Fournir de l’aide là où elle est nécessaire, quand elle est nécessaire

Le New Jersey Department of Community Affairs (NJDCA) et le New Jersey Board of Public Utilities (NJBPU) sont des organismes d’État chargés de fournir des conseils administratifs, un soutien financier et une assistance technique aux gouvernements locaux, aux organismes de développement communautaire, aux entreprises et aux résidents.

Ces organismes fonctionnaient selon des processus manuels, sur papier et fragmentés, et leurs systèmes distincts ne communiquaient pas entre eux. Cette inefficacité rendait l’évaluation des demandes de prestations très complexe, et les approbations prenaient plus de temps que prévu. De plus, les services étaient sous-utilisés par les habitants en raison du manque de clarté des informations diffusées et des difficultés pour y accéder.

Le ministère souhaitait obtenir une vue d’ensemble des résidents et des ménages – une « mosaïque de données » – afin de rationaliser et de moderniser les procédures de demande, d’attribution et de gestion des prestations. Plus précisément, la direction souhaitait créer un nouveau portail intégrant les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les rapports et les tableaux de bord utilisés par les résidents, les évaluateurs du DCA du New Jersey, les fournisseurs de services publics, les organisations communautaires (CBO) et d’autres parties prenantes.

IBM Consulting, le DCA du New Jersey et le NJBPU ont uni leurs forces pour créer le portail du programme d’accès aux aides publiques (UAP). Ce site rationalise la gestion de plusieurs programmes d’État, à savoir :

• Le programme Universal Service Fund (USF), financé par l’État du New Jersey, et le programme Home Energy Assistance (USFHEA) financé par le gouvernement fédéral, qui propose une aide financière pour les frais de chauffage et de climatisation des résidents du New Jersey à revenus faibles et modérés. ​
• Le Weatherization Assistance Program (WAP), financé par le gouvernement fédéral, propose des solutions d’amélioration de l’efficacité énergétique des logements pour les ménages à faible revenu.
• Le Programme de prévention des risques liés à la peinture au plomb (LRAP), qui traite des dangers de la peinture au plomb.

IBM a également créé des portails pour faciliter la mise en œuvre des programmes temporaires :

• Plan de sauvetage américain (ARP)
• Programme d’accès à l’eau pour les ménages à faible revenu (LIHWAP)

Dans le cadre de ce projet IBM Consulting pour Microsoft, l’équipe IBM a appliqué la méthodologie IBM Design Thinking pour concevoir une solution de gestion unifiée des cas qui apporte également les avantages suivants :

• Libre-service proposé aux résidents. Création d’un portail convivial avec Microsoft Power Pages pour accompagner les demandes en ligne et accélérer l’importation de données, ainsi que le dépôt des dossiers
• Gestion des cas. Améliorer les fonctionnalités de Microsoft Power Platform pour accélérer le traitement des demandes et optimiser la gestion des paiements
• Gestion automatisée des documents. S'appuyer sur Microsoft Azure AI Intelligence documentaire pour examiner et extraire les données clés des documents requis
• Source d’information unique. Créer une source unifiée de données, de documentation, de compte rendu et de sensibilisation axée sur la sécurité et hébergée sur Microsoft Azure Cloud.
• Data lakehouse. Unifier les différents systèmes et les sources de données du NJBPU au sein d’un data lake complet, pris en charge par Microsoft Azure Databricks
• Consommation. Associer outils d’analyse en temps réel efficaces et Microsoft Power BI

Les équipes IBM Consulting en charge du projet ont également utilisé IBM Consulting Advantage for Cloud Transformation, une plateforme intégrant l’IA générative et alimentée par IBM watsonx, pour créer les principaux documents de support et de gestion de projet, ainsi que les workflows internes. Cette solution a permis non seulement d’améliorer la précision, mais aussi d’informer et d’accélérer la prise de décision.

Le portail UAP offre une expérience révolutionnaire aux résidents et aux évaluateurs du DCA. Le traitement des prestations est maintenant plus rapide et plus précis, avec notamment :

• Accès et commodité élargis avec une portée accrue, les résidents pouvant remplir une demande autoguidée par eux-mêmes et dans le confort de leur domicile
  • Une réduction de 60 % du temps moyen nécessaire aux résidents pour remplir une demande USFHEA
• Réduction de 88 % des délais d’attribution
• Adoption de l’UAP multipliée par 4
• Mise en œuvre d’un cadre des exigences réutilisable et centralisé pour la création transparente de programmes innovants et l’extraction efficace des données et de la documentation dans différentes applications, complétant ainsi la mosaïque de données des résidents et des ménages
  • Ajout de 2 programmes WAP et LRAP récents
  • Données et documentation USFHEA réutilisées pouvant être extraites pour créer des applications LIHWAP, LRAP et WAP, et vice versa
  • Une meilleure analyse des données des résidents et des ménages pour renforcer les aides
• Création d’un accès aux tableaux de bord de Business Intelligence et aux outils de reporting, favorisant une meilleure compréhension et une analyse plus approfondie des programmes de soutien et permettant au DCA et à ses parties prenantes de déployer et d’évaluer plus rapidement les initiatives futures

« L’équipe IBM a configuré une solution pour le NJDCA qui réduit considérablement le temps nécessaire au traitement des demandes d’aide par les services, ce qui permet aux familles et aux résidents du New Jersey d’obtenir ces prestations plus rapidement, améliorant ainsi leur sécurité financière et leur qualité de vie. » John Harrison, directeur de division, Department of Community Affairs, Technologies de l’information

Pour l’avenir, IBM Consulting se prépare à faciliter l’intégration des fonctions d’IA générative directement au portail UAP. Avec Microsoft Copilot Studio, l’équipe IBM s’emploie à développer une IA agentique pour mieux répondre aux questions et évaluer les demandes en fonction des politiques établies.

Le Department of Community Affairs du New Jersey est un organisme d’État chargé de fournir des conseils administratifs, un soutien financier et une assistance technique aux gouvernements locaux, aux organismes de développement communautaire, aux entreprises et aux particuliers afin d’améliorer la qualité de vie dans le New Jersey. L’organisme propose des programmes et des services en réponse aux préoccupations des populations, notamment la protection contre les incendies et la sécurité des bâtiments, la construction de logements, la planification et le développement communautaires, ainsi que l’administration et les finances des collectivités locales.