Enjeu commercial
La division RH de Siemens souhaitant soutenir plus efficacement la formation et le développement de ses 379 000 employés dispersés devait adopter et intégrer de nouvelles technologies innovantes.
Transformation
Siemens et IBM ont créé conjointement CARL, un agent virtuel RH assisté par IA qui s'exécute sur IBM® Cloud® et qui est optimisé par les technologies IBM Watson® Discovery et IBM Watson Assistant.
Résultats
Améliore la satisfaction et l'expérience des employés
en répondant immédiatement de manière pertinentes aux questions liées aux RHFait gagner du temps au personnel RH et économise les ressources RH
en réduisant le nombre de demandes d'assistance des employésPermet une implémentation RH simplifiée
sans recourir au support informatiqueL'enjeu commercial
Nouvelles options pour l'assistance RH à l'ère numérique
Siemens a été fondée en 1847. Sa première invention, le télégraphe à aiguille électrique, a ouvert l'ère des télécommunications modernes. Alors que l'entreprise s'est développée pour devenir le leader technologique mondial actuel, son engagement fondamental dans l'innovation demeure la base de son succès.
Dans le cadre de son initiative de transformation numérique, Siemens a intégré l'automatisation et l'IA dans un grand nombre de ses processus, afin d'offrir un service exceptionnel à ses clients et partenaires. Les responsables RH de l'entreprise étaient impatients d'adopter ces mêmes technologies et de les utiliser en interne pour soutenir plus efficacement un effectif mondial de 379 000 employés. L'équipe envisageait d'utiliser les technologies numériques pour offrir aux employés des expériences interactives et répondre plus rapidement et plus précisément aux questions, quel que soit l'endroit, l'appareil ou l'heure de la journée.
« En Allemagne, vous avions une solution qui fournissait des liens vers plusieurs applications informatiques RH, mais nous devions la remplacer. C'est alors que nous avons réalisé que nous avions une occasion exceptionnelle d'explorer de nouvelles méthodes de travail pour atteindre nos objectifs, et c'est précisément à ce moment-là que nous avons contacté IBM », se réjouit Sabine Rinser-Willuhn, responsable HR Systems chez Siemens AG.
Une équipe IBM et plusieurs membres des divisions RH et IT de Siemens se sont réunis à Hambourg, en Allemagne, lors d'un atelier IBM Enterprise Design Thinking™ de trois jours. L'atelier prévoyait, entre autres, la création d'une page d'accueil sur l'intranet des RH de Siemens, première source d’informations RH des employés. La page d'accueil devait héberger un agent virtuel RH cognitif auquel tous les employés, indépendamment de leur emplacement ou de leur appareil, pourraient accéder 24h/24. Après le feu vert de Siemens, les spécialistes d'IBM et de Siemens ont formé une équipe de développement pour créer conjointement CARL, un agent virtuel interactif pour les ressources humaines, et le faire évoluer en continu.
“ Les équipes d'IBM et de Siemens connaissaient parfaitement l'énorme défi que représentait l'intégration d'un si grand nombre de sujets dans un seul agent conversationnel. ”
— Sabine Rinser-Willuhn, Responsable Systèmes RH, Siemens AG
Parcours de transformation
CARL: Un agent virtuel qui parle la langue des RH
Des représentants d'IBM et de Siemens se sont rencontrés régulièrement pour promouvoir la créativité et l'itération rapide associés aux méthodologies de design thinking. Ces approches étaient nouvelles pour les employés de Siemens impliqués, mais ils ont rapidement appris et adopté les principes, et les membres du groupe ont vite formé une solide équipe. « Lors des réunions de l'équipe de développement, il était impossible de distinguer les employés de Siemens et des employés d'IBM, ni les informaticiens, des responsables RH », se félicite Joerg Brueckner, partenaire associé d'IBM Services®. « Je pense qu'un fort esprit d'équipe, combiné à l'utilisation systématique d'un cadre design thinking agile, a été essentiel dans la création rapide de CARL. »
L'équipe de développement a d'abord créé ce qui deviendrait la maison de CARL, une nouvelle page d'accueil pour les RH de Siemens qui connecterait l'environnement informatique de Siemens et IBM. L'équipe s'est ensuite attelée à la tâche complexe de concevoir CARL avec des fonctionnalités et des attributs qui répondraient aux exigences des RH Siemens. Comme CARL doit servir de point de contact unique pour toutes les questions relatives aux RH sur tous les sites de Siemens, son architecture a nécessité une évolutivité et une adaptabilité sans précédent. Mais trois mois seulement après que l'équipe a développé CARL en commun, celui-ci a fait ses débuts en s'adressant à un public de 120 000 employés des sites de Siemens en Allemagne et en Autriche.
