Concevoir une expérience employé attrayante qui produit des résultats tangibles

Comme nous l’avons déjà souligné, la gestion efficace du changement devrait figurer parmi les principales priorités des chefs d’entreprise d’aujourd’hui. La plupart des transformations numériques ne répondent pas aux attentes, en grande partie à cause d’un manque de planification de l’adoption par les employés et d’une incapacité à évoluer sur la durée.

Dans le premier volet de cette série, nous avons examiné quatre facteurs qui, selon IBM Consulting, ont un impact significatif sur la réussite d’une transformation : le degré de préparation d’une organisation, la qualité de l’expérience de ses employés, l’alignement de son modèle opérationnel et l’efficacité avec laquelle elle suit sa valeur dans le temps.

Aujourd’hui, nous allons aborder la deuxième variable qui influe sur l’efficacité du changement : l’expérience des employés. Ce concept englobe la somme de toutes les interactions qu’un employé a avec son organisation. Il est façonné par un certain nombre de variables, notamment la culture du lieu de travail, la technologie et l’environnement, et il influe sur l’engagement, les performances et la satisfaction générale des employés.

Les attentes du personnel et des employeurs ont évolué au fur et à mesure que s’est estompée la frontière entre vie personnelle et vie professionnelle. Les meilleures entreprises sont de plus en plus tenues de favoriser des environnements de travail positifs, flexibles et empathiques afin de répondre aux besoins des employés et de retenir les meilleurs talents. Mais ce qui est peut-être plus important encore, c’est que des employés satisfaits et engagés, bénéficiant de systèmes de soutien robustes, sont à la fois plus productifs et plus enclins à accepter le changement. Comme nous l’avons constaté, les employés adoptent 34 % plus souvent de nouvelles structures commerciales et technologies lorsque l’engagement des employés est au centre de la conception transformationnelle.

Cela représente un défi pour les entreprises : comment concevoir des expériences cohérentes et engageantes qui cultivent un sentiment de confiance et de satisfaction au sein d’une organisation lorsque le changement est la seule constante ? Mais les employeurs capables de relever ce défi obtiennent des résultats impressionnants. Selon une étude récente de l’IBM Institute for Business Value, les entreprises qui offrent une expérience de qualité à leurs employés enregistrent une croissance de leur chiffre d’affaires supérieure de 31 % à celle des autres entreprises. Selon les données de Gallup, les entreprises qui valorisent l’expérience des employés enregistrent des bénéfices 23 % plus élevés que celles qui ne le font pas.

Dans les sections suivantes, nous examinerons comment les entreprises peuvent créer, mettre en œuvre et exploiter en permanence une expérience employé qui non seulement s’adapte au changement à court terme, mais favorise une culture d’agilité et de ténacité organisationnelles, quoi que l’avenir leur réserve.

Sans le soutien enthousiaste des employés, même la transformation opérationnelle la mieux conçue a peu de chances de réussir. C’est pourquoi nous recommandons d’intégrer profondément l’expérience employé à chaque étape de la conception de la transformation, quel qu’en soit l’objectif général. Une stratégie réussie en la matière est axée sur les personnes et déploie des technologies clés pour alléger la charge administrative tout en préservant l’authenticité. Pour une mise en œuvre d’un programme aussi dynamique au cours d’une transformation, les organisations doivent modifier leur modèle de prestation de services pour passer de processus administratifs cloisonnés à des processus proactifs.

La transformation des modèles RH en vue d’intégrer le changement se produit à chaque étape d’une transformation commerciale et numérique, de la conception initiale à l’itération. Au cours des phases de conception et de planification, une entreprise devrait identifier et évaluer les systèmes qui contribuent aux expériences des employés actuelles, y compris une analyse du sentiment du personnel. Elle peut également identifier et prioriser les initiatives qui s’alignent sur la vision à long terme et le plan stratégique de l’organisation.

