DXC Technology

Enjeu commercial

Le traitement par téléphone, e-mail et SMS des demandes complexes des clients par les agents du centre de contact de DXC Life Insurance and Wealth Management était trop long.

Transformation

Grâce à la plus grande efficacité et sérénité des agents, l'équipe DXC s'est attelée à améliorer la résolution des problèmes dès le premier appel. Ainsi, elle a pu réduire la rotation du personnel et les coûts de formation lors de l'intégration et augmenté le taux de réponse des agents du service client.

Résultats

L'enjeu commercial

Réduire la tension dans un environnement stressant

Pratiquement tous les assurés qui ont contacté un assureur par téléphone ont, à un moment donné, été mis en attente, sachant qu'il faut moins d'une minute pour que la relation entre le client et l'assureur en pâtisse. Dans ce contexte, un centre de contact d'assurance peut devenir chaotique et stressant pour toutes les parties concernées, en particulier, lorsque les agents du service client doivent utiliser plusieurs systèmes logiciels. C'est précisément la situation qui existait dans le centre de contact du service Insurance and Wealth Management de DXC. Les agents du service client se retrouvaient complètement accaparés par la recherche de données pertinentes dans des systèmes hétérogènes pour pratiquement chaque appel des clients.

Melissa Randolph, superviseure du centre de contact de DXC, se souvient : « C'était très compliqué. Les mises en attente des clients et les allers-retours avec les clients étaient trop nombreux parce qu'il fallait faire appel à dix systèmes différents pour trouver à chaque appel les informations nécessaires. C'était éprouvant. Une expérience client très insatisfaisante.

La frustration s'est accrue au sein du personnel qui avait le sentiment de mal faire son travail. Par conséquent, l'investissement de DXC dans le personnel et la formation n'offrait pas la rentabilité espérée.

Tout le monde pense comprendre ce qu'implique le travail d'un centre de contact, mais dans l'assurance, c'est est un peu différent, explique Wayne Harrington, responsable des centres de contact de DXC. Les clients nous appellent et attendent de nous que nous soyons leur agent, essentiellement, et que nous répondions à toutes les questions sur des centaines de produits. Le personnel de première ligne se retrouve dans une situation dans laquelle il est censé tout savoir sur tout ou utiliser dix systèmes administratifs différents pour trouver des réponses. »

DXC a cherché à faire évoluer cet environnement complexe, afin d'améliorer l'expérience téléphonique des agents du service client et la satisfaction des assurés.

« Il était très clair que nous devions nous moderniser, car nous ne pouvions plus continuer de travailler de cette manière », ajoute Wayne. Harrington.

Parcours de transformation

Adieu l'ancien, bonjour Watson

Faire passer le personnel de plusieurs systèmes administratifs à un seul programme n'allait pas être aisé. DXC s'est tourné vers IBM et sa technologie d'intelligence artificielle Watson® pour élaborer une approche en plusieurs étapes, appelée Watson Journey, qui positionnerait le centre de contact comme pionnier du secteur en utilisant les dernières technologies disponibles. Ensemble, les deux entreprises ont défini la première étape qui consisterait à faire travailler les agents du service client à partir d'un tableau de bord WEX existant avec une nouvelle solution Watson Discovery intégrée. Le tableau de bord extrait les informations relatives aux clients et aux politiques des dix systèmes existants et les compile dans une interface unique. L'objectif était de réduire la durée de traitement de chaque appel, l'un des principaux indicateurs clés de performance (KPI) de DXC.

« Le tableau de bord Watson est très précieux, et nous devions commencer quelque part pour replacer les compagnies d'assurance au sommet du secteur du service client », explique Wayne Harrington.

« Ce n'était pas notre projet normal. À l'instar de nombreuses organisations du secteur de l'assurance, nous étions confrontés à une technologie vieillissante et nous avions l'occasion de devenir des leaders du changement », poursuit-il. « Une fois que nous avons pris les choses en main, nous avons progressé plutôt rapidement. Une fois que nous avons compris le concept et que les bonnes personnes ont été impliquées, la transition s'est faite harmonieusement. »

