Nationwide Building Society et IBM s'associent pour développer, tester, piloter et déployer des solutions d'IA avancées.
L'IA générative transforme les opérations au sein des institutions financières dans des domaines tels que les interactions avec les clients, la gestion des risques, la productivité des développeurs et la détection des fraudes. Cependant, l’adoption de cette technologie nécessite que les organisations procèdent à des changements importants en termes d’outils, de processus et de compétences requises pour les mettre en œuvre.
De nombreuses organisations ont fait des progrès significatifs dans l’expérimentation de l’IA générative. Cependant, pour réussir le passage de l’expérimentation à la production à grande échelle, il est nécessaire de bien prendre en compte les facteurs clés. Les organisations doivent établir des cadres solides pour la gestion des risques, la gouvernance et la préparation opérationnelle afin de réaliser pleinement le potentiel de l’IA générative.
Nationwide Building Society est le deuxième plus grand fournisseur de prêts hypothécaires au Royaume-Uni et la plus grande société de construction au monde, réputée pour son engagement à donner la priorité aux besoins de ses membres et à permettre à son personnel d’offrir une expérience client exceptionnelle. En tant que fournisseur de services financiers appartenant à ses membres et comptant plus de 16 millions de membres, Nationwide a été intriguée par les opportunités potentielles que l’IA pourrait offrir à ses clients.
Reconnaissant le rôle essentiel que l'IA pourrait jouer pour surmonter les défis, identifier les opportunités à grande échelle et soutenir les objectifs stratégiques de l'organisation, Nationwide a recherché des conseils d'experts et un soutien à la mise en œuvre pour naviguer dans les complexités de l'adoption de l'IA et intégrer de manière responsable les capacités fondamentales requises.
Nationwide a commencé par établir une stratégie d’IA et un modèle opérationnel à l’échelle de l’entreprise, ce qui a conduit à la création d’un Centre d’expertise en IA (CoE) avec le soutien d’IBM Consulting et alimenté par le service Microsoft Azure OpenAI.
Le centre se composait d’une équipe opérationnelle chargée de piloter le cycle de vie de l’IA, d’un conseil interfonctionnel pour évaluer les cas d’utilisation et d’une fonction de livraison visant à créer des solutions en utilisant des grands modèles de langage (LLM) et des données d’entreprise. L’équipe du CoE en IA a défini des modèles techniques et des principes de livraison clairs que Nationwide suivrait pour adopter et déployer en toute sécurité la technologie de l’IA, tout en responsabilisant ses employés et ses clients. Le centre a également soutenu la préparation de Nationwide à l’IA générative en aidant à mettre en place la plateforme d’IA générative, à définir la formation et la communication, à repenser la gestion des risques et la gouvernance, à fournir les processus de mise en œuvre et à garantir le respect de ces principes responsables dans les domaines juridique, technologique et des données.
IBM Consulting a collaboré avec Nationwide dès le début du projet, apportant non seulement une expertise en science des données, mais aussi des conseils stratégiques sur l’adoption de l’IA. Ensemble, ils ont défini une stratégie globale d’IA et un modèle de gouvernance, en se concentrant sur le renforcement des capacités internes et l’identification des cas d’utilisation à fort impact. Ce partenariat visait à garantir que Nationwide puisse tirer parti de l'IA pour offrir des expériences exceptionnelles et stimuler la croissance de l'entreprise.
S’appuyant sur une base solide établie grâce au Centre d’excellence de l’IA, Nationwide développe, teste, pilote et déploie désormais des solutions d’IA qui démontrent la puissance de l’IA générative. Parmi les initiatives, citons la gestion des contrats, l’assurance qualité et la production de rapports opérationnels. En tirant parti de plateformes telles que Microsoft Azure OpenAI Service, le CoE est allé au-delà des applications conceptuelles pour se concentrer sur des scénarios de déploiement pratiques où l’IA générative peut aider efficacement les collaborateurs dans des rôles opérationnels spécifiques.
Par exemple, Nationwide utilise la puissance de l’IA générative pour améliorer les outils mis à la disposition de ses collègues, afin de les soutenir dans leurs interactions avec les clients. Cela permet de traiter les demandes plus rapidement et d'assurer que les collègues puissent consacrer plus de temps aux problèmes clients plus complexes.
Leurs efforts ont impliqué un travail considérable pour affiner et optimiser les cas d’utilisation de l’IA, facilitant ainsi des avancées technologiques plus sûres et éthiquement responsables. Le partenariat avec IBM aide Nationwide à exploiter le potentiel transformateur de l’IA générative, en maintenant l’organisation à la pointe de l’innovation tout en offrant un support client fiable et efficace.
Cette expérience a souligné l'importance de la collaboration inter-organisationnelle pour évaluer et déployer des solutions d’IA sûres dans un secteur réglementé. Les enseignements tirés de ces premières initiatives contribueront à définir un modèle pour les futures livraisons réussies de l’IA. Bien que les clients continueront d’interagir avec Nationwide comme ils l'ont toujours fait, cette collaboration améliorera l’expérience client globale et entraînera des améliorations significatives dans les opérations de Nationwide.
Nationwide est la plus grande société de construction au monde, avec plus de 17 millions de clients, dont 16 millions possèdent un compte courant, un prêt hypothécaire ou un produit d’épargne, et sont donc membres de la société.
Nationwide appartient à ses membres et se concentre sur la fourniture de produits et services bancaires pour eux. Nationwide compte plus de 18 000 employés, y compris ceux basés à son siège à Swindon, ainsi que ceux travaillant dans son réseau de plus de 600 agences à travers le Royaume-Uni.
Nationwide est le troisième plus grand fournisseur de prêts hypothécaires au Royaume-Uni et détient presque £1 sur chaque £10 épargné au Royaume-Uni, ainsi qu'un compte courant sur dix au Royaume-Uni. Elle soutient également les propriétaires et ceux qui dépendent du secteur locatif privé pour leurs besoins en logement à long terme à travers son activité de location, The Mortgage Works. En outre, Nationwide propose une gamme complète de services et produits financiers de détail, y compris des cartes de crédit, des prêts personnels et des assurances. Ces offres diversifient ses revenus et lui permettent de restituer de la valeur à ses clients, grâce à des prix plus compétitifs que la moyenne du marché et un meilleur service que ses pairs.
L'objectif de Nationwide est de rendre les services bancaires plus justes, plus gratifiants et pour le bien de la société. Le conseil d'administration de Nationwide estime que son modèle de propriété mutuelle lui permet d'équilibrer son besoin de conserver des bénéfices suffisants pour rester financièrement solide, avec son engagement à partager son succès avec ses clients et membres.
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