Verizon reçoit un Stevie Award for Service Excellence en partenariat avec IBM
Verizon s’est vu décerner un Stevie Award 2025 for Service Excellence, récompensant son engagement continu en faveur de l’innovation, de l’expérience client et de la transformation opérationnelle. Cette reconnaissance souligne le succès de la collaboration de Verizon avec IBM dans l’amélioration de ses opérations financières internationales grâce à une approche avant-gardiste fondée sur les données.
Depuis plus de dix ans, Verizon et IBM collaborent pour gérer et faire évoluer les opérations financières internationales de Verizon. Avec des centres de distribution en Europe et en Asie, le partenariat prend en charge un large éventail de services, notamment les recouvrements, la gestion des litiges, la facturation et les opérations de récupération, au service des clients dans plusieurs langues et régions.
Cette collaboration de longue date repose sur des valeurs partagées de responsabilité, d’innovation et d’amélioration continue.
Pour améliorer l’expérience client et la livraison, Verizon a adopté une stratégie proactive. En s’appuyant sur l’expertise d’IBM en matière d’analyse prédictive et de méthodologies Agile, les équipes ont identifié des domaines d’amélioration clés et mis en œuvre des solutions ciblées.
notamment :
- Meilleure prévision des comportements de paiement des clients
- Hiérarchisation plus intelligente des litiges
- Répartition rationalisée du travail
- Rituels Agile pour favoriser la collaboration et la transparence
Le résultat ? Des opérations plus réactives, plus efficaces et davantage centrées sur le client.
Un facteur clé dans le succès de cette transformation a été la création d’un chapitre commun entre les équipes de Verizon et d’IBM. Cette structure a permis une collaboration étroite entre les zones géographiques et les fonctions, encourageant la responsabilité partagée des résultats et une culture de l’innovation.
Ateliers, sessions de brainstorming et exercices de design thinking ont permis de faire émerger de nouvelles idées et d’affiner les processus existants. Des avis réguliers et des pratiques de gouvernance ont permis de mesurer et de maintenir les progrès.
Le Stevie Award témoigne de l’engagement de Verizon à fournir un service de haute qualité et à améliorer l’expérience client en permanence. Il reflète également la solidité du partenariat entre Verizon et IBM et l’engagement commun en faveur de l’excellence opérationnelle.
Les parties prenantes au sein de l’entreprise ont reconnu l’impact positif de ces efforts, en notant des améliorations dans la réactivité, la résolution des problèmes et la qualité globale des services.
Maintenant que les bases de cette transformation sont solidement posées, Verizon explore de nouvelles opportunités pour capitaliser sur son succès. Des initiatives comme l’intégration de technologies avancées telles que l’IA générative et une automatisation plus poussée pour améliorer la prise de décision et l’efficacité sont à l’étude.
La reconnaissance des Stevie Awards est à la fois une étape importante et une source de motivation, qui renforce la position de Verizon en tant que leader de l’excellence des services et son engagement permanent en faveur de l’innovation et de la satisfaction des clients.