Un parcours d'innovation agile et automatisé

UWV est une autorité administrative autonome spécialisée dans les services liés aux données, à l'assurance employé et au marché du travail. Elle aide les individus sans emploi à redevenir actifs, calcule les prestations sociales des salariés souffrant d'un mal professionnel et gère les paiements médicaux et le versement du chômage aux personnes admissibles.

Son programme, baptisé NOW**, a permis d'indemniser les sociétés touchées de plein fouet par la COVID-19 afin qu'elles puissent continuer à payer leurs employés. Le principe ? Verser une subvention pouvant aller jusqu'à 90 % des coûts de salaire aux entreprises qui ont enregistré une perte de revenus de 20 % au moins sur une période de trois mois. Ce programme à durée limitée a été divisé en six périodes d'inscription ayant lieu tous les trois mois jusqu'au 1er octobre 2021, date de fin de ce plan d'urgence.

* Nom complet de la société en néerlandais : Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen
** Nom complet du programme en néerlandais : Noodmaatregel Overbrugging Werkgelegenheidd

En étroite collaboration avec You-Get BV, un partenaire commercial IBM, UWV a pu développer une application de gestion des exemptions pour NOW à l'aide de la fonction Business Automation Workflow fournie dans IBM Cloud Pak for Business Automation. Cet outil a permis de relever l'un des plus grands défis auxquels l'entreprise était confrontée dans le traitement des candidatures au programme, à savoir garantir que toutes les demandes approuvées respectent les règles et les exigences complexes du programme NOW.

Lorsqu'une entreprise demandait à profiter du programme NOW via un portail en ligne, en cas d'exception (p. ex. en raison d'une adresse obsolète ou de la présence de bureaux à l'extérieur des Pays-Bas), le système transmettait son dossier vers le service approprié en fonction d'un processus établi grâce à la capacité Business Automation Workflow. Chaque type d'exception suivait un processus unique en fonction des actions requises, et toutes les requêtes résolues étaient regroupées en fin de journée et déplacées vers la prochaine étape du parcours d'approbation.

Au bout de six semaines, l'équipe lançait sa première version de l'application NOW – un exploit remarquable sachant qu'il faut en général des mois, voire des années, à UWV pour déployer de nouvelles applications. « Tout le secteur public des Pays-Bas, ainsi que nous en interne, étions épatés de tenir ce calendrier », déclare Peter van der Heijden, directeur de programme chez UWV. « C'était pour nous impensable de pouvoir lancer notre programme en si peu de temps. »

Après le lancement, l'équipe a utilisé la méthodologie agile pour poursuivre le développement de l'application, en commençant en priorité à plancher sur la prochaine itération pour davantage automatiser et optimiser les processus, résoudre les problèmes connus et intégrer le feedback des utilisateurs. Toutes les deux semaines, l'équipe publiait une nouvelle version. Auparavant, les cycles de développement duraient trois mois, voire plus. Cette capacité de mise à jour continue était cruciale pour rester en conformité avec les changements apportés chaque trimestre au programme NOW par le gouvernement, qui coïncidaient avec chaque nouveau cycle d'inscription.

La vitesse remarquable du lancement de la solution, la publication rapide de ses versions ultérieures et les résultats de haute qualité livrés par l'outil ont attiré l'attention du conseil d'administration d'UWV et d'autres services. « Nous avions déjà commencé à déployer Business Automation Workflow comme outil TIC standard pour ce type d'application, mais nos collaborateurs étaient à présent plus convaincus encore de sa valeur, de son agilité et de sa capacité à fournir d'excellents résultats dans un délai serré », explique Peter van der Heijden.

Le prochain projet pour UWV, qui avait pour but de rationaliser le versement des allocations chômage, s'annonçait plus complexe encore en raison des « nombreux systèmes hérités qui entrent ici en jeu et possèdent chacun leurs propres workloads », explique Peter van der Heijden. « Notre objectif est d'intégrer tous ces systèmes et charges de travail dans une seule application que les employés peuvent utiliser pour visualiser, prioriser et organiser leur travail ».

Ce processus client doit respecter de nombreuses réglementations gouvernementales, ce qui nécessite de multiples points de décision. « Pour ce faire, nous avons utilisé la fonctionnalité Operational Decision Manager fournie par IBM Cloud Pak for Business Automation », explique Peter van der Heijden. « Sur notre site Web, cette capacité interagit avec les clients en leur livrant des réponses en lien avec leurs remarques pour les aider dans le processus de candidature. En coulisse, elle utilise les mêmes informations réglementaires pour guider les employés dans leurs décisions. » Après une préparation minutieuse au vu des enjeux – cet outil étant destiné à aider 2 000 employés, il était crucial qu'il réponde à leurs besoins dès le départ – l'équipe a lancé l'application en juillet 2021.