Un parcours d'innovation agile et automatisé
UWV lance un programme d'urgence pour l'emploi en six semaines avec IBM Automation
Le quartier financier de Zuidas à Amsterdam au coucher du soleil

Parfois, une étincelle suffit pour faire naître une innovation rapide : c'était le cas pour UWV* lorsque le gouvernement néerlandais a demandé à l'organisation d'exécuter un programme pour prévenir le chômage lors de la pandémie.

UWV est une autorité administrative autonome spécialisée dans les services liés aux données, à l'assurance employé et au marché du travail. Elle aide les individus sans emploi à redevenir actifs, calcule les prestations sociales des salariés souffrant d'un mal professionnel et gère les paiements médicaux et le versement du chômage aux personnes admissibles.

Son programme, baptisé NOW**, a permis d'indemniser les sociétés touchées de plein fouet par la COVID-19 afin qu'elles puissent continuer à payer leurs employés. Le principe ? Verser une subvention pouvant aller jusqu'à 90 % des coûts de salaire aux entreprises qui ont enregistré une perte de revenus de 20 % au moins sur une période de trois mois. Ce programme à durée limitée a été divisé en six périodes d'inscription ayant lieu tous les trois mois jusqu'au 1er octobre 2021, date de fin de ce plan d'urgence.

* Nom complet de la société en néerlandais : Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen
** Nom complet du programme en néerlandais : Noodmaatregel Overbrugging Werkgelegenheidd

Réduction du délai de développement

 

Application conçue et lancée en 6 semaines seulement, là où il faut des années traditionnellement

Automatisation des workflows

 

Automatisation des workflows pour gérer les exceptions parmi 250 000 processus métier clés

Nous avions déjà l'intention d'étendre la solution à un plus grand nombre de processus dans nos services, et à présent sa valeur, son agilité et sa capacité à fournir des résultats dans un délai serré ne faisaient plus aucun doute pour nos collaborateurs. Peter van der Heijden Directeur de programme UWV

Sur ordre du gouvernement, UWV avait seulement six semaines pour lancer le programme. Pour respecter ce délai serré, l'organisme devait impérativement automatiser le traitement des demandes « hors cadre », autrement dit celles qui ne rentraient pas dans les cases pour diverses raisons, comme un manque de données historiques, des coordonnées bancaires incorrectes ou des faillites à répétition.

UWV, qui avait envisagé différentes options, comme concevoir une application Java de toutes pièces ou créer une feuille de calcul automatisée, s'est au final tournée vers une technologie qu'elle possédait déjà : IBM Cloud Pak for Business Automation. L'organisation avait commencé à utiliser la solution, mais elle ne l'avait pas complètement mise en œuvre dans un environnement réel : le moment était venu de franchir le pas.

Un bond fulgurant pour la vitesse et l'agilité

En étroite collaboration avec You-Get BV, un partenaire commercial IBM, UWV a pu développer une application de gestion des exemptions pour NOW à l'aide de la fonction Business Automation Workflow fournie dans IBM Cloud Pak for Business Automation. Cet outil a permis de relever l'un des plus grands défis auxquels l'entreprise était confrontée dans le traitement des candidatures au programme, à savoir garantir que toutes les demandes approuvées respectent les règles et les exigences complexes du programme NOW.

Lorsqu'une entreprise demandait à profiter du programme NOW via un portail en ligne, en cas d'exception (p. ex. en raison d'une adresse obsolète ou de la présence de bureaux à l'extérieur des Pays-Bas), le système transmettait son dossier vers le service approprié en fonction d'un processus établi grâce à la capacité Business Automation Workflow. Chaque type d'exception suivait un processus unique en fonction des actions requises, et toutes les requêtes résolues étaient regroupées en fin de journée et déplacées vers la prochaine étape du parcours d'approbation.

