Toyota Finance + IBM
Choisir sa voiture est une étape importante, qui peut s'avérer éprouvante.
Toyota Finance facilite l'acquisition d'un véhicule pour des millions de Japonais chaque année, en proposant une gamme complète de services : financement, assurance, solutions de paiement et gestion des demandes. L'entreprise investit continuellement dans ses technologies et ses processus afin d'offrir des services sur mesure répondant aux besoins de sa clientèle.
La technologie numérique traditionnelle ne suffit plus à satisfaire la diversité des besoins des clients et la complexité croissante des services financiers. Dans les domaines exigeant des décisions complexes et sophistiquées, la simple automatisation des tâches routinières s'avère insuffisante et les solutions numériques classiques ne sont pas adaptées.
L'adaptation et le déploiement d'outils d'IA au sein de chaque département de Toyota Finance ont été sources de difficultés. Les centres d'appels, en particulier, ont dû fournir un effort considérable pour développer des FAQ, et la question des ressources humaines qualifiées s'est posée. Considérant la transformation numérique comme un impératif pour l'avenir, Toyota Finance s'est engagée activement dans une démarche d'innovation en misant sur l'IA générative.
L'entreprise a d'abord choisi de se concentrer sur ses processus opérationnels internes, avec l'objectif d'accroître l'efficacité et la qualité de ses opérations.
Toyota Finance a choisi une approche « numérique + IA » pour une transformation en profondeur de ses processus. En adoptant l'IA générative, l'entreprise ambitionne d'améliorer des processus métier complexes, jusqu'ici rétifs à la numérisation. Cette démarche a permis d'accélérer l'innovation dans des domaines tels que l'analyse de données, l'automatisation des tâches et l'aide à la décision.
En matière de transformation numérique, il faut manier l'IA générative avec une audace raisonnée. Des expérimentations modestes, suivies d'une mise en production stratégique, sont gages d'innovation.
Toyota Finance s'est associé aux équipes IBM Client Engineering et Customer Success Manager pour mener à bien ce projet, dont l'objectif était d'optimiser l'efficience opérationnelle en développant et testant l'IA générative dans un environnement bac à sable IBM Cloud.
Dès la mise en place de l'environnement bac à sable IBM Cloud, Toyota Finance et IBM ont entrepris plusieurs projets pilotes, dans une logique de co-création, afin d'améliorer la productivité au travail.
L'environnement bac à sable est constitué de deux composants : une plateforme de développement applicatif flexible (OpenShift) et une plateforme d'IA générative (watsonx). L'entreprise a procédé à des développements et des évaluations répétés d'applications utilisant l'IA générative, dans le but de vérifier le potentiel d'amélioration continue de l'efficacité opérationnelle.
Pour accompagner l'adoption de l'IA générative, l'équipe Toyota Finance/IBM Client Engineering a travaillé sur les besoins clés de Toyota Finance, en réalisant plusieurs projets en 10 mois sur l'environnement IBM Cloud. L'un de ces projets, un outil de relecture d'e-mails clients est déjà en service depuis novembre 2024. Un autre de ces projets, pour faciliter la création de FAQ à l'usage des concessionnaires, est en phase de test et d'amélioration, avec une mise en production prévue pour février 2025.
Par une utilisation experte des technologies combinant IBM watsonx.ai et Red Hat OpenShift, l'entreprise intensifie ses efforts pilotes pour améliorer ses opérations.
Plus précisément, il existe deux projets d’utilisation de l’IA générative :
- Une phase de démonstration précède l'implémentation complète d'un système de création de FAQ pour les concessionnaires automobiles basé sur l'IA générative. L'enrichissement et l'amélioration de la qualité des FAQ grâce à l'IA générative devraient conduire à une plus grande utilisation de celles-ci et favoriser la numérisation.
- Un projet, déjà en production, utilise l'IA générative pour vérifier la conformité des e-mails promotionnels (cartes de crédit) avec des réglementations telles que la loi contre les primes injustifiées et les représentations trompeuses. On s'attend à ce que cela réduise les risques de non-conformité et améliore progressivement l'efficacité des opérations.
Toyota Finance entend perfectionner ses projets d'IA générative et les faire évoluer vers une solution complète, capable de répondre à tous les besoins du marché. L'entreprise continuera également d'explorer de nouvelles opportunités d'application.
- L'IA générative permet à l'entreprise de prendre des décisions plus sophistiquées et pertinentes. L'analyse de grandes quantités de documents internes et de données d'activité passées soutient une meilleure prise de décision et des gains substantiels en efficacité opérationnelle.
- L'entreprise, dans sa stratégie d'adoption de l'IA, mise sur une complémentarité entre les compétences de ses employés et les potentialités de l'IA. Plus qu'une simple substitution technologique, elle crée un environnement qui démultiplie les capacités humaines, permettant aux équipes de se concentrer sur des activités créatives et à valeur ajoutée.
- L'entreprise étudie le potentiel de l'IA générative par étapes, selon une approche stratégique, tout en veillant scrupuleusement aux questions de confidentialité, de gestion des données et d'usage éthique de l'IA.
Pour accélérer la mise en œuvre de l'IA générative, une équipe dédiée a été constituée au sein de l'entreprise. Les services sont sollicités pour faire émerger des idées nouvelles, et des projets pilotes et des applications concrètes sont déployés progressivement. L'entreprise explore les opportunités offertes par l'IA générative dans différents domaines : gain d'efficacité, amélioration de la conformité, enrichissement de l'expérience client. Avant tout, elle s'assure que ces avancées technologiques répondent aux attentes des clients et contribuent directement à leur satisfaction.
Établie il y a plusieurs décennies, Toyota Finance a acquis une position de premier plan en tant que fournisseur de services complets de financement automobile au Japon. Son siège social est à Tokyo et son activité s'étend à tout le pays, en offrant des services à de nombreux clients chaque année. L'entreprise ne se concentre pas seulement sur les transactions, mais sur la mise en place d'un système de support complet qui permet une expérience de possession de véhicule la plus agréable possible.
Mentions légales
© Copyright IBM Corporation 2024. IBM, le logo IBM, IBM Cloud et IBM watsonx.ai sont des marques d’International Business Machines Corp., déposées de nombreux pays. Les informations contenues dans le présent document étaient à jour à la date de sa publication initiale et peuvent être modifiées sans préavis par IBM. Les offres mentionnées dans le présent document ne sont pas toutes disponibles dans tous les pays où la société IBM est présente.
Les exemples cités ou décrits illustrent l’utilisation que certains clients font des produits IBM et précisent les résultats qu’ils ont pu obtenir. Les chiffres réels en termes de coûts environnementaux et de performance peuvent varier d’un client à l’autre en fonction de la configuration et des conditions de fonctionnement.
Red Hat et OpenShift sont des marques commerciales ou des marques déposées d'IBM Corporation aux États-Unis et dans d'autres pays ou régions.