Avec plus de 3,3 millions de particuliers employeurs, l’emploi à domicile est directement concerné par les mutations et les enjeux sociétaux tels que la longévité de la population. 

Expert national de la protection sociale pour les emplois de la famille et conscient de ces défis, le Groupe IRCEM place justement la solidarité et l’innovation dans sa stratégie pour rendre le meilleur service possible à ses publics. Ainsi, son projet d’entreprise «Quintessence 2030» intègre le big data et l’IA afin d'adapter ses services aux nouveaux défis de demain.

Dans le secteur de l'aide à la personne, le besoin de renseignements de la part des clients est croissant - et l’information fait partie de la mission de l’IRCEM.
D’une part parce que les employeurs comme les salariés sont des particuliers. Ainsi, contrairement aux entreprises, il y a un besoin d’accompagnement accru car ni les uns ni les autres ne sont des experts de la réglementation. 
D’autre part parce que les sujets de retraite, de prévoyance ou d’assurance sont complexes, soumis à de nombreuses évolutions – et la pandémie n’a fait qu’accentuer cette complexité.

«Pour répondre à toutes ces demandes, nous avions déjà fourni un effort significatif de documentation sur nos sites», indique Ludovic Decarpigny, Responsable Service IT Transverse de l’IRCEM, «mais nous avons constaté que ces documentations n’étaient pas assez consultées… Déjà partenaire de l’IRCEM en matière d’infrastructures, IBM nous a proposé de nous accompagner sur ce sujet d’une manière différente des ESN traditionnelles». C’est IBM Cloud Expert Labs (précédemment IBM Garage for Cloud), un centre d’innovation travaillant en cocréation agile sur des technologies de pointe, qui s’est emparé du sujet.

Des sessions de Design Thinking ont d’abord été organisées afin d’identifier comment mieux répondre aux demandes des clients : soit en leur permettant de trouver eux-mêmes facilement les réponses, soit en permettant à l’IRCEM d’y répondre de manière plus précise et plus rapide. « Nous ne connaissions pas le Design Thinking avant 2018 » se souvient Ludovic Decarpigny, « une dizaine de personnes ont participé, des professionnels de la relation client aux informaticiens de l’entreprise. Toutes les idées abordées ont fait l’objet de restitution. Il n’y avait pas seulement des sujets technologiques, les innovations concernaient aussi des évolutions organisationnelles sur lesquelles les responsables opérationnels et IT se sont découverts des avis convergents ».

Conversations par mois

4 000

Le chatbot soulage les équipes relations clients de 4 000 conversations chaque mois

Taux d’aboutissement

90%

Part des conversations du chatbot étant menées jusqu’à la fourniture d’une réponse au client

Un chatbot au service de l’excellence client

C’est le projet chatbot qui a finalement été retenu. Son objectif : automatiser certaines réponses et pointer vers la documentation en ligne des sites de l’IRCEM.

Le chantier a été scindé en deux : une partie intelligence artificielle et une partie, plus technique, lié à l’IHM du chatbot et à son intégration au site. Pour chacune de ces missions, une équipe composée d’un développeur IRCEM et d’un développeur IBM Cloud Expert Labs a été constituée. L’ensemble était chapeauté par un chef de projet. Cette organisation en co-développement convenait particulièrement à l’entreprise : « parce que notre métier repose sur la manipulation de données confidentielles, il y a au sein de l’IRCEM une forte culture de l’internalisation et de la maitrise de notre SI », confirme Ludovic Decarpigny, « nous souhaitions donc acquérir toute l’expertise sur ces développements pour pouvoir continuer à gérer et faire croître nous-même ces projets ».

two business people, a lady and a man, are talking in front of a board

Pour enrichir la base de connaissance, l’équipe a débuté en exploitant un corpus d’emails déjà reçus. Le thème de l’action sociale (accompagnement des clients en situation difficile comme la maladie grave, le handicap, le surendettement), a été choisi en priorité parce qu’il représente un grand nombre de requêtes et compte beaucoup de documentation en ligne. IBM Cloud Expert Labs a formé les équipes de l’IRCEM à l’utilisation de Watson Assistant. « L’interface mise à disposition dans IBM Cloud permet de prendre en main et de configurer facilement Watson Assistant, de le tester et de vérifier son bon fonctionnement. On peut cerner rapidement la façon dont il interprète les messages des utilisateurs, le corriger si nécessaire et améliorer la compréhension grâce au machine learning. Tout cela rend l'utilisation de l’IA très accessible, ce qui est un réel point fort, car cela nous permet de concentrer sur notre application plutôt que sur la configuration des services », confirme Alexis Flouw, Ingénieur Logiciel et Développement.