Pendant l’exécution, lorsque l’entreprise prépare et fournit ses nouveaux systèmes, elle peut donner la priorité au personnel en activant des modèles de responsabilité pour les nouveaux workflows, ainsi qu’en définissant des programmes de formation conformes aux futurs plans stratégiques. Pendant le déploiement, les tableaux de bord d’analyse du personnel peuvent suivre la valeur et l’adoption, ce qui permet aux dirigeants de réagir de manière dynamique à la façon dont les employés utilisent les nouveaux systèmes. Après la mise en service du système, ces mêmes analyses aident les décideurs à itérer pour garantir une valeur durable. 

Au cours de chacune de ces phases, il est impératif que les dirigeants communiquent de manière proactive avec les employés sur la transformation en cours dans l’entreprise et sur la manière dont elle les affectera individuellement. Cela passe par des réunions publiques, des forums de leadership ou par tout autre moyen pertinent.

Tout au long de ces étapes, nous avons constaté que les tactiques suivantes aident les employés à accepter le changement :  

1.      Impliquer les employés dans leur globalité

2.      Adopter la personnalisation sur le lieu de travail

3.      Les former pour l’avenir

4.      Mesurer les interactions dynamiques

Le sentiment de satisfaction au travail, le degré d’engagement et le bien-être général des employés sont intrinsèquement liés, car leur vie personnelle et professionnelle se superpose au lieu de travail et à l’environnement extérieur. Cela signifie que la planification d’un changement efficace et sans heurts implique la prise en compte de l’ensemble de l’identité des travailleurs, ainsi que de divers facteurs d’influence tels que la culture et les politiques du lieu de travail, les relations entre les employés et les compétences professionnelles.

Pour placer le plus efficacement possible l’ensemble des employés au centre de la conception de l’expérience, nous avons constaté qu’il était utile d’élaborer une vision cohérente de l’expérience, étayée par une feuille de route exploitable. Cette feuille de route doit se concentrer sur les résultats futurs souhaités par les employés et leurs supérieurs. L’adoption de ce modèle d’« identité dans son intégralité » peut être soutenue par une approche mixte d’intégrations technologiques et de travail humain.

Compte tenu de la nécessité d’impliquer les employés dans leur globalité, il est essentiel pour une entreprise de personnaliser autant que possible les expériences en fonction de facteurs individuels tels que l’emploi, le rôle et l’expérience de travail et de vie. Actuellement, 56 % des responsables des ressources humaines déclarent que leurs employés attendent une expérience plus personnalisée que celle qu’ils peuvent actuellement offrir à l’échelle. Cela signifie souvent qu’il faut anticiper les besoins des employés, qu’il s’agisse d’une nouvelle opportunité de formation ou d’une formalité administrative nécessaire en raison d’un événement de la vie.  

Avec sa capacité d’ingérer et d’analyser de vastes volumes de données structurées et non structurées, l’IA générative a créé un nouvel espace performant pour les efforts de personnalisation sur le lieu de travail. Grâce à l’utilisation combinée de l’IA générative et de l’IA agentique, divers groupes d’employés peuvent recevoir des conseils et des communications proactifs liés à leurs préférences spécifiques, aux événements de leur vie ou à leurs besoins d’information.

Déclenchée par des moments importants tels que des vacances à venir ou la naissance d’un enfant, l’IA agentique anticipe les meilleures actions à partir d’intentions exprimées ou non, dans le but de fournir des recommandations et des conseils personnalisés adaptés aux besoins individuels. De son côté, l’IA générative crée des communications personnalisées en fonction des préférences et de l’historique de travail de l’utilisateur.

Ces technologies peuvent fournir des communications simultanées et hyperpersonnalisées à l’échelle mondiale, garantissant une expérience fluide, spécifique et cohérente pour chaque employé, quelle que soit sa situation. 

Comme ces technologies facilitent l’accomplissement des tâches sur le lieu de travail, les personnes travaillant dans les services des ressources humaines peuvent se consacrer à la création de ressources et d’environnements sur mesure dans lesquels les employés individuels s’adapteront et s’épanouiront, tout en restant disponibles pour répondre personnellement à des situations urgentes ou sensibles. Libérés des charges administratives et des frictions inutiles, les salariés ont plus de temps à consacrer à leur développement professionnel et à un véritable engagement sur leur lieu de travail.

