Europe & MEA Supply Chain Academy, événement digital gratuit à la demande
Rejoignez-nous pour 8 sessions à la demande sur le sujet de réinvention de la gestion de votre supply chain. Nous rassemblons des ingénieurs solution, un senior analyst IDC, des consultants de premier plan et des experts pour discuter autour de cas d'usage et exemples concrets, ainsi que technologie, processus, solutions et meilleures pratiques pour aborder les problèmes auxquels vous faites face aujourd’hui.
Webinaire :
Résilience de la supply chain en période de perturbations
Au cours du webinaire nos experts vous feront part de leurs points de vue sur le chemin de la reprise après la pandémie de COVID-19 : comment s’adapter à l’évolution du comportement des consommateurs et comment développer la résilience de la supply chain.
Qu'est-ce que la gestion des commandes ?
La gestion des commandes débute lorsqu'un client passe une commande et se termine une fois qu'il reçoit son produit ou son service. Elle permet à une entreprise de coordonner l'ensemble du processus d'exécution - de la collecte des commandes, à la disponibilité des services en passant par la visibilité des stocks et des livraisons. Le flux de travaux concerné peut varier en fonction des besoins d'une entreprise, mais un processus de gestion des commandes type comprend trois étapes :
Passation de commande
Le client passe la commande via un formulaire automatisé. Un membre de l'équipe de vente vérifie les détails et confirme la commande.
Exécution de la commande
Un employé de l'entrepôt confirme les détails d'expédition, génère une facture et exécute la commande : collecter, emballer et expédier.
Gestion des stocks
Les niveaux des stocks sont surveillés car ils fluctuent en fonction de l'activité.
Qu'est-ce que la gestion omnicanale des commandes ?
Qu'est-ce qu'un système de gestion des commandes ?
Un système de gestion des commandes (OMS) est une gestion numérique du cycle de vie d'une commande. ¹ Il suit l'ensemble des informations et des processus, y compris l'entrée de commande, la gestion des stocks, l'exécution et le service après-vente. Un OMS offre une visibilité à l'entreprise et à l'acheteur. Les organisations peuvent avoir un aperçu en temps réel des stocks et les clients peuvent vérifier la date d'arrivée d'une commande.
Pourquoi la gestion des commandes des clients est importante
La gestion des commandes touche pratiquement tous les systèmes et processus de supply chain. La plupart du temps, la gestion des commandes ne se fait plus au sein de l'entreprise. Les entreprises travaillent avec de multiples partenaires tels que des fournisseurs de pièces détachées et de composants, des services d'assemblage et d'emballage ou des centres de distribution, ce qui présente un risque de perte de visibilité et de contrôle d'une commande. Cela engendre des processus manuels coûteux pour terminer et livrer la commande sans erreur. Un OMS peut contrôler les coûts et générer des revenus en automatisant les processus manuels et en réduisant les erreurs.
En externe, la gestion des commandes a un impact direct sur la façon dont un client perçoit une entreprise ou une marque. Dans un environnement omnicanal, les clients attendent une expérience transparente. Un client peut passer des commandes en ligne mais avoir des questions et terminer la commande via un centre d'appels. Au fur et à mesure de l'exécution de la commande, le client s'attend à recevoir des mises à jour, par exemple sous forme d'e-mails. En cas de problème, il est susceptible de vouloir la renvoyer via un canal physique, comme un magasin. Chaque étape constitue une opportunité d'offrir une expérience client d'excellence et de favoriser la rétention ainsi que la création de revenus. Le parcours omnicanal présente également des opportunités de formuler des recommandations de montée de gamme et de vente croisée, et donc d'accroître les revenus.
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Principales caractéristiques d'une gestion des commandes fluide et efficace
Visibilité
Afficher l'ensemble de la supply chain et isoler les événements pour anticiper les problèmes et développer des processus plus efficaces.
Renseignements
Affiner les processus de gestion des commandes des clients selon les règles métier et les objectifs de performance de l'entreprise.
Flexibilité
Décomposer les commandes ou les événements en éléments de travail uniques pouvant être acheminés vers les systèmes ou ressources appropriés.
Stocks en temps réel
Obtenir une vue unique des stocks, voir ce qui est en stock, en transit et les niveaux de demande en cours - réduire la nécessité d'accélérer les expéditions ou de maintenir des stocks de sécurité excessifs.
