Les entreprises doivent faire face à de nombreux obstacles au cours du processus de transformation de l’expérience, notamment en ce qui concerne la gouvernance des données, la complexité technologique et le défaut d’alignement organisationnel. Pour être compétitives et prospérer dans le contexte actuel, elles doivent faire de l’expérience client et de celle des employés des priorités stratégiques et fédérer l’organisation pour les mettre pleinement en œuvre.
d’augmentation du chiffre d’affaires en deux ans pour les entreprises orientées expérience client¹.
des entreprises déclarent que les limites technologiques entravent leur capacité à personnaliser leurs stratégies².
Pour répondre aux attentes toujours plus élevées des clients, de nombreuses organisations adoptent une approche de la transformation de l’expérience client orientée design. IBM Consulting va plus loin avec son approche du Business Design, qui se concentre non seulement sur l’expérience utilisateur, mais également sur les résultats métier et les préoccupations culturelles plus larges, afin de créer de la valeur tout en avantageant les clients et la société dans son ensemble.
« Qu’est-ce qu’un design de qualité ? Chez IBM, nous nous sommes toujours dit qu’un bon design devait être au service des gens. En bref, nous pensons qu’un design de qualité c’est travail de qualité. »
des entreprises orientées design enregistrent une augmentation de leur chiffre d’affaires.¹
de croissance du chiffre d’affaires de ces entreprises.¹
Les organisations peuvent avoir du mal à suivre le rythme de la modernisation technologique et à harmoniser ce qui a souvent été adopté de manière fragmentée. En simplifiant leur environnement technologique, elles permettent à leurs employés de se concentrer davantage sur l’innovation, la croissance et la transformation de l’expérience.
Faire face à la complexité technique en investissant dans des plateformes basées sur le cloud permet d’améliorer l’expérience client de manière plus agile.
des organisations peinent à répondre aux exigences des différentes plateformes.¹
ont des sources de données cloisonnées et manquent de transparence.¹
La complexité organisationnelle peut également entraver la transformation. La stratégie d’expérience client doit concerner l’ensemble de l’entreprise, car sa mise en œuvre nécessite la collaboration de tous. Des flux de travaux ouverts et intelligents qui connectent les différents services sont également indispensables pour briser les silos et partager une vision commune.
d’augmentation de la productivité de l’entreprise lors de l’utilisation des workflows Salesforce.³
d’amélioration du niveau de satisfaction des employées.³
d’augmentation du niveau de satisfaction du client.³
Découvrez comment une stratégie d’expérience client personnalisée et orientée données permet de générer des bénéfices économiques et de gagner en efficacité opérationnelle, ainsi que de fidéliser les clients et de satisfaire les employés, donnant ainsi à votre organisation une longueur d’avance sur ses concurrents.
Notes de bas de page
¹ CEO Study: Own your impact, IBM Institute for Business Value, mai 2022.
² Une étude de Forrester Consulting sur le leadership éclairé commandée par IBM, juin 2022.
³ The State of Salesforce, un rapport commandé par IBM, octobre 2020.