Dans l’environnement économique actuel, le perfectionnement des compétences des employés n’est pas seulement l’occasion d’améliorer leurs capacités, mais aussi de susciter un sentiment d’appropriation dans l’ensemble de l’entreprise. Cela augmente la productivité et favorise la confiance et l’adhésion à la culture d’entreprise. Grâce à des options d’apprentissage et de développement sur mesure, les employés deviennent des travailleurs plus agiles, habitués à l’amélioration et au changement.  

Certaines innovations alimentées par l’IA en matière de formation impliquent les employés de manière proactive. Prenons un exemple : le balayage et l’analyse des messages LinkedIn pour identifier les opportunités et recommander des formations. D’autres offrent des possibilités de croissance autonome, comme les « marchés des talents » internes où les travailleurs consultent les opportunités disponibles dans leur entreprise et choisissent une opportunité de développement à court terme dans un autre service.  

Cela vient s’ajouter aux programmes de développement plus courants augmentés par l’IA, qui peuvent créer des parcours d’apprentissage et d’évaluation personnalisés pour les employés, en s’adaptant à leurs styles d’apprentissage et à leurs objectifs individuels. Ces opportunités de formation sur mesure maintiennent l’engagement des employés et favorisent une dynamique positive.

Dans le contexte d’une transformation opérationnelle, cette formation continue permet non seulement aux employés d’être plus performants à l’avenir, mais renforce aussi l’entreprise dans son ensemble. Se concentrer sur de nouvelles compétences dans le cadre d’une transformation du lieu de travail permet de développer et d’informer l’expérience employé. Dans le cadre d’une transformation de qualité, les programmes de formation peuvent faire partie d’une boucle de rétroaction, aidant les dirigeants à ajuster leurs plans pour répondre aux besoins des employés.

Compte tenu de la nature dynamique des relations avec les salariés, trouver des indicateurs fiables pour évaluer l’engagement et la satisfaction a toujours constitué un défi. Ce facteur est particulièrement critique lors de la transformation d’une entreprise, au cours de laquelle les points douloureux et les goulets d’étranglement doivent être traités le plus rapidement possible.

Le lieu de travail moderne fondé sur les données offre de nombreux moyens de mesurer à la fois les performances et les sentiments. Comme nous l’avons constaté, un suivi constant est un aspect nécessaire de l’amélioration de l’expérience employé, en particulier compte tenu de la rapidité avec laquelle la dynamique du lieu de travail peut changer.  

Les professionnels des RH et les parties prenantes doivent adopter une approche multidimensionnelle pour mesurer l’efficacité des initiatives en la matière. Cela peut passer par des enquêtes, des groupes de discussion en personne, des statistiques sur l’adoption des plateformes ou une analyse des interactions dans les communications numériques. L’analyse des sentiments effectuée sur diverses formes de commentaires des employés fournit en outre des informations précieuses, soutenues par l’IA générative.

En exploitant les journaux des systèmes, les entreprises peuvent mieux comprendre comment et quand les employés sont engagés avec divers systèmes et outils, permettant ainsi aux dirigeants de mettre en œuvre des interventions ciblées. Certaines organisations, en particulier celles qui se lancent dans une transformation de grande envergure, adoptent des tableaux de bord qui fournissent des informations en temps réel sur des indicateurs clés tels que l’adoption par les utilisateurs, l’efficacité de la formation et l’engagement des parties prenantes. En mesurant rapidement la dynamique et l’adoption, les organisations peuvent rapidement affiner leurs stratégies en matière d’expérience employé pour les aligner sur leurs objectifs métier plus larges. 

La qualité d’une transformation dépend de son taux d’adoption, et investir dans une expérience employé axé sur le changement est l’une des décisions les plus précieuses qu’une entreprise puisse prendre. En s’appuyant sur la voix des employés pour concevoir, rationaliser et piloter des expériences uniques, une entreprise génère non seulement un personnel plus productif, mais aussi plus agile et plus résilient. En centrant les travailleurs sur leur personnalité tout au long de la transition, en adoptant des expériences personnalisées, en améliorant de manière dynamique les compétences du personnel et en s’engageant dans une pratique de mesure et d’itération continues, les dirigeants préparent leurs employés à une réussite à long terme.