Au bout de six semaines, l'équipe lançait sa première version de l'application NOW – un exploit remarquable sachant qu'il faut en général des mois, voire des années, à UWV pour déployer de nouvelles applications. « Tout le secteur public des Pays-Bas, ainsi que nous en interne, étions épatés de tenir ce calendrier », déclare Peter van der Heijden, directeur de programme chez UWV. « C'était pour nous impensable de pouvoir lancer notre programme en si peu de temps. »

Après le lancement, l'équipe a utilisé la méthodologie agile pour poursuivre le développement de l'application, en commençant en priorité à plancher sur la prochaine itération pour davantage automatiser et optimiser les processus, résoudre les problèmes connus et intégrer le feedback des utilisateurs. Toutes les deux semaines, l'équipe publiait une nouvelle version. Auparavant, les cycles de développement duraient trois mois, voire plus. Cette capacité de mise à jour continue était cruciale pour rester en conformité avec les changements apportés chaque trimestre au programme NOW par le gouvernement, qui coïncidaient avec chaque nouveau cycle d'inscription.

La vitesse remarquable du lancement de la solution, la publication rapide de ses versions ultérieures et les résultats de haute qualité livrés par l'outil ont attiré l'attention du conseil d'administration d'UWV et d'autres services. « Nous avions déjà commencé à déployer Business Automation Workflow comme outil TIC standard pour ce type d'application, mais nos collaborateurs étaient à présent plus convaincus encore de sa valeur, de son agilité et de sa capacité à fournir d'excellents résultats dans un délai serré », explique Peter van der Heijden.

Le prochain projet pour UWV, qui avait pour but de rationaliser le versement des allocations chômage, s'annonçait plus complexe encore en raison des « nombreux systèmes hérités qui entrent ici en jeu et possèdent chacun leurs propres workloads », explique Peter van der Heijden. « Notre objectif est d'intégrer tous ces systèmes et charges de travail dans une seule application que les employés peuvent utiliser pour visualiser, prioriser et organiser leur travail ».

Ce processus client doit respecter de nombreuses réglementations gouvernementales, ce qui nécessite de multiples points de décision. « Pour ce faire, nous avons utilisé la fonctionnalité Operational Decision Manager fournie par IBM Cloud Pak for Business Automation », explique Peter van der Heijden. « Sur notre site Web, cette capacité interagit avec les clients en leur livrant des réponses en lien avec leurs remarques pour les aider dans le processus de candidature. En coulisse, elle utilise les mêmes informations réglementaires pour guider les employés dans leurs décisions. » Après une préparation minutieuse au vu des enjeux – cet outil étant destiné à aider 2 000 employés, il était crucial qu'il réponde à leurs besoins dès le départ – l'équipe a lancé l'application en juillet 2021.

 

Notre stratégie de déploiement pour la solution, qui a été de commencer avec de petits projets dans des départements pilotes pour ensuite l'optimiser et l'étendre partout ailleurs, a été une grande réussite. Peter van der Heijden Directeur de programme UWV
Une feuille de route pour l'expansion

Aujourd'hui, UWV continue de développer son utilisation de la solution IBM Cloud Pak for Business Automation, et prévoit à terme de l'utiliser dans tous ses processus. Sur les 19 500 employés que compte l'organisme, plus de 3 500 utilisent déjà la solution à différentes fins.

En parallèle, UWV continue d'étendre son utilisation de Business Automation Workflow dans ses projets actuels et futurs. Pour les demandes d'emploi par exemple, l'organisation s'apprête à remplacer plusieurs de ses 22 systèmes existants par un flux d'application unique. « Nous avons déjà éliminé deux systèmes grâce à notre capacité de flux de travail et les deux prochains remplacements sont en cours de route », précise Peter van der Heijden.

L'entreprise a en outre lancé un nouveau projet dans sa division médicale pour soutenir les personnes souffrant d'un handicap professionnel. Elle prévoit de remiser son système sur feuille de calcul au profit d'une solution basée sur la capacité Business Automation Workflow d'IBM. Ce processus implique environ 3 500 utilisateurs.

UWV déploie également la solution dans ses activités de service et sa gestion des permis de travail. Par ailleurs, elle prévoit de mettre en œuvre la solution dans les processus de son pôle dédié à l'emploi afin d'aider les personnes à retrouver du travail et de soutenir les personnes handicapées : ce déploiement a commencé avec un projet à petite échelle, mais à terme tous les processus seront concernés.

