Présentation
Chaque agent peut être votre meilleur agent
Vos agents de service sont la ressource la plus précieuse de votre centre de contact. Malheureusement, les agents passent une grande partie de leur temps à chercher des réponses dans plusieurs systèmes, ce qui allonge le temps de réponse et frustre les clients. L'IA peut automatiser les demandes répétitives qui consomment un temps précieux et aider à garantir que les agents sont habilités à résoudre des problèmes clients plus complexes.
Watson Assistant pour l'assistance aux agents exploite la puissance de l'IA pour fournir à vos agents les informations et les renseignements pertinents afin de répondre plus rapidement aux demandes des clients. L'intégration transparente entre les canaux d'engagement et les systèmes dorsaux automatise les réponses via le chat web ou mobile, et peut puiser dans votre base de données ou votre CRM - et même apprendre des interactions passées de vos meilleurs agents. Le bot assistant d'agent peut suivre tous les appels et suggérer des informations ou les étapes suivantes avant que l'agent ne le demande. La compréhension du langage naturel (NLU) et le traitement du langage naturel (NLP) meilleurs de leur catégorie permettent de reconnaître les intentions, les entités et les sentiments de vos agents et de vos clients en temps réel.
L'impact
Réponses plus rapides
60%
Réduisez le temps que vos agents consacrent à la recherche d'informations. Les conseillers clientèle du Crédit Mutuel peuvent désormais répondre aux questions des clients 60 % plus vite.
Optimiser la performance
20%
Accélérer les conversations peut optimiser l'efficacité. Le groupe NatWest a vu la durée des conversations des agents avec les clients réduite de 20 %.
Assistance d'agent en action
Conseils en temps réel
Mettez à profit l'expertise et les conseils de vos meilleurs agents pour chaque interaction avec le client. Watson Assistant peut « écouter » les conversations d'assistance pour faire apparaître des informations pertinentes dans le contexte, tout en conseillant les agents de manière proactive et en temps réel, sur la base des intentions, des entités et du sentiment des clients au cours de la discussion.
Support de vos agents
Parfois, même les experts ont besoin d'un peu d'aide. Connectez Watson Assistant à vos systèmes dorsaux et à vos connaissances assemblées pour permettre aux agents de s'engager dans des processus métier ou d'extraire rapidement des informations à partir de masses de documents existants ou de journaux de discussion, le tout par le biais d'une conversation naturelle.
Optimiser les performances
Analysez le volume d'appels, les performances des agents et repérez les tendances dans les interactions avec les clients et la charge de travail afin d'optimiser les performances et l'efficacité du centre de contact. Formez et soutenez efficacement les nouveaux agents pour accélérer l'intégration en intégrant des informations dans les canaux d'assistance existants, tels qu'Intercom. Fournissez des suggestions et gérez les tâches simples de manière autonome.
IBM nommé leader dans le Magic Quadrant™ 2022 pour les plateformes d'IA conversationnelle d'entreprise
Référence client
NatWest Group
L'assistance automatisée s'intègre désormais parfaitement à l'intervention humaine. Grâce à IBM Watson, RBS (maintenant NatWest) a créé un assistant numérique pour améliorer l'engagement des clients en accélérant la résolution des problèmes et en réduisant de 20 % le temps de conversation des agents avec les clients.
Bradesco
Les clients reçoivent des réponses en quelques secondes, et non en quelques minutes. La banque brésilienne Bradesco accorde une attention personnelle à chacun de ses 65 millions de clients grâce à IBM Watson. Les temps de réponse ont été réduits de 10 minutes à quelques secondes.
Crédit Mutuel
Le service d'expertise est désormais 60 % plus rapide. Le Crédit Mutuel s'appuie sur son expertise en matière de centres de contact avec IBM Watson. L'entreprise accélère les flux de travail et permet aux conseillers clients de résoudre des problèmes plus nuancés.
Témoignage
Nous avons commencé à constater une plus grande compétence de la part des représentants du service clientèle lors de leurs appels. L'agent conversationnel Watson a amélioré la qualité de leur travail et a eu un impact positif sur l'expérience client.
Melissa Randolph
Superviseure du centre d'appels
Technologie DXC