Comment améliorer l’expérience client dans le secteur des télécommunications

Si la tarification et les caractéristiques du service sont des éléments clés de la fidélité potentielle d’un client à un fournisseur de télécommunications, une expérience client d’excellence est un autre moyen de conserver sa clientèle. Un opérateur télécoms centré sur le client a donc plus de chances de devancer la concurrence.

Une étude ICD a révélé que 54 % des décideurs du secteur des télécoms¹ considèrent que l’amélioration de l’expérience client (CX) est une initiative de transformation majeure. Dans le cadre d’exercices de transformation numérique, les opérateurs télécoms lancent de plus en plus d’initiatives visant à améliorer tous les aspects de leur activité, y compris l’expérience client.

Chaque interaction avec un client dans le secteur des télécommunications offre l’occasion aux opérateurs de répondre aux attentes des clients et de les dépasser. De l’engagement client au support client, les opérateurs télécoms qui investissent dans le service à la clientèle ont toutes les chances d’améliorer la rentabilité.

Cependant, les opérateurs télécoms qui anticipent l’avenir ne sont pas légion. Une étude de l’IBM Institute for Business Value analysant les prévisions pour 2030 a révélé que seulement 26 % des entreprises de télécommunications adoptent les nouvelles technologies pour dynamiser leur croissance. »

Les dirigeants du secteur des télécommunications s’attendent à de grands bouleversements dans le monde d’ici  2030. Cependant, de nombreux CSP pourraient ne pas tenir compte de ces nouvelles réalités dans leur planification stratégique.  D’après les études de l’IBM Institute for Business Value, nombre de CSP prévoient de se concentrer sur l’adaptation des capacités aux besoins futurs plutôt que sur l’anticipation des opportunités de croissance. Cette approche pourrait les rendre vulnérables aux risques concurrentiels et indifférents aux nouvelles opportunités de services.

Il est particulièrement important de prendre en compte les situations dans lesquelles les clients ont besoin d’une aide spécifique liée aux problèmes de connectivité. Une expérience client de grande qualité est un excellent moyen de maintenir la satisfaction des clients et de minimiser les désengagements.

Les clients aspirent à des relations simples et satisfaisantes avec leurs opérateurs télécoms. L’amélioration de l’expérience client peut être un facteur de différenciation qui contribue à améliorer la satisfaction client, à minimiser le taux d’attrition et à pérenniser la fidélité des clients.

Les optimisations de l’expérience client profitent à certains indicateurs métier importants tels que la valeur vie client (CLV) et les revenus mensuels récurrents.

Les entreprises du secteur des télécommunications disposent de plusieurs outils pour offrir une meilleure expérience client.

Elles doivent veiller à ne pas prendre les clients par surprise, à moins qu’il ne s’agisse d’une réelle avancée. De nombreux clients ont déjà connu des dépassements de forfait ou d’autres coûts liés aux données par le passé. Les opérateurs de télécommunications modernes ne doivent pas répéter ces erreurs.

Par exemple, les opérateurs peuvent informer les clients lorsqu’ils approchent de la limite de leur forfait de données et leur proposer des moyens économiques de le surclasser plutôt que de payer un surcoût pour dépassement. Ils doivent également informer les clients des frais d’itinérance encourus lorsqu’ils vont à l’étranger.²

Les opérateurs télécoms peuvent immédiatement améliorer l’expérience utilisateur en proposant une application mobile capable de simplifier l’accès aux informations recherchées et de fournir un moyen simple de contacter un conseiller client. Pour répondre aux besoins des clients, il faut leur permettre de communiquer leurs difficultés de façon simple.

Les applications mobiles offrent également des options en libre-service, telles que des fonctions de chatbot, qui fournissent des réponses pertinentes tout au long du parcours client omnicanal de bout en bout.

La 5G (technologie mobile de cinquième génération) utilise des ondes radio pour la transmission de données et offre des débits descendants et montants plus rapides que les technologies précédentes. Offrir aux clients une connectivité supérieure est un excellent moyen de répondre à leurs attentes et d’éviter les réclamations. L’Internet des objets (IdO) permet de connecter des appareils électroniques entre eux pour réduire les frictions lors de l’exécution de tâches. Par exemple, les consommateurs peuvent utiliser leur smartphone pour contrôler leur chauffage ou leur climatiseur ou éteindre les éclairages, même s’ils sont loin de chez eux. Les opérateurs télécoms qui investissent sur ce marché peuvent non seulement augmenter leurs revenus, mais aussi fournir des services indispensables à leur clientèle, ce qui accroît la satisfaction client.

L’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation intelligente aident les opérateurs télécoms à fournir des solutions à leurs clients de façon plus efficiente et efficace. Selon Microsoft, 62 % des fournisseurs de télécommunications³ améliorent l’expérience client grâce à l’IA générative, et cette part devrait atteindre 90 % en 2027.

L’IA peut aider les opérateurs télécoms à devenir plus efficaces tout en libérant du temps pour les employés qui peuvent alors se consacrer à des missions plus stratégiques.

Par exemple, WINDTRE, une société italienne de télécommunications axée sur les données, a travaillé avec IBM pour développer une « automatisation intelligente » afin de mieux gérer les réclamations des clients et réduire les tâches répétitives qui incombaient aux employés du support client. L’entreprise utilise désormais l’automatisation et l’IA pour traiter plus de 10 000 rapports par mois.

L’automatisation et l’IA peuvent alimenter des options de libre-service permettant aux clients d’obtenir des réponses à tout moment de la journée, fournir aux professionnels de l’assistance client des réponses plus rapides afin qu’ils puissent résoudre davantage de problèmes des clients et identifier les lacunes potentielles dans la prestation de services.