Du point de vue technologique, UWV prévoit d'implémenter la capacité Business Automation Insights de la solution IBM Cloud Pak for Business Automation dans le courant 2022. « Générer des informations pour mieux gérer nos processus, comme le délai de réponse, le niveau d'efficacité et les opportunités de rééquilibrage, est pour nous essentiel », déclare Peter van der Heijden. « Partout où nous utilisons la capacité de flux de travail, nous devrons probablement utiliser des insights automatisés. »

« Pour nous, l'avenir sera marqué par l'emploi de nouvelles technologies, notamment l'IA, avec l'automatisation robotisée des processus et le machine learning, et le process mining », poursuit-il. Si UWV décide de s'investir dans certaines de ces technologies, IBM Cloud Pak for Business Automation dispose des capacités requises pour répondre aux besoins de l'entreprise.

Mais l'impact réel de la solution IBM Cloud Pak for Business Automation va bien au-delà de la technologie. « Notre stratégie de déploiement pour la solution, qui a été de commencer avec de petits projets dans des départements pilotes pour ensuite l'optimiser et l'étendre partout ailleurs, a été une grande réussite », se félicite Peter van der Heijden. « Au sein d'UWV, je pense que c'est la première fois qu'un même outil est employé par toutes les équipes pour la livraison d'applications. Cela ne s'est jamais produit auparavant. »

Logo UWV
À propos d'UWV

Mandatée par le ministère néerlandais des Affaires sociales et de l'Emploi, UWV (lien externe à ibm.com) est une autorité administrative autonome chargée de gérer les assurances pour les employés et de fournir des services liés au marché du travail et aux données. Rassemblant 19 500 collaborateurs, UWV est basée à Amsterdam et supervise quatre domaines clés des services sociaux néerlandais : aide à l'emploi, évaluation du handicap et des maladies dans le cadre professionnel, gestion des prestations et gestion des données.

À propos de You-Get BV

Basé à Watergang aux Pays-Bas, le partenaire commercial IBM You-Get (lien externe à ibm.com) fournit des services technologiques dans les domaines de l’amélioration des processus, de l’automatisation robotisée des processus, des solutions cognitives et de la gestion du changement et des projets. Fondée en 2007, cette société privée emploie environ 70 personnes.

À suivre :
Investir dans l’avenir grâce à l’automatisation des processus métier TD Ameritrade Fournir un service centré sur le client grâce à l'automatisation des processus CDG Prévoyance Rationalisez et optimisez les clôtures financières Swiss Re
Notes de bas de page

© Copyright IBM Corporation 2022. IBM Corporation, IBM Cloud, New Orchard Road, Armonk, NY 10504

Produit aux États-Unis, janvier 2022.

IBM, le logo IBM, ibm.com et IBM Cloud Pak sont des marques commerciales d’International Business Machines Corp., déposées dans de nombreux pays. Les autres noms de produits et de services peuvent être des marques d’IBM ou d’autres sociétés. Une liste actuelle des marques de commerce IBM est disponible sur le Web à l'adresse suivante : « Informations sur les droits d'auteur et les marques de commerce » à l'adresse https://www.ibm.com/fr-fr/legal/copytrade.

Les informations contenues dans le présent document étaient à jour à la date de sa publication initiale. Elles peuvent être modifiées sans préavis par IBM. Les offres mentionnées dans le présent document ne sont pas toutes disponibles dans tous les pays où la société IBM est présente.

Les données de performance et les exemples de clients cités sont présentés à titre informatif uniquement. Les résultats des performances peuvent varier en fonction des configurations et des conditions de fonctionnement. LES INFORMATIONS CONTENUES DANS LE PRÉSENT DOCUMENT SONT FOURNIES « EN L’ÉTAT », SANS AUCUNE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE, NOTAMMENT SANS AUCUNE GARANTIE DE QUALITÉ MARCHANDE, D’ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER ET AUCUNE GARANTIE OU CONDITION D’ABSENCE DE CONTREFAÇON. Les produits IBM sont garantis conformément aux dispositions des contrats qui régissent leur utilisation.