Conformément aux pratiques design thinking, l'équipe de développement a privilégié l'expérience utilisateur lors de la création de CARL. Elle a d'abord programmé l'agent conversationnel pour qu'il réponde aux questions des cinq sujets les plus fréquemment abordés par les employés de Siemens en Allemagne. Il s'agissait des congés maladie, des vacances, des projets de voyage, de l'attribution d'actions gratuites et de la formation continue. Mais dès le début, l'architecture de CARL a été conçue pour s'adapter facilement à l'augmentation du nombre d'utilisateurs, de langues et de sujets pour son extension à d'autres sites de Siemens.
La fonctionnalité de discussion de CARL fonctionne sur IBM Cloud, avec Watson Assistant et Watson Discovery comme composants de base. Le panneau d'administration intégré, qui fonctionne comme un système de gestion de contenu, est l'une des fonctions caractéristiques de l'agent conversationnel. Grâce à ce panneau, le personnel RH de Siemens peut mettre en œuvre rapidement différents sujets, sans assistance informatique, et chaque site de Siemens peut configurer et adapter rapidement sa version de CARL en fonction des besoins spécifiques des employés.
“ Je ne pense pas qu'il existait déjà un agent conversationnel RH comme CARL, et il n'existerait pas sans l'approche agile et le design thinking d'IBM. ”
— Sabine Rinser-Willuhn, Responsable Systèmes RH, Siemens AG
Résultats
Transformer l'expérience RH des employés
CARL, du nom d'un fils du fondateur de Siemens, Werner von Siemens, fournit désormais à 280 000 employés de Siemens dans 20 pays, une assistance liée aux ressources humaines. Parlant couramment l'allemand, l'anglais, le français, l'espagnol et le portugais, et maîtrisant plus de 200 sujets, CARL répond à environ un million de questions standard par mois. Il passe ses journées à aider les employés de Siemens à accéder à un contenu pertinent et précis, à la fois par le biais de discussions interactives et en mettant en avant les sujets les plus courants sur sa page d'accueil. En outre, comme les systèmes d'IA deviennent plus intelligents, plus ils sont utilisés, CARL apprend à répondre à des questions plus complexes chaque jour.
Il facilite la vie des employés de l'entreprise, ainsi que les activités du service RH. Les employés disposent d'un moyen plus rapide et plus simple de trouver des informations sur les RH, ce qui augmente la satisfaction des employés et accélère les réponses par le personnel RH aux demandes d'assistance des employés. Par ailleurs, pour que CARL reste centré sur l'utilisateur à mesure qu'il évolue, les employés peuvent accéder à un centre d'innovation pour émettre des suggestions d'amélioration. Le personnel RH peut également fournir des commentaires en retour pour peaufiner les itérations futures de l'agent conversationnel.
Aujourd'hui, l'équipe de développement de CARL en est à son 44e sprint et utilise sa feuille de route pour continuer à innover et ajouter des fonctionnalités à l'agent conversationnel. Actuellement, l'équipe s'efforce d'améliorer les suggestions émises par CARL aux employés, d'accroître sa fonctionnalité de discussion et de développer sa composante d'entraînement supervisé.
Comme CARL continue de progresser à chaque interaction avec l'utilisateur, son avenir est prometteur. « CARL est connu dans toute l'Allemagne et même dans le monde entier », affirme Sabine Rinser-Willuhn. « CARL est déjà lauréat de deux prix internes Siemens IT/HR et sur l'innovation et d'un autre prix externe (Preis der Deutschen Personalwirtschaft « Prince des Ressources Humaines allemandes ») en Allemagne. En outre, en tant que première division interne d'entreprise de Siemens à intégrer les technologies agiles et d'IA, d'autres collègues de Siemens sont désireux de suivre notre exemple. »
“ IBM est notre partenaire de confiance. Ce que nous avons appris de l'entreprise sur le design thinking et des principes agiles, aide les RH de Siemens à faire évoluer notre façon de travailler ensemble. ”
— Sabine Rinser-Willuhn, Responsable Systèmes RH, Siemens AG
Siemens AG
Siemens (lien externe à IBM) est un conglomérat multinational allemand dont le siège se trouve à Munich. Il s'agit de la plus grande entreprise de fabrication industrielle d'Europe, présente dans presque tous les pays. Puissante entreprise mondiale spécialisée dans les domaines de l’électrification, de l’automatisation et de la numérisation, Siemens est l’un des plus grands fabricants mondiaux de technologies écoénergétiques et respectueuses de l'environnement. Le chiffre d'affaires de Siemens pour l'exercice fiscal de 2018 s'élève à environ 91 milliards de dollars. L'entreprise emploie environ 379 000 personnes dans le monde.
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