Une étude de l’IBM Institute for Business Value a révélé que 97 % des responsables des télécommunications interrogés évaluaient ou déployaient l’IA générative pour le service client, mais que seuls 3 % d’entre eux l’optimisaient. Beaucoup ont encore du travail devant eux pour tirer pleinement parti de l’IA générative.

Les opérateurs télécoms ont accès à une grande quantité de données clients précieuses. L’utilisation d’indicateurs et de données analytiques aide les entreprises à prendre des décisions plus judicieuses sur la manière de traiter les problèmes de leurs clients et de fournir un meilleur service, aujourd’hui et à l’avenir.

Par exemple, les fournisseurs de télécommunications peuvent utiliser le machine learning pour améliorer leur analyse de données dans plusieurs domaines clés. Ils peuvent ainsi s’en servir pour étudier les tendances d’utilisation afin d’identifier les meilleures zones pour installer leurs tours 5G.

Ils peuvent aussi l’utiliser pour collecter et analyser des données afin de mieux comprendre les comportements des clients, détecter des anomalies dans les factures comme fraude potentielle, ou encore identifier les clients qui risquent de se désengager parce qu’ils n’utilisent pas suffisamment leur compte.

L’intelligence prédictive peut aider les organisations de plusieurs manières. Premièrement, ils peuvent améliorer les schémas de service afin de prévenir les pannes évitables. Deuxièmement, ils peuvent anticiper le mécontentement des clients et leurs appels au moyen ce de modèles de propension. Ces modèles invitent à contacter les clients avant de recevoir un appel.

Les fournisseurs de télécommunications peuvent améliorer l’expérience client et gagner la confiance des clients en communiquant des informations en temps réel sur les problèmes de service, y compris les interruptions, via de multiples points de contact comme les e-mails, les médias sociaux et leurs sites Web. L’opérateur télécom doit également fournir des instructions claires sur la manière dont les clients peuvent rétablir le service plus rapidement ou leur proposer des solutions alternatives.

Les fournisseurs de télécommunications gèrent des informations client sensibles, telles que les références bancaires et l’historique des appels. Ils doivent investir dans des mesures de cybersécurité avancées et des politiques rigoureuses pour protéger ces informations contre les pirates potentiels. Le vol ou le piratage des données client peut entraîner des amendes et nuire à la réputation d’une organisation. Comme d’autres secteurs, les télécommunications sont engagées dans une course aux armements de l’IA entre les acteurs malveillants et les équipes de cybersécurité. L’IA, en particulier, peut accélérer la configuration et la gestion des réseaux, ainsi que la détection et la résolution des attaques.⁴

Les entreprises peuvent, par exemple, utiliser ces données client pour proposer des forfaits personnalisés ou faire des recommandations d’appareils.⁵ Les expériences client personnalisées peuvent améliorer les scores de satisfaction client de 20 à 40 %. Les organisations axées sur les données et l’expérience client peuvent créer différents segments et proposer des offres spécifiques attrayantes pour ces publics. Par exemple, ils peuvent cibler les personnes qui déménagent et leur proposer un transfert de services gratuit. Les organisations doivent également proposer ces expériences aux clients dans un environnement omnicanal, afin qu’ils puissent obtenir leurs expériences et informations sur le support de leur choix.

Les clients n’aiment pas passer par plusieurs étapes pour payer une facture ou consulter leurs comptes. Les entreprises peuvent leur proposer différentes options, telles que la facturation automatisée ou en un clic.

Les notifications et la facturation simplifiées et automatisées permettent également aux opérateurs télécoms de proposer des opportunités de ventes incitatives et croisées. Par exemple, l’opérateur peut proposer un surclassement de compte aux abonnés qui dépassent régulièrement leurs limites de forfait de données.

Une façon d’améliorer l’expérience utilisateur et la rétention client consiste non seulement à écouter les clients, mais aussi à exploiter ces commentaires pour améliorer le service. Dubber, une entreprise qui fait partie de l’écosystème des partenaires IBM, capture 40 millions de minutes de conversations chaque mois. Grâce à Watson AI, Dubber convertit les appels téléphoniques et vidéo en texte, créant ainsi des opportunités d’exploiter les données pour en tirer des informations exploitables.

L’environnement commercial moderne offre aux entreprises de nombreuses façons de s’associer à d’autres pour créer un écosystème bénéfique aux clients des opérateurs télécoms. Le secteur des télécommunications adopte la blockchain pour faciliter les transactions à fort volume qui s’effectuent sur les appareils mobiles. McKinsey cite un exemple où une entreprise de télécommunications qui sait qu’une personne passe beaucoup de temps sur des applications mobiles de fitness peut créer une promotion exclusivement numérique pour un abonnement de fitness à prix réduit.⁶

L’ensemble du secteur des télécommunications est exposé à un risque de désengagement si les entreprises ne traitent pas correctement leurs clients. Ils doivent fournir un service réseau exemplaire et proposer les dernières technologies, mais aussi être à l’écoute des besoins de leurs clients. Ils peuvent fournir un service client de premier ordre en communiquant de manière proactive, en écoutant les critiques et les plaintes et en fournissant des outils de gestion de compte simples à utiliser.

Les opérateurs télécoms peuvent s’attendre à des changements sociétaux au cours des prochaines années, liés à la technologie et à la manière dont les clients interagissent avec les entreprises. Selon l’IBM Institute for Business Value, seuls 25 % des fournisseurs de télécommunications considèrent la « modernisation technologique comme la voie royale vers la croissance ».

Adopter la technologie et donner la priorité à l’expérience client est la meilleure défense d’un fournisseur de télécommunications contre la concurrence et les changements sociétaux pour prospérer dans un avenir incertain.