des agents, ainsi que les opérations et les données des centres d’appel.