À partir de là, la phase suivante a vite démarré : fournir aux agents du service client un autre outil pour qu'ils trouvent rapidement et régulièrement des réponses précises aux questions sur les règles et les procédures. Un agent virtuel a été développé à l'aide des solutions Watson Assistant et Watson Discovery pour qu'il fonctionne avec le tableau de bord existant. Watson a été entraîné à partir de plus de 2 800 questions d'utilisateurs, et il a ingéré des données structurées et non structurées provenant de diverses sources, y compris des documents d'information sur les produits et des manuels de procédure, soit plus de 2 000 documents. Cet outil a été un élément essentiel du parcours technologique de DXC. L'agent conversationnel permet aux agents de rechercher rapidement des réponses directes lorsqu'il est en contact ou non pendant un appel des assurés, réduisant ainsi le nombre d'appels des agents du service client aux lignes d'assistance. Pour les agents, il suffit d'ouvrir l'agent conversationnel et de poser une question pour voir apparaître instantanément les réponses. L'époque où il fallait consulter des références sur papier ou naviguer dans plusieurs systèmes différents pour traiter un seul appel est révolue.

La gestion du changement est toujours un défi lorsqu'il s'agit de mener des initiatives qui impactent directement la réalisation des tâches, notamment, pour ceux qui exécutent les tâches depuis des années et de la même manière. DXC en était conscient dès le départ et a mis en place une stratégie d'adoption pour impliquer l'équipe dès le début. L'entreprise a veillé à impliquer son personnel de première ligne pendant tout le processus, de la conception de la solution à sa mise en œuvre, et DXC a fait appel à des employés qui sont à la fois des experts du domaine et des personnes influentes parmi leurs pairs du centre de contact. DXC a communiqué avec clarté les programmes et recueilli constamment les commentaires des équipes pendant les différentes étapes, et cette sensibilisation a favorisé un engagement naturel et un sentiment d'appropriation dans l'ensemble de l'équipe de première ligne.

Résultats

Donner confiance aux agents et la possibilité d'agir rapidement

Instantanément, DXC a constaté une réduction significative à la fois du nombre moyen d'appels des agents du services client vers les lignes d'assistance et de la durée globale du traitement des appels. Nos gammes de produits complexes les plus exigeants ont connu des temps de traitement moyens exorbitants qui ont eu un impact significatif sur l'expérience client, se lamente Melissa Randolph. Lors de ces appels, nous sommes parvenus à réduire de moitié la durée de mise en attente des clients : c’était donc énorme. »

Ces résultats positifs et l'augmentation de la résolution au premier contact avec les clients ont rassuré les agents du service client et amélioré la qualité du service et l'environnement de travail.

« Nous embauchions presque tous les mois, et maintenant je n’embauche qu’une seule fois par an », se félicite Melissa Randolph. « Mes agents du service client qui ressentaient une frustration dans leur travail m'envoient maintenant des messages où ils font l'éloge du nouveau système. Je n'ai pas à me plonger dans mes documents de formation. Je tape simplement la question, et le système extrait immédiatement les informations. »

Et lorsqu'il a fallu embaucher des employés supplémentaires, DXC a pu réduire les dépenses de formation. « Nous avons repensé notre programme de formation de six semaines et réduit de 50 % le délai d'intégration du nouveau personnel. La formation ne consistait plus à apprendre à rechercher des informations, mais plutôt à savoir comment utiliser l'agent conversationnel », explique Melissa Randolph. « Un virage à 180 degrés dans la formation. »

Concernant la prochaine étape de l'approche de DXC, Wayne Harrington affirme que l'entreprise continuera à collaborer avec l'équipe Watson. Ensemble, ils feront passer le centre de contact à la troisième phase du Watson Journey, à savoir fournir un libre-service permettant aux clients d'obtenir des réponses encore plus rapidement à leurs demandes et libérer le personnel de DXC pour qu'il exécute des tâches plus stratégiques.

« Nous avons accompli ce qui était prévu à ce stade et nous sommes maintenant là où nous devions être, mais je veux aller plus loin, dépasser largement ce stade et proposer au secteur un libre-service jamais vu », ajoute M. Harrington. « Nous sommes sur le point de lancer la mise en œuvre du libre-service, un outil vraiment excellent pour le client final et qui sera un élément important de ce puzzle. »

DXC Technology

DXC (lien externe à ibm.com), première entreprise indépendante de services informatiques de bout en bout au monde, gère et modernise les systèmes stratégiques, en les intégrant à de nouvelles solutions numériques, afin d'améliorer les résultats de l'entreprise. L'envergure mondiale de l'entreprise, ses talents, ses plateformes d'innovation, son indépendance technologique et son vaste réseau de partenaires permettent à plus de 6 000 clients des secteurs privé et public dans 70 pays de s'adapter au changement.

Composants de la solution

• Watson Assistant
• Watson Discovery

Pour aller plus loin

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