Présentation

Les entreprises font face à de nombreux obstacles dans leur parcours de transformation de l'expérience, notamment la gouvernance des données, la complexité technologique et le désalignement organisationnel. Pour être compétitives et réussir dans cet environnement actuel, les entreprises doivent faire de l'expérience client et de l'expérience employé des priorités stratégiques et unir l'organisation pour les mettre pleinement en œuvre.

Avantage concurrentiel

Elément à retenir

"L'avenir de l'entreprises repose sur l'expéirence. Les organisations qui relèvent ce défi ont plus de chances d'être des leaders sur le marché."

— Matt Candy, Global Managing Partner, IBM iX

3 fois

croissance du chiffre d'affaires en deux ans lorsque l'expérience client est au coeur de l'entreprise¹.

55 %

des entreprises affirment que les limites technologiques les empêchent de personnaliser leurs stratégies².

Centré sur l'humain

Transformation de l'entreprise centrée sur l'humain grâce à la conception

Pour répondre aux attentes en évolution constante des clients, de nombreuses organisations adoptent une approche de la transformation de l'expérience client basée sur la conception. IBM Consulting™ va encore plus loin avec son approche du Business Design, qui se concentre non seulement sur l'expérience utilisateur, mais aussi sur les résultats opérationnels et les préoccupations culturelles plus larges, afin de créer de la valeur, avec des retombées pour les clients et la société en général.

82 %

des entreprises centrées sur la conception génèrent davantage de revenus¹.

175 %

d'amélioration du taux de croissance des revenus enregistrée par ces entreprises¹

Elément à retenir

"Mais, qu'est-ce qu'une bonne conception ? Chez IBM, nous avons toujours pensé qu'une bonne conception doit être au service des gens. En bref, nous pensons qu'iune bonne conception est une bonne affaire.

— Thomas J. Watson, Jr.

Des règles déterminées par les données

Elément à retenir

"Les interactions des clients avec une marque offrent toutes des opportunités de capture de données, mais il faut être stratégique pour collecter les bonnes informations et protéger leurs données personnelles sensibles."

— Rich Berkman, Global Digital Commerce Lead, IBM iX

Activé par la technologie

Maîtriser la complexité des technologies pour libérer l'innovation

Les organisations peuvent éprouver des difficultés à suivre le rythme de la modernisation des technologies et à concilier ce qui a souvent été adopté de manière fragmentaire. En simplifiant leur environnement technologique, ils libèrent les employés pour qu'ils se concentrent sur l'innovation, la croissance et la transformation de l'expérience.

Faisceaux de câbles
des organisations ont des difficultés à répondre aux exigences des différentes plateformes¹
ont des sources de données cloisonnées et manquent de transparence¹.

Elément à retenir

Maîtriser la complexité technique en investissant dans des plateformes basées sur le cloud permet d'innover avec plus d'agilité dans l'expérience client.

Nouvelles méthodes de travail

Surmonter les obstacles organisationnels

La complexité organisationnelle peut aussi entraver la transformation. La stratégie d'expérience client doit s'étendre à l'ensemble de l'entreprise, car sa mise en œuvre nécessite une collaboration interfonctionnelle. Les flux de travail ouverts et intelligents qui relient les parties prenantes de toutes les fonctions sont également essentiels pour éliminer les silos et partager une vision commune.

Personne en train de discuter par vidéo avec une autre personne vue sur un écran.
d'augmentation de la productivité de l'entreprise en utilisant Salesforce workflows³
d'amélioration de la satisfaction des employés³
d'augmentation de la satisfaction client³

Elément à retenir

"La transformation culturelle interne est vitale. La culture de l'organisation, comme l'expérience client, peut connaître une révolution en appliquant des méthodes de travail agiles et axées sur la conception."

— Billy Seabrook, Global Chief Design Officer, IBM iX

Étapes suivantes

Notes de bas de page

¹ Étude des PDG : Own your impact, IBM Institute for Business Value, mai 2022.
² A Forrester Consulting Thought Leadership Paper commandé par IBM, juin 2022.
³ The State of Salesforce, a report commissioned by IBM, octobre 2020.