En phase de recette, des experts métiers et de la relation client sont intervenus pour tester le chatbot. Puis, une fois la compréhension de l’IA jugée suffisante, l’arbre de décision a été déplacé en production pour l’ouverture au public. « Les outils de restitution sur le Cloud d’IBM nous ont tout de suite permis de suivre l’adoption du chatbot et d’identifier d’éventuels soucis de compréhension. Nous avons formé des personnes pour la correction de l’apprentissage, cela s’est fait au fil du temps », précise Ludovic Decarpigny. Une fois le premier thème parfaitement maîtrisé, l’IRCEM a élargi les connaissances du chatbot à d’autres domaines comme la retraite et la prévoyance. Durant cette période de déclinaison, et grâce au transfert de connaissance réussi, l’IRCEM a travaillé en autonomie, ne sollicitant IBM que très ponctuellement.

IA : du chatbot au conseiller “augmenté”

Le chatbot représente aujourd’hui près 4000 conversations par mois couvrant une centaine d’intentions différentes. Des mises à jour spécifiques ont été implémentées, comme les questions liées à la Covid. Malgré ce succès, les équipes de l’IRCEM ont réalisé que le nombre d’emails continuait d’augmenter… Le chatbot a en effet ses limites : certains clients ne souhaitent pas parler à ce qu’ils considèrent être un robot. D’autres préfèrent écrire des courriels afin d’être plus précis.

Une nouvelle séance de Design Thinking a permis d’imaginer une autre utilisation de l’IA au sein d’une messagerie assistée. Le principe : lorsque le client saisit le contenu de son email dans une fenêtre dédiée, l’IA analyse ses textes pour lui fournir en temps réel des informations générales ou personnelles issues de ses données à l’IRCEM. Au final, si le client n’obtient pas l’information satisfaisante au moment de la saisie, son message part afin d’être traité de manière classique par un conseiller. «Depuis le lancement de ce service il y a 9 mois, nous constatons que l’assistant se déclenche 7 fois sur 10. Et suite à son intervention, entre 5 et 10% des personnes décident finalement que l’envoi de leur message n’est plus nécessaire », résume Ludovic Decarpigny.

Recruter des collaborateurs pour gérer la relation client est de plus en plus complexe. Si l’IA permet de réduire les flux entrants de demandes et donc de maitriser le volume de travail, elle doit aussi permettre d’aller plus loin.

C’est l’ambition à moyen terme de l’IRCEM qui souhaite « augmenter » le conseiller grâce à l’IA en lui facilitant la recherche documentaire dans la base, l’extraction de données…. Ceci le libèrera des tâches les plus répétitives pour lui offrir plus de temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée. Pour Ludovic Decarpigny, « c’est une double opportunité pour proposer un service client plus précis, rapide et plus efficace, tout en offrant à nos conseillers une mission plus attractive ».

logo IRCEM

Au sujet de l’IRCEM

 

Le Groupe IRCEM est le groupe de protection sociale, à gestion paritaire et à but non lucratif, dédié au secteur des emplois de la famille et à domicile. Créé en 1973, il protège ses publics des risques de la vie et soutient les plus fragiles en inscrivant sa raison d’être : « optimiser l’espérance de vie sans incapacité de ses publics » au cœur de ses 3 institutions : IRCEM Retraite, IRCEM Prévoyance, IRCEM Mutuelle. L’IRCEM a pour mission de protéger plus de 1,4 million d’assistant(e)s maternel(le)s et de salarié(e)s du particulier employeur et 750 000 retraités.
Plus d’informations sur ircem.eu

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