Planification de la livraison et des services
Faire correspondre les engagements de livraison concernant les stocks, les ressources et les compétences ; permettre que les demandes de services soient traitées plus efficacement.
Technologies d'interaction avec les clients
Offrir au personnel confronté au client une vue du client, des stocks back-end et des ressources afin qu'ils puissent exécuter des transactions plus efficacement.
Optimisation de l'exécution
Analyser les données et recommander des options qui tiennent compte de la façon et du lieu où les clients veulent que les commandes soient expédiées, du délai de livraison et du coût.
Études de cas
Solutions
Obtenez des réponses aux questions fréquemment posées sur le processus de gestion des commandes clients
Quelles sont les étapes de base du processus de gestion des commandes ?
- Disponibilité du stock. Le client ou l'équipe commerciale vérifie le stock disponible lorsqu'ils examinent divers produits ou services.
- Commande. Le client passe commande par le canal de son choix - Web, mobile, centre d'appels, magasin, places de marché ou autres.
- Vérification. Un membre de l'équipe commerciale ou un système automatisé vérifie auprès du client que la commande est enregistrée et collecte ou enregistre les données pertinentes pour la commande - nom, adresse, numéro de téléphone, e-mail, codes promotionnels et autres données.
- Mise en correspondance avec le stock. Le système ou le membre d'équipe met en correspondance le produit ou service pour exécuter la commande.
- Exécution de la commande. Le produit ou l'équipe est expédié ou envoyée via un canal de distribution (ex. : expédition depuis l'entrepôt ou le centre de distribution, expédition depuis le magasin, récupération en magasin, téléchargement en ligne, transmission de l'article directement par un commercial). L'exécution de la commande est également vérifiée – approbation du client pour attester de l'exécution d'un service.
- Services. Prendre un rendez-vous, planifier des services d'installation ou de livraison, ou même échanger ou renvoyer un produit². Il peut s'agir de la première étape d'un nouveau processus métier mais cela peut également être associé à la gestion des commandes.
Quelles tendances associées à la gestion des commandes rendent le processus plus complexe ?
La gestion des commandes peut rapidement devenir complexe, en particulier lorsque des volumes importants ou plusieurs canaux de vente et de distribution sont impliqués. Ces tendances ajoutent à la complexité :
- Multicanal. Plusieurs magasins ou emplacements physiques, canaux en ligne ou numériques, et centres d'appels pour acheter/vendre et gérer des commandes. Les transactions et les interactions client sont spécifiques à chaque canal.
- Omnicanal. La capacité des clients à naviguer de façon transparente entre les différents canaux pour faire des achats, et la capacité des organisations à adapter leurs processus pour répondre aux attentes des clients. Par exemple, un client achète sur le Web, modifie sa commande par l'intermédiaire d'un centre d'appels et récupère sa commande dans un magasin physique.
Les systèmes de gestion des commandes (OMS) informatisés ont évolué pour s'adapter à cette complexité croissante et aider à traiter les commandes de façon plus efficace et rentable.
Qu'est-ce que la gestion distribuée des commandes ?
Au cœur d'un OMS, on trouve une fonction de gestion répartie des commandes (DOM) – un logiciel qui permet à un OMS d'acheminer intelligemment les commandes vers les destinations ou les ressources optimales pour son exécution. La fonction DOM est essentielle à la gestion des processus métier associés à une commande, et permet d'offrir une expérience client transparente à travers tous les canaux.
Quelles capacités omnicanal pourraient bénéficier à mon entreprise ?
Utiliser le calculateur des avantages de la gestion des commandes permet d'obtenir une estimation des avantages potentiels de marge brute incrémentielle tirés de la mise en œuvre des capacités omnicanal telles que BOPIS, BORIS et l'expédition depuis le magasin.
Quelle sera la prochaine étape de l'exécution B2B ?
Comment puis-je parler à un expert ?
Parlez à un expert pour savoir comment la gestion des commandes peut vous aider à réduire vos coûts et à gagner de l'argent.
Source
¹ “What is an OMS and why do I need one,” George Kokoris, Supply Chain 24/7, 28 Jun 2018
² "What are the basic steps for order management,” Revathi Karthik, Quora, 27 Sep 2017